2011年度客服部工作总结

12011年度客服部工作总结客服部2011年在总经理及院长的领导，在各科室主任、护士长的支持下顺利开展各项工作。主要承担着门诊/住院满意度调查、电话回访、门诊/住院业务量统计、客户投诉受理、协调日常事务、出生证明发放、孕妇学校开展、关爱基金援助申请等，同时配合营销中心完成各项院内外营销活动，2011年完成了以下各项工作：一、完善人员队伍，重视岗前培训2011年客服部入职52人、离职36人、解聘2人、调临床其他岗位10人，带教实习生21人，现有客服人员4人，导医人员18人。今年院部从招聘条件、工资待遇、专业要求等方面都提高了标准，部门也加强了岗前培训，坚持用良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、快捷的服务效率、较完善的服务措施、温馨的就医环境，增加客户的亲切感、方便感、舒适感和安全感。二、加强调查回访，提倡优质服务客服满意度评测主要针对医护服务、病情告知、工作效率、环境卫生、治疗效果、费用评价等15项指标进行，每日对门诊/住院患者进行满意度调查及电话回访，每两周、每月汇总上报，同时制定服务奖惩制度，要求门诊及住院综合满意度达到85—89分，奖励标准：95分以上，奖励20%、90分—94分，奖励10%；处罚标准：80分—84分，扣罚5%、75分—79分，扣罚10%、70分—74分，扣罚15%、65分—69分，扣罚20%、64分以下，扣罚30%，奖惩与当月奖金相结合，根据调查数据统计本年度门诊及住院综合满意度情况如下：门诊科室81%、内科89%、外科85%、骨科86%、妇科77%、产科79%，分析原因：主要在费用评价、治疗效果、工作效率，病房被服清洁度、病区环境卫生方面不足。7072747678808284868890内科住院骨科住院外科住院门诊部产科住院妇科住院系列122011年为提高医院的医疗服务水平，提升我院的综合形象和美育度，客服开展了以下几项工作：2月份组织全院护理人员进行《护理礼仪基本要求》培训，内容包括仪容仪表、行为举止、文明礼貌、电话礼仪、护理礼仪等方面。4月份对实习生进行岗前培训，培训内容以《护理礼仪基本要求》为主。4月份配合院办制定《医德医风考评制度及考核标准》，不定期对各岗位人员进行考核。6月份开展《医患沟通及服务礼仪》培训工作，邀请北京知名礼仪培训讲师来院，进行4天医护人员轮训，参加人员330人。6月份配合院部制定《医疗服务奖惩制度》，加大奖惩力度，科室满意度调查与科室奖金结合发放，提高科室满意度。7月—9月配合营销中心开展优质服务月活动，活动期间加强服务监督，下发《岗位服务标准》、《科室文明礼貌用语》，对奖惩情况及时公布张贴，活动期间涌现出许多好人好事，共评选出6名星级医护，以资鼓励。10月份院内加大服务投诉管理，设立院长接待日，各楼层设立院长信箱，监督服务质量。三、提高环境卫生管理，提供便民服务措施1、各楼层导医能够监督候诊区域的卫生，及时督促清洁员做好清洁。2、管理候诊区宣传杂志，及时补充、杜绝浪费。3、各楼层每日设立控烟员，禁止吸烟，创造无烟环境。4、合理控制候诊区电视频道及音量，给客户提供良好的就医环境。5、设专人保管各楼层的公共财物，每日清点，丢失损坏能及时上报部门主管。6、晚班设值班人员，对门诊科室进行巡查，要求下班关闭所有用电设备，节约用水用电，发现问题导医人员能够做好登记，及时通知相关科室。7、7月—10月门诊免费提供凉茶。8、为满足不同层次的需求，增设VIP输液区，给患者提供舒适的环境。9、门诊根据年底评估要求，完善便民服务措施，包含门诊咨询服务、价格公示、清晰的楼层指引、提供外线电话、雨伞存放、免费测血压等。四、加强专科门诊管理，配合各项经营工作对专科患者进行独立分诊，做到公平、公正，不断完善分诊制度。专科实行“一医、一患、一诊室”模式接诊，保护患者隐私，给患者提供独立的就诊空间。专科导医每日完成电话回访，要求100%回访（无效电话除外），将回访反馈信息及时告知主管医生，每半月报客服统计，上报相关部门，给专科经营提供参考依据。3五、开展孕妇学校工作，做好产前产后服务1、宣传产科特色服务，对临近预产期产妇提前电话跟踪，引导患者来院。2、产前加强孕妇学校的开展，具体宣传方式有：①院内、外发放孕妇学校听课证和宣传资料，加大推广力度；②在准妈妈互动群上宣传；③每周客服组电话预约产妇来院听课，④通过短信平台发送孕妇学校开课信息；④产前门诊设孕妇学校课程表，给产妇介绍听课的重要性。⑤与知名品牌奶粉公司合作，免费赠送孕妇奶粉及礼品，吸引产妇来院听课。2011年来院听课人数达2079人次。3、2011年8月份前凡在院分娩均赠送宝宝水晶礼品，共赠送礼品980份（8月份后根据产科套餐执行）。4、每日下病房巡视，了解产妇在院情况及反馈意见，及时沟通协调，出院3天后对产妇进行出院电话回访，收集患者反馈意见。5、配合各科室做好四维彩超的预约工作。六、加强沟通技巧，有效处理投诉接待院内投诉220人/次，对投诉分为服务类和医疗类，服务投诉由客服及时协调、解决，并按照服务投诉有关规定对相关人员进行处罚，处罚结果每月5日前报院办。