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-1-fa陕交竞〔2011〕3号关于举办陕西省“收费中心杯”文明收费服务技能竞赛活动的通知省高速集团、省交通集团、陕西宝汉公司、陕西金秀公司、陕西西铜公司、西安华通公司、榆林榆神公司：为了在“十二五”开局之年，营造学技术、练本领、比技能、创一流社会氛围，践行交通行业“三个服务”，提升我省高速公路文明收费服务水平，弘扬“发展现代交通、奉献一流服务”交通宗旨，展示陕西收费公路文明服务形象，依据省委组织部、省人社厅、省总工会、省科技厅、团省委《关于举办2011年陕西省职业技能大赛的通知》（陕人社发〔2011〕65号）文件，陕西省“收费中心杯”职业技能竞赛（高速公路收费及监控）列为省级二类比赛，省厅决定10月中旬在全省高速公路开展2011年陕-2-西省“收费中心杯”文明收费服务技能竞赛。竞赛规则、技术标准、具体要求详见竞赛方案，请各单位积极准备，组织选拔赛，组织参赛队，参赛队竞赛报名时间截止2011年9月26日，联系人：耿健，联系电话：029—86531410（省高速公路收费管理中心）；林林，联系电话：029—88869109（省交通运输工会）。附件：陕西省“收费中心杯”文明收费服务技能竞赛活动方案二○一一年九月六日主题词：公路文明服务技能竞赛通知抄送：省劳竞委，省总工会，省公路局，厅运管局，厅航运局，厅宣教中心，厅机关有关处室。陕西省交通运输厅劳竞委办公室2011年9月13日印发共印30份-3-附件：陕西省“收费中心杯”文明收费服务技能竞赛活动方案为认真做好公路收费服务展示工作，弘扬“发展现代交通、奉献一流服务”交通宗旨，依据省委组织部、省人社厅、省总工会、省科技厅、团省委《关于举办2011年陕西省职业技能大赛的通知》（陕人社发〔2011〕65号）文件精神，决定2011年10月中旬在全省交通运输系统举行“收费中心杯”文明收费服务技能竞赛。现制订如下活动方案：一、指导思想以全面提升陕西省高速公路收费服务技能水平为出发点，以加强行业职工队伍建设，增强创新发展能力，进一步提升公路收费人员文明服务和业务技能水平为目的，通过开展文明收费服务技能竞赛活动，打造“精”（即业务精）、“快”（即处理速度快）、“优”（即服务优）的高品质服务，树立良好的行业形象，体现行业特色，打造行业服务品牌，为“发展现代交通，奉献一流服务”添光加彩。二、竞赛组织竞赛活动由厅劳动竞赛委员会主办，省交通运输工会、厅文明办、厅团委、厅技能鉴定站和陕西省高速公路收费管理中心联合组织，陕西省高速公路收费管理中心承办。为组织好本次活动，-4-特成立组委会，组委会下设办公室及综合、裁判、赛务、安全、宣传五个工作组。竞赛组委会主任：胡保存副主任：魏培斌陈武汉组委会委员：张红书刘世健冯葳郭胜李红鱼韩艳鲁会劳竞赛总协调：鲁会劳（一）综合组：负责竞赛现场布置，制订竞赛活动秩序册及会务工作。组长：李艳军副组长：郝甘军（二）裁判组：负责组织评委计时、评分，汇总计算选手及团队成绩等，确保各项比赛公平有序进行。组长：冯葳副组长：许芳（三）赛务组：负责制订竞赛活动方案、竞赛设备调试，指导各参赛队按次序、流程进行比赛，做好各参赛队的竞赛衔接工作。组长：党耀旗副组长：南荣军（四）安全组：负责现场人员的路线指引，防范意外等突发事件发生及处置，对现场安全进行评估，制订应急预案。组长：李红鱼副组长：楚锟（五）宣传组：负责与省、市电视台记者、报社记者沟通，做好新闻报道及相关宣传工作。组长：范国仓-5-三、竞赛时间及地点竞赛地点设在省交通建设集团机场分公司机场收费站，时间拟定于2011年10月中旬，具体时间另行通知。四、参赛单位（一）参赛单位。省高速集团，省交通集团以分公司为单位各选派3支队伍参赛。陕西宝汉公司，陕西金秀公司，陕西西铜公司，西安华通公司，榆林榆神公司各选派1支队伍代表本单位参赛。每支参赛队伍共13人（其中领队1名，参赛选手5名，配合队列礼仪演示5名，礼仪解说人员2名，对企业文化、交通服务品牌、竞赛过程等进行解说），统一着收费人员工作服装（08式）春秋装参赛。