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-1-西南大学网络与继续教育学院课程考试答题卷学号：姓名：层次：类别：专业：201年月课程名称【编号】：酒店房务管理【0661】A卷题号一二三四五总分评卷人得分（横线以下为答题区）一·单项选择题1·C人体语言2·A满足个人利益的需要3·C保安部4·D让房门完全打开5·C下午2:006·D台灯7·B每周8·D9·D客人10·A客房空间二·名词解释1·非担保订房;是指客人在订房时，没有为所订房间提供保证付款的信用担保。2·Morningcall:早叫服务3·外景房：通过窗户可以看到美丽风景，比如海景、山景等的房间。4·checkout::办理退房手续5`OS：延期住宿6·常规性服务：洗衣服务，房内小酒吧服务，拾遗服务等7·双开率：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所出租客房总数的百分比8·平均房价：指饭店各类客房按不同的客人结构出租时的平均价格，是饭店所有出租客房的标准收益。9·RoomSerivce：饭店为住店客人提供的送餐服务。10·MAP：修正美式计价方式，即报价中包含房费和早、晚餐的费用。三·简答题1·饭店投诉的类型：投诉方式一般有当面投诉、电话投诉和书面投诉三种。2·衡量客房服务的标准是：(一)卫生清洁质量；(二)客房设备、设施完好，布置舒适；(三)员工的高质量服务；(四)客人的满意程度。3·不同房间的清扫要求：（1）简单清扫的房间：一般只进行抹尘，吸尘和换热水瓶，空房属于这一类房间。（2）一般清扫的房间：更换卧具，清洁卫生间、吸尘、补充易耗品，外出客人的房间和长住房为此类房间。（3）彻底清扫的房间：住人房、走客房属于此类房。4·我国饭店前厅收银处可以接受的信用卡种类：美国运通公司的运通卡(AmericanExpress)、香港汇丰银行的签证卡(VisaCard)、香港南洋商业银行的发达卡(FederalCard)、香港麦加利银行的大来卡(DinersCard)、日本东海银行的百万卡(MillionCard)、日本JCB国际公司和三和银行的日本卡(JCBCard)等。我国自己发行的信用卡现有：中国银行的长城卡、中国工商银行的牡丹卡、中国农业银行的金穗卡以及中国建设银行的龙卡等。四·论述题1·特殊邮件的处理：（1）仔细阅读并弄清邮件的内容。（2）把客人的订房要求填写在订房单上。（3）加急的邮件应立即回复，一般应在2小时之内回复。（4）回复的邮件应使用标准格式和通用的书写方式。（5）回复的邮件经预订主管或前厅部经理检查签字后发出。（6）按日期、姓氏字母顺序将来件与回件的复印件附在一起存档。2·饭店客房火灾发生的原因：火灾往往是人们粗心大意、马虎疏忽造成的，了解火灾发生的原因，可以防患于未然。从目前情况来看客房发生火灾的主要原因有：（1）客人睡觉前在床上吸烟不慎，或乱扔未熄灭的烟头和火柴梗，引起客房可燃物和易燃物起火。（2）客人将各种易燃易爆物品带进客房，引起火灾。（3）客人在房间内使用电器不慎引起火灾。（4）长住客人违反饭店规定，私自无限度地增加电器设备，使供电线超负荷运转，造成电源短路，引发火灾。（5）客人醉酒玩火或抽烟引起火灾。（6）客房内灯具、灯罩和灯泡贴在一起，引起灯罩燃烧，造成火灾。（7）客房内电器设备因安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。（8）不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，用化学涂料、油漆等，没有采取防火措施，造成火灾。（9）库房内吸烟．或将未熄灭烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器引起火-2-灾。（10）防火安全系统不健全等。3·预防盗窃的措施：1）服务员（迎宾岗）值班人员必须坚守岗位，掌握客人的特征、国籍、姓名、性别及出入情况。非住店人员不得擅自进入楼层。（2）客房服务员要为住店客人保密，防止盗窃者了解客人情况后进行盗窃活动，发现可疑情况要立即报告。（3）到客房会见住客的来访者，须经客房服务员传达且得到被访者允许后才能进入。如果客人不在房间，来访者不得进入客房，服务台一定要坚持原则。不设服务台的饭店，应加强巡逻，监控室要有人值班。（4）客房服务员要严格执行清扫表格的登记制度（进出时间）。服务员离开房间后，须将房间门锁好，不给盗窃者以可乘之机。（5）清扫卫生过程中，如有非本房间的住客进入时，客房服务员要问明情况，提高警惕。（6）加强对内部职工的教育，防止少数不法分子进行内盗。客房员工之间要互相监督，严格按工作程序办事。（7）领取钥匙要有专人管理，并及时登记。交接班要有文字记录，如发现钥匙丢失，应立即向上级报告，迅速采取措施，并在24小时之内将门锁更换。（8）设服务台的楼层，须将钥匙柜、箱或可锁的抽屉一律设在隐蔽处。客人留在服务台的钥匙一律放入孔内。服务员不得使用客用钥匙。（9）严守秘密。管理好服务台存有的客人物品、资料、住房通知单，对客人的隐私应注意不得外泄。五·案例分析答：客房内提供给客人使用的用品一般分为两类，一类是一次性消耗品。如茶叶、卫生纸、信封、洗浴液、洗发液、香皂等，这些用品是一次消耗完毕和完成价值补偿的。客人如果喜欢可以不付费带走；另一类是多次性消耗品。如棉织品、玻璃瓷器等。这些用品可连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内逐渐完成。也就是说这些用品可供客人使用，但不能无偿带走。如果客人喜欢饭店的这类用品，可向饭店购买。客人私自拿走了饭店的一条大浴巾，饭店方面应该追回，但客人一般不愿当众承认。怎样才能既顾及客人的脸面，又能巧妙地让客人退回浴巾呢?本案例为我们提供了一个怎样将“对”让给客人的范例。首先，大堂副理准确地掌握了816房客人的心理状态：透过客人“气愤之余不免露出一丝不安的神情”明白浴巾就在客人的手提箱里。“客人出于面子，绝不可能当众打开箱子交还浴巾”，“也不愿为此付出50元赔偿费”，同时客人还有侥幸心理：“大堂副理是不会为了一条浴巾而命人打开箱子给客人难堪的。”其次，大堂副理很清楚：“按照饭店规定，遗失一条浴巾需向客人索赔50元，如果让保安员来处理此事，简单快捷，但必然会损伤客人的自尊心，从而失去一个潜在的回头客。”基于以上两点，大堂副理不愿使事态走向极端，而是采用把“对”让给客人的方式，一而再，再而三地给客人寻找“下台阶”的机会。由暗示到明示：“请您想一想，今天您有否朋友来过?”(暗示)；“请您回忆一下，是否可能披了浴巾走到房间，后来放在哪个地方忘记了?”(暗示)；最后，明示客人“请先生最好也能到楼上去看看，会不会把浴巾掉在哪个角落里了?”终于使客人体面地交还了浴巾。同时为了冲淡客人“脸涨得通红”的尴尬气氛，大堂副理把话题扯到了别处，使客人绷紧的惟恐大堂副理捅破浴巾真相的心弦终于松开了。自然，客人会成为饭店的回头客。\-3-