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1《物业管理概论》讲义及复习资料简答1.物业服务企业依法设立，具有专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。2.物业专项维修资金的管理原则（1）专户存储，专款专用，利息等增值部份应滚存使用；（2）按小区（幢）建总账，按户门号设分户账，核算到户；（3）使用采取审批制，所有权人决策，物管操作，政府监管；（4）将十种情况定为“紧急维修”，可按程序预先拨付。（5）“入不敷出”（即不足首期交存额30%），按各户建筑面积比例续筹；（6）随房存在，随房过户3.物业承接查验的程序制定方案→书面查验→现场查验→解决问题→签订协议→交接备案。4.握手礼仪原则：尊贵的人有握手的主动权。要求：目视对方，面带微笑，稍事寒暄，稍许用力。禁忌：三心二意，带着墨镜，带着手套，只用左手，与异性握手时用双手。5．安全防范中按照国家规定，尽到法定职责四大能力：检查消除火灾隐患的能力；组织扑救初起火灾的能力；组织人员疏散逃生的能力；消防安全宣传教育的能力。客户服务情景模拟分析题业主：隔壁家装修，中午还在施工，让不让人休息，你们到底管不管？客服：1.自报家门：您好！我是×物业×号客户代表为您服务！2.复述问题：请问，您是说隔壁装修中午还在施工，影响到您休息，对吗？3.搞清对象：请问您是哪栋楼哪个单元的业主？4.处理问题：对不起，老师，给您带来的困扰和不便表示歉意。的确，现在是中午将近1点，按照装修管理约定以外的时间。您看这样好吗，我们马上跟您的邻居联系，让他们停止装修，并且必须按装修管理协议约定的装修时间进行施2工。5.感谢关注：感谢您对我们工作的提醒，今后我们会进一步加强装修期间的管理。6.结束对话：请问您还有其他事吗？好的，再见！1、物业广义指“房地产、资产、财产”等。狭义指房屋及配套的设备、设施和相关场地。“业主”定义：指房地产权证载明或者其他法定文件确定的物业所有权人。（含共有产权人、合法占有人，具体依据渝国土房管发[2010]27号）“选聘”的方式：招投标方式（针对含有“住宅”的物业，尤其是前期物业管理，应当优先考虑）一般情况下，均应公开招投标。协议方式1、建筑面积少于3万平方米或投标人少于3人；2、经项目所在地房地产管理部门批准。物业服务合同：１、《前期物业服务合同》适用对象：新建物业(形象概念)合同主体：开发商和物业服务企业合同期限：“生效日”至“到期日”或第一个《物业服务合同》生效日。２、《物业服务合同》适用对象：旧有物业(形象概念)合同主体：业主大会（由业委会或居委会签章）和物业服务企业合同期限：“生效日”至“到期日”。物业管理区域界定：依据物业“建设用地规划许可证”确定的红线图范围。以物业的共有或共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素划定；旧有物业区域界定的主体是街道办事处。注意“三统一”原则：一个物管区域，成立一个业主大会（组建一个业委会），由一个物业服务机构实施物业管理。物业服务“三大内容”：服务+管理+经营三者间关系：——服务是根本，管理是手段，经营是目的。——相互联系，相互包含，融为一体。其中：物业服务的两个层次：1、“基础服务”——保洁、维修、安全房屋管理；（针对房屋本体及设备，关系物业的保值增值）清洁卫生；（物业、业主的“脸面”，影响直接评价）环境绿化；（促进人与自然的和谐，影响物业的品质）3秩序维护；（治安、消防防范，车辆及人员秩序维护）客户服务。（与客户接触的所有环节，关系到服务落实）2、“延伸服务”：（1）资源开发；物业资源（利用共用部分开展经营，如出租广告位、车位）客户资源（提供家居生活服务，如家政、代办服务）（2）顾问服务；上游的开发企业（如前期策划、销售代理等）；中游的物管企业（如人员培训、现场指导等）；下游的业主（如租房管理、投资理财建议等）。（二）发展历程——P11、起源——19世纪60年代的英国（工业革命大发展时期）。