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长城物业集团股份有限公司秩序服务手册－服务筹策编号：CCPG/G-0701-C606版号/改次：C/1密级：D秩序维护班长职位说明书工作文件第1页共4页部门名称××城市—××管理处职位名称秩序维护班长职位编码Ｏ302职等直接上司秩序维护主管直接下属秩序维护员职位分类管理类专业类操作类审核人日期1.0设置目的（请简单、准确总结该职位存在的目的及对公司成功的独特贡献）1.1根据秩序服务规范，服务礼仪规范和秩序管理要求，协助秩序维护主管做好当值本班工作的日常管理，为顾客提供安全、完好、整洁、温馨的物业服务。2.0关键职责（请列出本职位最关键的角色和职责）2.1履行本岗位秩序维护员的所有职责；2.2对本班秩序维护员的出勤、服务礼仪进行日常检查；2.3带领本班秩序维护员履行本岗位职责；2.4组织完成交接班工作。3.0资历要求（请选择或列出本职位最低要求的教育背景、专业、经验背景和资格证书）教育背景初中及以下专业警察、公安学校等院校毕业、部队退役人员优先。高中/技校大专工作经验从事秩序管理工作一年以上本科硕士资格证书法规要求的上岗资格证书博士4.0资格要求（核心能力、专业能力、沟通能力）4.1核心能力（客户、创新、学习、诚信、执行）达标等级：E客户1.以服务顾客、顾客满意为导向，准确理解顾客的需求，并快速高效响应，在无法及时满足顾客需求时协调内部资源，跟进进展并取得顾客的理解，给与回应；2.展现基本的服务礼仪，与顾客坦诚的交流，并能主动关心顾客的不便与困难，帮助顾客解决难题，保持良好的情绪控制力，建立融洽的顾客关系；3.关注服务细节，提供超出顾客期望的个性化服务；长城物业集团股份有限公司秩序服务手册－服务筹策编号：CCPG/G-0701-C606版号/改次：C/1密级：D秩序维护班长职位说明书工作文件第2页共4页4.为管理处其他成员传递典型的顾客需求信息。创新1.具有设身处地为顾客解决问题的责任感；2.灵活应变，遇到困难积极想办法来解决，以新的方法解决工作中的难题，确保问题的解决，赢得顾客的满意。学习1.良好的学习心态，积极向他人了解情况、熟悉环境、借鉴经验、模仿行为，迅速掌握公司的政策、规章制度，以及公司提供的各种培训内容；2.在平时的工作中总结服务顾客的经验、吸取教训、不断积累；3.乐于与别人分享自己的业务知识与经验。诚信1.积极理解和严格执行组织诚信价值体系和相关制度；2.对其他员工真诚互信，互助互爱，并爱岗敬业；3.主动承担一线责任，对解决不了的问题及时向组织汇报和沟通，以严谨、专业、规范的方式快速响应顾客需求。执行1.以提升公司的服务质量为目的，严格执行公司的制度；2.严格按照程序来执行；行动迅速，做事细心，不计较个人得失，努力完成本职工作；3.主动反馈执行结果，分享执行案例；提出想到的优化和建设性的建议。4.2专业能力（学科知识、技术知识、通用技能、专业技能）学科知识1.掌握安防管理知识；2.熟悉消防管理知识；3.了解相关法律法规；4.了解物业管理基本知识。技术知识1.掌握安全防护常识；2.熟悉常用交通管理知识；3.掌握灾害援救常识；4.熟悉一般的灾害预防知识。通用技能1.掌握服务礼仪基本技能；2.具备一定的组织协调能力。专业技能1.掌握发现、处理安防和消防隐患的技能；2.熟悉常用交通指挥技能；3.熟悉突发事件的处理技能。4.3沟通要求（请列出任职者经常性内外部联络的对象和沟通内容）长城物业集团股份有限公司秩序服务手册－服务筹策编号：CCPG/G-0701-C606版号/改次：C/1密级：D秩序维护班长职位说明书工作文件第3页共4页主要沟通对象和内容接触对象沟通内容外部公安、消防部门、急救中心。突发事件报告、请求援助。内部秩序维护主管工作汇报、接受检查。本班秩序维护员不合格提示，现场督导，支持员工工作。编写人C/0：瞿颂C/0：钟梓城长城物业集团股份有限公司秩序服务手册－服务筹策编号：CCPG/G-0701-C606版号/改次：C/1密级：D秩序维护班长职位说明书工作文件第4页共4页编写时间2008-10-292011-09-08申请人：钟梓城审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2011-09-08