医疗投诉转医务科，在医务科的工作支持下，各类投诉都能够得到有效的处理。七、准确统计数据，提供有效依据2010年12月—2011年11月门诊接诊总人数235749人，比同期增长30%，各科室具体业务量分布情况如下：4%7%1%3%2%8%0%0%3%30%13%9%7%2%3%4%2%2%0%急诊外科急诊内科普外专家骨科专家泌尿科男科康复科肛肠科皮肤科妇科产科儿科内科专家消化内科口腔科五官科肝病科中医科厂医4住院部入院总人数7319人，比同期增长17%，各科室具体入院情况如下：内科645人占9%、儿科530人占7%、产科3446人占47%、妇科1321人占18%、普外817人占11%、骨科560人占8%。全年完成手术3415例，比同期增长21%，各科室具体完成情况如下：骨科483人占14%、普外科505人占15%、妇科手术337人占10%、妇科清宫（住院）931人占27%、产科1130人占33%、五官科43人占1%。检验科全年业务量81511人次，比同期增长30%。放射科全年业务量18224人次，比同期增长19%，科室工作量分布情况如下（不含体检）：拍片3785人占21%、DR9099人占49%、透视808人占4%、特检280人占2%、CT2463人占14%、MRI1789人占10%。9%11%8%47%18%7%内科外科骨科产科妇科儿科21%49%4%2%14%10%拍片DR透视特检CTMRI14%15%10%27%33%1%骨科外科妇科手术妇科清宫产科五官科5B超室全年业务量76995人次，比同期增长41%，科室工作量分布情况如下：黑白超23481人占30%、彩超32046人占43%、四维彩超1924人占2%、心电图19544人占25%。八、完成出生证的发放，确保错证率小于1%2011年8月13日配合医务科完善出生证发放流程，定于每周三、周日由客服打证发放，实行专人保管、专人打证，每月按时统计汇总，8月至12月客服人员共打印《出生医学证明》1552份，错（废）证14张，错证率约占1%。按上级领导要求严格管理《医学出生证明》，认真履行各项岗位职责，严禁虚假信息。九、成立关爱基金，申请贫困援助2011年8月19日我院捐资100万元，在深圳市关爱行动公益基金会名下成立“深圳市关爱行动公益基金会·万丰健康关爱基金”，主要用于援助贫困患者、公益义诊、免费体检、关爱来深建设者的公益活动，活动开展以来共援助贫困患者10人，援助金额16000元。十、配合营销中心，完成各项营销活动1、1—3月完成健康文化节嘉年华活动（共7场），专家免费咨询、测血压，收集客户信息1250人次。2、3月8日开展女性两癌普查活动，参加普查人数511人，申请LEEP刀援助75人，参与限价项目848人/次；3、5月1日完成第三届健康文化节活动的各项工作。4、8—9月开展暑期女性两癌普查活动，参加普查人数247人；5、11月配合完成院庆活动各项工作，院内开展万丰宝宝免费摄影408人，参与手术免费复查79人。30%43%2%25%黑白超彩超四维彩超心电图62012年客服部工作计划不断提高医疗服务质量是医院的核心工作之一，是医院发展的根基。在新的一年里，客服部坚持“以优质服务为中心、以病人满意为中心”，按如下计划完成各项工作：一、加强岗前培训，提高服务质量2012年客服部对新入人员加强岗前培训，培训计划如下：二、提高产科服务，宣传产科特色1、持续对临近预产期产妇进行跟踪，宣传产科套餐，提高产科住院率。产科套餐介绍可制作成短片或图片，在产前门诊、孕妇学校、社康中心播放。2、加大孕妇学校的宣传力度，制定与奶粉公司的合作方案，促进孕妇学校的开展，提高来院听课率。3、做好宝宝水晶礼品的制作申请工作，提供免费理胎发服务。4、不定期参加产后访视，收集患者反馈意见。5、针对产科服务，制定“产科优质服务调查表”。6、严格做好《医学出生证明》的发放工作，减少错证率。三、按《岗位服务标准》不定期检查各科室情况，严格按照年审标准做好日常工作。四、定期开展住院部“医患沟通会”，收集患者反馈意见，提高医疗服务质量。五、配合营销中心，加强“VIP卡”的宣传工作，做好“VIP客户”的管理。六、熟练掌握“一卡通”、“门诊叫号”等系统，做好各楼层分诊工作，给患者提供更便捷的就医服务。1医院组织架构、科室概况6导医岗位服务标准及考核标准2导医岗位职责与要求7工作流程与主动服务意识3导医仪容仪表规范8与患者沟通技巧培训4文明礼貌用语规范9疾病种类的分诊（医务科）5导医岗位须知10医保知识的培训（医务科）7七、做好关基金援助申请工作，切实帮助贫困患者。八、持续做好客服日常各项工作，及时上报各类数据。九、协调门诊日常事务，处理患者投诉。十、配合营销中心，完成院内外营销活动，对各项营销活动做好统筹安排，进行有效评估、汇总、跟踪。2012年我们坚持“以优质服务为中心、以客户满意为中心”的服务理念，开展各项工作，向就医客户提供更好的优质服务和人文关怀，“服务至上”是客服部的宗旨，围绕这个宗旨，我们积极、主动、热情地为客户提供诊前、诊中、诊后等，优质、快捷、完善的服务，让来院客户有较好的宣传口碑，提高医院美誉度。客服中心2012年12月10日