2011年深圳物业管理评优物业满意度测评建议方案

12011年深圳市物业管理优秀项目考评业主满意度测评方案一、主题2011年深圳市物业管理优秀项目考评业主满意度测评二、测评范围及对象测评范围为各物业企业上报的住宅小区、写字楼大厦、工业厂房等物业项目。调查对象为以上物业的业主或非业主使用人。三、调查方法采用上门面访的方法，即安排调查员对抽样物业项目进行上门（入户）访问，现场发放问卷，指导业主或非业主使用人填写问卷，并当场回收调查问卷。四、测评样本量本次测评是针对上报物业项目，样本量按照单个物业项目来设计。样本设计原则：按照每物业项目的业主（包括非业主使用人）数的10%抽取样本，当住宅小区的样本不足60个样本时，需要扩大抽样比例，补足60个样本。同样，当写字楼大厦与工业区厂房物业项目的样本不足30个，需要补足30个样本。在以上全部物业项目的基础上，得出该次测评总样本。2按照物业类型及业主规模，建议样本采样：五、抽样技术本次测评将对各服务企业所上报的项目进行单独抽样。首先，确定各个物业项目的样本量；其次，各物业服务企业上报测评物业已入住的房号信息（作为调查的抽样框）；再之，课题组按照随机原则的抽取2.5倍样本的业主，以此作为本次调查样本。考虑到部分物业的特殊性，该抽样方法在实际应用时再酌情作出调整。六、研究方法与分析框架1、研究方法：本次研究采用定量研究分析方法。2、分析框架：参考“物业管理业主满意度深圳指数测评体系”【具体介绍参见附件内容】的核心内容是通过系统建模，洞见业主满意度指数的关键性驱动因素和作用机制，全面深入地理解业主对物业服务企业服务质量评价的前因后果。类型业主规模（户）抽样数（个）项目数（个）小计备注住宅小区2000户以上120超过1000户，少于2000户100超过600户，少于1000户80少于600户60写字楼（工业区）200户以上50超过100户，少于200户40少于100户30合计（个）----3在模型构建中，我们采用偏最小二乘法（PLS）路径建模分析方法，与使用问卷调查数据来拟合和量化这些维度之间的关系和影响的强度。3、测评体系：根据以上的概念模型或营销分析论，在数量研究技术上，将国际上通用的顾客满意指数的测算技术应用到物业管理服务测评领域，采用美国顾客满意指数（ACSI）的测算方法，即PLS路径建模(PLSPathModeling)分析技术来估计各研究概念之间的关系强度。我们采用国际通用的测算方法，可以大大提高物业管理业主满意度测评体系构建的科学性与系统性。44、使用统计软件：SPSS15.0统计软件包七、问卷复核及质量控制在本次调查问卷的质量控制中，我们按照行业质量标准，选抽具有调查经验的访问员，加强问卷培训及人员管理。在回收调查问卷中，我们抽选30%问卷进行电话和上门回访。从问卷回访结果来看，问卷完成质量达到项目质量要求，访问员按照项目要求和规范认真完成问卷调查工作。八、测评工作时间及流程1.前期抽样及准备阶段:2天包括问卷印刷、调查工具准备、抽样实施、管理处联络工作。2.问卷调查及资料收集阶段:7天包括调查工作人员培训、问卷发放与资料回收等。3.问卷录入及数据统计阶段:2天包括问卷录入、资料汇总、数据统计处理。4.数据结果及报告撰写阶段:4天工作周期：大约15天（2周）5九、测评费用预算类型业主规模（户）抽样数（个）费用构成单价（元）项目数（个）小计住宅小区2000户以上120资料印刷、抽样900问卷调查及质量控制3500问卷录入、数据处理800数据结果及报告2000小计7200超过1000户，少于2000户100资料印刷、抽样800问卷调查及质量控制3000问卷录入、数据处理700数据结果及报告2000小计6500超过600户，少于1000户80资料印刷、抽样700问卷调查及质量控制2500问卷录入、数据处理600数据结果及报告2000小计5800少于600户60资料印刷、抽样600问卷调查及质量控制2000问卷录入、数据处理500数据结果及报告2000小计5100写字楼（工业区）200户以上50资料印刷、抽样600问卷调查及质量控制2400问卷录入、数据处理600数据结果及报告2000小计5600超过100户，少于200户40资料印刷、抽样500问卷调查及质量控制1900问卷录入、数据处理500数据结果及报告2000小计4900少于100户30资料印刷、抽样400问卷调查及质量控制1500问卷录入、数据处理400数据结果及报告2000小计4300合计（个）----6十、测评执行标准1、基本准则：遵守国家《统计法》，按照国际惯例和市场研究行业的标准操作，遵守欧洲民意与市场研究协会制订的国际惯例—ESOMAR规则。