110联网报警公司客服中心管理手册

报警公司客服中心管理手册为了更好的为联网报警用户服务，拟成立联网报警服务中心。提高接处警工作、客户服务各自的专业性、标准性。一.客服中心服务职责1.负责为用户解答业务咨询，并将咨询电话分类转达相关部门人员；2.负责投诉事件的受理、反馈，并对处理结果跟踪回访；3.负责对新装用户进行回访，了解用户使用情况及对业务、安装人员的服务是否满意；4.负责对在网用户进行不定期回访，增强客户粘合度，了解用户接警、巡逻、维修、维保人员的服务是否满意；5.负责对用户维保安排，协助维保负责人制定维保计划，与电话预约维保时间；6.负责用户资料档案的整理，保证各种资料的整洁、完整；7.负责用户报修处理，并将报修单分类交由相关部门处理，并及时收回报修单；8.负责到期用户整理统计，及时提醒销售负责人收费；9.负责对用户保险办理、续保。10.负责用户生日蛋糕的订购、派送。二.客服中心人员构成客服中心定编两人，受报警公司经理直接领导。三.客户级别及服务内容1.客户级别按收取服务的金额进行划分，为四个级别1)A级客户：视频联动用户，服务费不低于400元/月；2)B级客户：联网报警用户，服务费200-150元/月；3)C级客户：联网报警用户，服务费100-50元/月；4)D级客户：联网报警托管用户，服务费20元/月以下。2.客户服务内容客户级别服务内容客户级别服务内容A1.每月一次回访2.每季度一次走访3.每两月一次维保4.生日当天电话祝福（销售负责人完成）5.生日蛋糕6.节日祝福短信7.春节礼品B1.每月一次回访2.每季度一次走访3.每季度一次维保4.生日当天电话祝福销售负责人完成）5.生日蛋糕6.节日祝福短信7.春节礼品C1.每季度一次回访2.半年一次走访3.每季度一次维保4.生日当天电话祝福5.节日祝福短信D1.每季度一次回访2.每半年一次走访3.每半年一次维保4.生日当天电话祝福5.节日祝福短信四.客服中心工作细则1.回访：客户回访分为新装用户回访、维修回访及客户使用定期跟踪回访三部分（各《回访表》附后）。1)新装用户回访A.回访目的：让用户快速体验到我们的后期服务，了解业务人员、工程安装人员的服务，有利于考核及提升内部员工工作能力。B.回访时间：安装后第三天；C.回访话术：尊敬的客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行初装回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：您是否已经掌握系统使用方法？是：好的/不是：是否需要我们再次上门指导您使用？不用：好的，如果需要可随时打电话/用：我们会尽快安排人员前去培训。您对我们业务人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。您对我们安装人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！2)维修回访：A.回访目的：了解维修是否及时、客户对本次维修工作满意度。B.回访时间:每次维修后第二天进行回访。C.回访话术：尊敬客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行维修回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：昨天关于XXX问题对您的系统进行维修，现在您是否可以正常使用？不可以（还有其它什么问题，我们会安排维修人员上门进行维修）/可以：您对我们维修人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！3)客户使用跟踪回访A.回访目的：增加客户粘合度，了解客户使用过程中遇到的问题并及时进行处理，了解维修人员、维保人员的服务，有利于考核及提升内部员工工作能力。如果对我们的服务满意，恳请向其朋友广做推荐。B.回访时间:根据客户级别确定不同回访周期（参考客户服务内容表）；C.回访话术：尊敬的A级客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行定期回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：您对我们巡逻人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。您对我们接警人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）您对我们的维修人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）您觉得我们的服务还有哪些意见建议？没有：好的/有：（用户述说...进行登记）我会将您的建议及时汇报给您满意的答复。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！2.维保服务安排：1)每月30日前整理下月需要维保的单位递交给维保负责人；2)维保负责人制定维保时间表，客服中心人员根据表格对用户提前预约进行维保。