各单位参赛选手应具有中级工及以上职业资格（或从事公路收费工种的优秀员工，需提供技术等级证书复印件、身份证复印件各2份、二寸免冠照片8张）。（二）参赛队每名选手应填写“参赛选手报名表”，同时上报技术等级证书复印件、身份证复印件各2份、二寸免冠照片8张。五、竞赛项目及程序此次竞赛活动以《公路收费及监控员国家职业标准》和《陕西省公路收费工作服务标准》为依据，由理论知识竞赛和操作技能竞赛两部分组成。（一）理论知识竞赛对《陕西省公路收费工作服务标准》和业务理论等知识进行笔答式考核，题目类型包括填空题、选择题、判断题。-6-（三）操作技能竞赛公路收费员操作技能竞赛共3个项目，包括队列与服务礼仪、清点纸币、车道操作（入口车道发放通行卡与出口车道收缴通行费）。其中，队列与服务礼仪为集体竞赛项目。竞赛流程详见附件。六、评委组成及评分办法（一）评委组成。1、评委。由省交通运输厅有关部门领导、行业管理部门、主办单位、厅技能鉴定中心等代表共12名组成。2、评委仲裁席。本次竞赛设评委仲裁席，负责解释和补充比赛规则，及其它未尽事宜。（二）评分标准。1、本次竞赛主要以个人评分为主，总分值为100分，按照对应折算比例计算个人最终得分。折算比例如下：理论知识竞赛卷面总分值为100分，得分按卷面分数的30%折算后计入个人总分；操作技能竞赛卷面总分值为100分，得分按卷面分数的70%折算后计入个人总分。2、每个参赛队的团体总分，按照该队参赛队员的个人总分之和计算。3、操作技能竞赛的4项内容的对应分值为：队列及服务礼仪（25分）、清点纸币（15分）、车道操作（入口车道发放通行卡与出口车道收缴通行费，60分）。（三）评分办法-7-每位评委按照公开、公平、公正的原则进行评分。1、平均评分值计算。先去掉一个最高分和一个最低分，再按剩余评委评分总和计算平均值。2、评分计算结果，按照四舍五入原则保留小数点后两位有效数字。3、所有竞赛项目的分数扣减，均扣减至单项对应总分值为止，不出现负分。4、个人得分出现总分相等的，按“车道操作”得分高者胜出。5、队列与服务礼仪为集体竞赛项目，该项目的集体得分即为该队每位参赛队员的个人得分。（四）评分监察。评分过程及得分结果均由监察专人进行现场监督。七、竞赛奖励竞赛设团体奖和个人奖。1、团体奖。设一、二、三等奖。其中，一等奖1名，二等奖2名，三等奖4名，现场省厅授予奖牌和证书。根据比赛成绩取团体前三名，再次申报省级团体金、银、铜奖。2、个人奖。获得团体一等奖及个人前10名（不重复授予）的操作手均授予“陕西省交通系统技术能手”称号，并给予奖励，取得个人名次前30名的竞赛选手，均授予“陕西省公路收费岗位能手”称号。获得个人成绩第1名的选手，再次推荐申报“陕西省技术状元”称号，第2－3名再次推荐申报“陕西省技术能-8-手”称号。获得比赛前5名的选手，由相关部门审定，逐级办理高级工或技师资格证书。理论知识和实际操作取得优良以上成绩的前20名竞赛选手，无职业资格证书的，由相关部门审定办理中级工职业资格证书。持现有职业资格证书必须满两年，可办理高一级职业资格证书。八、新闻宣传本次竞赛活动应积极与电视台、报刊等主流新闻媒体进行良好的沟通，做好相关宣传报道。同时，全省高速公路收费站应根据实际在收费站以横幅、广播等形式做好宣传工作。九、参赛要求请各高速公路收费管理经营单位认真按照《陕西省公路收费工作服务标准》和《收费服务知识题库》认真准备，积极组织、选拔优秀选手参加竞赛活动，充分展示陕西公路收费人员良好精神风貌。附件：1、陕西省高速公路收费人员服务技能竞赛评分标准（操作技能部分）2、操作技能竞赛流程3、收费服务知识题库4、文明收费服务技能竞赛参赛选手报名表-9-附件1：陕西省高速公路收费人员服务技能竞赛评分标准（操作技能部分）序号竞赛项目及内容评分内容评分标准分值备注1队列服务礼仪25分静止队列稍息、立正、敬礼、报数、停止间转法。每出现一人次不规范或错误扣0.1分。