2、技术标准：物业管理业主满意度深圳指数（PMCSI，简称深圳指数）测评标准。7附件1：物业管理业主满意度深圳指数测评课题情况介绍自2007年起，深圳市物业管理协会接受深圳市住房和建设局（原深圳市国土资源和房产管理局）的委托，联合维度市场研究咨询有限公司成立“物业管理业主满意度深圳指数研究课题组”(以下简称课题组)，开始着手研究构建适合国内物业管理服务的满意度测评指标体系，最终形成物业管理业主满意度深圳指数（PMCSI，简称深圳指数）。基于PMCSI实践测评工作的不断摸索，指标体系不断得到完善，且取得了良好的效果，并分别形成了2007、2008以及2009年度物业管理业主满意度深圳指数。而2007年度的测评研究结果经以北京大学教授、中国信息协会市场研究业分会刘德寰会长为组长，高级统计师、原江西财经大学统计专业教授、现任深圳市统计局投资处杨昌斌处长为副组长的评审专家组的评审鉴定，认为指标体系全面，抽样调查方法科学，数据真实有效，具有较高的市场价值。之后，课题组于2008年进一步完善满意度测评技术，测算形成2008、2009年度物业管理业主满意度深圳指数，并在行业内进行发布。专家组评审意见：课题的立项与研究较好的反映物业管理行业的发展状况及服务水平,在国内物业管理行业中具有一定的前瞻性,体系的建立对行业的发展具有重要的指导意义;课题指标体系与模型的构建能够贴合行业实际情况,指标体系的测算技术具有较高的科学性与系统性,其技术应用在国内物业管理行业业主满意度测评中处于领先地位。专家组希望课题能够在深圳地区做出示范性的实践,以便在国内其它地区进行推广应用。8附件2：维度市场研究咨询有限公司介绍作为中国领先的市场研究和咨询服务机构，维度研究(DimenoResearch)致力于，坚持以创新和前瞻的研究视角，多维度地透视表面化的营销现象，帮助客户理解顾客消费行为的核心维度(coredimensions)。通过提供解决特定商业问题的数据、信息、知识和解决方案，我们协助客户提升营销决策表现，有效应对日益激烈的竞争挑战。专业服务品牌我们集聚优势资源和核心能力，专注于五大研究领域，即定制营销研究(DimenoPerspace™)、零售商业研究(DimenoRetailScope™)、服务质量测量(DimenoServGage™)、旅游经济研究(DimenoTravelDyn™)和公共民意研究(DimenoPublicVision™)，同时提供卓越的数据采集服务(DimenoW@tcher™)和分析与建模服务(DimenoDintegra™)。行业解决方案在行业维度上，针对具体行业的商业问题，我们通过广泛覆盖的产品线和研究技术为客户提供特定于行业的商业解决方案(Dimenoindustrialsolutions)。我们的行业研究特长覆盖零售、消费品、金融、通信、医疗、旅游、汽车和房地产与物业管理服务八大领域。9研究和咨询模型我们的研究模型，源于研究知识沉淀、持续技术革新和专业经验集成，经受广泛的测试和检验，面向特定行业并适用于具体的商业问题，能够有效地测量、洞见和预测动态变化的目标市场和竞争环境，帮助客户提升营销管理决策质量。同时，通过我们卓越的预测和咨询模型，我们也为客户提供增值的智略咨询服务，帮助客户优化营销资源配置，开发和实施卓有成效的营销方案。DimenoP-G-VS™我们倡导专业、成长和价值分享(DimenoP-G-VS™)的企业文化理念，致力于将自身建构成为业内最具远见卓识的专业服务品牌之一。我们学习型的知识团队，是业内享有盛誉的创新引领者，专致于通过其专业才智和创新努力，为客户提供品质卓著的营销研究和增值咨询服务。Dimeno,researchcoredimensions™…维度市场研究咨询有限公司（DimenoResearch）地址：深圳市罗湖区宝安南路3083号蔡屋围发展大厦2层(518008)电话：[phone]传真：[phone]电邮：[e-mail]@[e-mail]网站：