3)维保内容、标准参考《接警中心管理制度》。3.续费收费：每月30日前将下月到期需交服务费的用户名单整理分类，交由该用户销售负责人及时收费4.保险办理：1)普通联网用户保险由公司自行承担，在业务员签订合同时已签在协议里，具体方案如下：A.联网用户100倍理赔方案：B.根据联网用户所交月服务费的100倍给予资产保障，例如：180元/月的用户，给予1.8万的固定资产保障，240元/月的用户，给予2.4万的固定资产保障，以此类推，即当用户发生盗抢时给予赔偿，其他情况不与承担责任。固定资产明细可在签协议时直接列在协议的附件1中，只有列在明细中的资产属于赔偿范围。2)需办理大额流动资产的用户，方案如下：A.每月在原服务费上加40元，年交480元，保险10万元；B.每月在原服务费上加70元，年交840元，保险20万元；C.每月在原服务费上加100元，年交1200元，保险30万元；D.以此类推，年交服务费为保额的千分之三点五除以十乘以十二E.填写资产明细注意：下物品不在理赔范围：金银、珠宝、钻石、玉器、首饰、古币、古玩、古书、古画、邮票、字画、艺术品、稀有金属等珍贵财务；堤堰、水闸、铁路、涵洞、隧道、桥梁、码头；矿井内（坑）内的设备和物资；便携式通讯装置、便携式计算机设备、便携式照相摄像器材以及其他便携式装置、设备；尚未交付使用或验收的工程；土地、矿藏、水资源及其他自然资源；矿井、矿坑；货币、票证、有价证劵以及有现金价值的磁卡、集成电路（IC）卡等卡类；文件、账册、图表、技术资料、计算机软件、计算机数据资料等无法鉴定价值的财产；枪支弹药；违章建筑、危险建筑、非法占用的财产；领取公共行驶执照的机动车辆；动物、植物、农作物。F.填写要求：卷帘门按照90.00元/平计算铝合金门窗按照200.00元/平计算橱窗按照300.00元/平计算电视、冰箱、空调等家电需要填写实际品牌、型号、购买年限及价值电脑需填写重要的配置，显示器的品牌、型号、大小及价值桌椅板凳的新旧程度、款式及价值打印机、复印机、传真机等需填写品牌、型号、购买年限及价值个别特殊物品可拍照为证G.理赔方法：货币赔偿：公司以支付现金的方式赔偿；实物赔偿：公司以实物替换受损标的，该实物应具有受损标的出险前同等类型、结构、状态和性能；实际修复：公司自行或委托他人修理修复受损标的；受损标的在修复或替换过程中，用户进行的任何变更、性能增加或改进所产生的额外费用，公司不负责赔偿。H.有些有大的厨窗和玻璃的用户需到保险公司投保固定资产保险2万元，需要用户提前准备营业执照复印件及法人身份证复印件，并填写固定资产2万元，其中门窗玻璃及附属物为5000元，固定资产明细需两份，以上资料齐全后，要给用户拍门头照片及室内照片，一起送到中华保险。每月结账。I.办理流程，用户需提供保额以内的库存明细和营业执照复印件，准备好后联系保险公司经理一起去用户处核保，然后付保费，保险公司会把保单送到公司。5.投诉处理：1)用户投诉准则：A.不争论；不恶言；不动怒；B.不轻易承诺，不失言；C.不推卸责任；D.不提高说话音调。E.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”F.不怀疑顾客的诚实品格；2)投诉记录：投诉部门（人员）、时间、事件简述、客户要求、客户姓名电话。3)投诉时效：无论何种投诉均保证在二天内给给用户回复，第一天内部核查、第二天分析解决。4)投诉处理：根据投诉部门反馈给该部门负责人，并在第二天主动问询处理结果。5)投诉跟踪：在投诉处理完毕的七天后对用户进行跟踪回访，了解用户目前对我公司的服务评价。6)跟踪话术：用户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，您于XX月XX日，对我公司XX部门XX人员XX事件（简述）提出投诉，当时给予您的XX处理结果，目前您对我们的服务是否满意？不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记）我们会即时处理您的意见。满意：谢谢您对我们服务的评价，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！新用户回访表客户单位联系人联系电话销售负责人回访内容1.您现在是否已经掌握系统使用方法？是□否□原因：2.您对我们业务人员的服务是否满意？是□否□原因：3.您对我们工程安装人员的服务是否满意？是□否□原因：4.其它意见、建议：回访人：回访日期：年月日维修回访表客户单位联系人联系电话维修日期回访内容1.您的系统故障是否已经解除？是□否□原因：2.您对我们维修人员的服务是否满意？是□否□原因：3.您对我们的维修时效是否满意？是□否□原因：4.其它意见、建议：回访人：回访日期：年月日定期回访表客户单位联系人联系电话客户级别回访内容1.您对我们巡逻人员的服务是否满意？是□否□原因：2.您对我们接警员的服务是否满意？是□否□原因：3.您对我们维修人员的服务是否满意？是□否□原因：4.其它意见、建议：回访人：回访日期：年月日