3集体竞赛项目，集体得分即为该对每位参赛队员的得分运动队列齐步与立定、跑步与立定、正步与立定3车辆指挥徒手指挥车辆，动作规范，手势准确、到位。3着装规范按规定统一着装，徽章佩戴规范，发型发式美观得体。3站姿、坐姿、走姿站姿、坐姿、走姿标准、仪态端庄3收费接待动作自然优美，规范标准3微笑服务与文明用语笑容可亲自然，文明用语规范吐字清晰，声音洪亮3礼仪解说内容全面、思路清晰、重点突出、用词准确、表达生动、语言流畅、吐字清晰、声音洪亮。根据解说效果按优秀、良好、一般三个档次给分，每个档次分差控制在1分以内4时间限制限时10分钟每超时1分钟（不足1分钟按1分钟计算）扣0.5分2清点纸币15分准确点钞点错的该项不得分每一叠出现错误或总数出现错误扣15分按照参赛队员个人竞赛成绩分别计分快速点钞点钞标准●初级：100张/30秒；●中级：100张/25秒；●高级：100张/20秒。●设置（500±n）张一百元面额点钞纸，根据用时（T）进行评分。●T≤50秒，得15分；●50秒＜T≤100秒，10分≤得分＜15分；●100秒＜T≤125秒，7.5分≤得分＜10分；●125秒＜T≤150秒，5分≤得分＜7.5分；●T＞150秒，得分＜5分。详见清点纸币用时与得分对照表15-10-陕西省高速公路收费人员服务技能竞赛评分标准（操作技能部分）序号竞赛项目及内容评分内容评分标准分值备注3车道操作60分微笑服务微笑服务要领●面对司机目光友善，微笑真诚、甜美、亲切，表情自然；●伴随微笑自然露出6～8颗门牙、嘴角微微上翘（通过一定的面部表情、动作来衡量是否开展了微笑服务）；●眼睛要礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；●车辆停稳、司机打开车窗后即点头微笑向司机问好。常见不规范动作及扣分标准●未使用文明用语或使用不规范适当每发现1次扣1分；●示意停车动作手臂未摆直或将手臂随意耷拉放在窗口上，显得疲倦无力，每发现1次扣0.5分；●示意停车动作五指未并拢，每发现1次扣0.2分；●无点头动作或无目光交流迎送司机动作，每发现1次扣0.5分；●业务处理完毕，未将手臂恢复为“手掌放于桌面，掌心朝下”的标准坐姿状态，每发现1次扣0.2分。5按照参赛队员个人竞赛成绩分别计分接待标准接待车辆标准动作●车辆进入车道，要伸手示意车辆停车；●示意停车标准动作：五指并拢，手臂摆直向下稍斜；●以柔和的目光注视司机面部；●表情自然，微笑真诚●出口收缴通行费唱收唱付。●未使用迎送车手势，每发现1次扣0.5分。●出口未唱收唱付一次，扣0.5分。●其他不规范动作每发现1次扣0.2分。5判别车型车牌录入车卡绑定工作标准●准确判断车型；●车牌识别仪未准确识别时人工修正录入车牌号码；●牌照号录入时间：初级：每车次修正录入时间≤5秒；中级：每车次修正录入时间≤4秒；高级：每车次修正录入时间≤3秒●非现金车卡绑定扣分标准：●未准确判断车型，每发现1车次扣1分；●车牌识别仪未准确识别时人工亦未修正车牌，每发现1车次扣2分；●牌照号录入时间：少于等于3秒不扣分；以3秒为基础，每超时1秒扣1.0分。●未执行车卡绑定，每发现1车次扣2分。20-11-陕西省高速公路收费人员服务技能竞赛评分标准（操作技能部分）序号竞赛项目及内容评分内容评分标准分值备注3车道操作60分入口车道发放通行卡服务效率●入口单车发卡服务时间初级：≤8秒中级：≤5秒高级：≤3秒●入口单车发卡服务时间少于等于3秒得满分；以3秒为基础，每超时1秒扣1分。10按照参赛队员个人竞赛成绩分别计分出口车道收缴通行费服务效率●出口单车收费服务时间初级：≤20秒中级：≤15秒高级：≤10秒●出口单车收费服务时间少于等于10秒得满分；以10秒为基础，每超时1秒扣0.5分。10出口准确收费●按标准收费；●准确找零。●实收金额与应收金额不符的，该项不得分；●实收与应收相符、但找零错误的，该项不得分。10合计100-12-附件2：操作技能竞赛流程比赛开始前，由每个代表队领队抽签决定本队出场顺序同时确定选手编号。即1号代表队5名选手编号为1—5号，