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2011年度售后服务工作总结2012年度售后服务工作重点•——一、总产值288668.91195314.6889996.45050000100000150000200000250000300000产值备件工时产值备件工时01020304050607080904月5月6月7月8月9月10月11月12月二、进场台次二季度进场台次100台三季度进场台次150台四季度进场台次237台四季度进场台次较三季度增长58%2011年售后问题分析（一）•一、流程、制度的执行通过一年的实际运作，售后的流程和制度得到不断的完善和补充但是在实际工作中还存在一定的不足：1、服务顾问与车间的沟通方面，车辆知识不够熟练导致在对车辆的故障诊断上对车间有太多的依赖性2、服务顾问对流程的执行上不够坚持，实际操作中体现出对流程的执行不够稳定；导致流程制度的执行不到位，不能长期执行；本部门主管人员不能够系统的严格管理基层员工去执行；3、由于人员的空缺和流失，致使一些岗位人员不到位造成流程的缺失（如质检等），质量管控不够严谨，直接导致维修后车辆不能100%质检，出现了一些客户抱怨和安全的隐患。4、前期的车间在维修时间的把握上不够而后期的服务顾问又出现与客户沟通不畅、解释不到位，造成客户不能按时提车出现一些抱怨等情况。5、部分员工责任心不够、服务意识不强，认识不足导致在维修接待中敷衍了事，也造成了客户的抱怨。2011年售后问题分析（二）•二、工作质量与现场管理1、服务顾问在流程执行上较生硬，不能通过自己的亲和力有效拉进同客户之间的距离，和客户很好的交流并培养客户的忠诚度甚至和客户做朋友；2、客户满意度成绩较低，整体工作效果与客户的期望值比较还有一定的差距；客户的投诉率较高，没有很好的预防；3、从北京环亚的回访调查结果来看，一次性修复率还有待于进一步提高；4、车间现场5S的情况如车间卫生、工具箱、物品摆放等较三季度虽然有所改善，但仍需加强2012年的售后服务工作重点（一）一、经营管理目标1、实现售后进场台次900台，实现产值80万，实现产值毛利30万；2、实现客户满意度考核69分以上3、备件的满足率达到90%以上，备件完成率90%以上4、实现服务顾问接待区、机电车间、钣喷车间、工具箱5S符合率80%以上；5、实现客户投诉率低于0。2%以下6、实现重大质量攻关项符合率95%以上；返修率4%以下2012年的售后服务工作重点（二）二、内部管理内容1、针对2012年厂家满意度考核项存在的问题逐个进行落实改进；落实2012年商务政策的内容，在原有的考核制度基础上进行适当的修改和完善，制定和完善新的绩效方案；2、解决服务顾问与车间的派工沟通问题；3、围绕客户满意度，完成流程和制度的细节培训，强化服务顾问的服务意识，在服务顾问业务能力、处理客户异议方面多组织培训；4、实现目标（台次、产值、工时、备件）管理，提高单车产值、总产值；5、售后服务部活动计划地制定（服务顾问共同参与）6、改善车间的现场管理7、人员的招聘及岗位的完善；