发起人物：奥克维亚·希尔；针对租赁住宅的管理。2003年9月1日，国务院《物业管理条例》的实施标志中国物业管理的发展正式纳入了法制化轨道。二、物业服务企业（一）企业定义—P13依法设立……具有相应资质……专门从事……独立的企业法人地位……属服务行业。4、各资质等级承接物管项目的规定—P16-17二级资质企业—多层住宅100万M2；高层住宅50万M2；独立式住宅项目8万M2；办公楼、工业厂房及其他物业20万M2。三、物业管理资金（一）主要资金来源1、物业服务费（主要、稳定、长期）2、专项维修资金（物业“养老金”）3、利用共用部位、共用设施设备经营的部分收入3、构成（1）酬金制由“物业服务开支”、“管理酬金”两部份构成。（2）包干制主要由“物业服务成本”、“法定税费”和“利润”三部份构成。“两税一费”（也称“营业税及附加”—.营业税、教育费附加、城市维护建设税）即：营业税、城市建设维护税、教育费附加；综合税率为营业收入的5.6%。其中“物业服务成本”的主要构成：人工费用、办公费用、共用设备日常维护费（二）早期介入阶段工作4立项阶段（物管方式，物管内容，物管成本，物管标准……）;规划阶段（结构设计，功能配置，节能环保，有利管理……）；施工阶段（设备购置，设备安装，隐蔽工程，竣工验收……）。二、前期物业管理阶段工作前期物业管理是指物业出售后至业主大会成立前开展的物业管理活动。前期物业服务合同生效日至出售物业交付日期间物业服务费的缴费主体是建设单位（一）承接查验——物业服务企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施（备）进行的检查验收。1、新建物业的承接查验（1）依据—《关于印发物业承接查验办法的通知》（建房[2010]165号），2011年1月1施行。（2）程序制定方案→书面查验→现场查验→解决问题→签订协议→交接备案。3）要求②责任：建设单位未按“物业承接查验协议”约定解决问题的，依法承担相应责任；隐蔽工程质量问题，建设单位负责修复或负责赔偿；物业服务企业擅自承接未经查验物业的，因物业缺陷造成业主损害的，物业服务企业承担相应赔偿。（4）管理要点运行管理：制作运行管理作业规程，确保“四性”目标（安全、可靠、舒适、经济）。※共有部分的认定：建筑区划内的以下部分，也应当认定为物权法第六章所称的共有部分：（一）建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，消防、公共照明等附属设施、设备，避难层、设备层或者设备间等结构部分；※物业专项维修资金及其管理(1)缴交办法—根据《重庆市物业专项维修资金管理办法》（重庆市人民政府令第244号），2011年3月1日施行。缴交对象——有两户以上业主的下列物业：A、商品房；B、城市房屋拆迁安置房；C、经济适用房；D、房改房。缴交标准——主城九区范围：A、有电梯的，每平方米建筑面积80元；B、无电梯的，每平方米建筑面积50元。（其他区县参照制定!）缴交时间——在办理房屋预售合同备案登记时。5（如：屋面防水，“建”5年，“住”3年；供冷系统，“建”2个供冷期，“住”1个供冷期）（三）环境管理（清洁＋绿化）1、管理常识清洁范围：楼外公共清洁、楼内公共清洁、垃圾收集清运。2、明确工作重点①安全防范（合理预防、及时报告、正确协助）②秩序维护（有效告之、及时制止、正确报告）3、主要工作方法：人防、技防、群防（三）业务文化素质：管理人员应具备的能力1.沟通能力、学习能力、管理能力。2.礼仪注意：礼仪的核心是尊重。（三）工作礼仪1.电话礼仪在办公室打电话：精力集中；不要兼做其他事情；注意姿势；语言文明，语气亲切。2.电梯礼仪（2）电动扶梯：右缓行，左急行。避免多人并行、拥挤。3.接待礼仪(2)引领：在工作区域内引导客人应保持在客户左前方二至三步的距离，步伐与客户7.言谈礼仪(3)表达：①要求：表达准确清晰，态度谦虚诚恳，用词语礼貌规范，表情亲切、手势得体。注意：认真聆听对方的谈话；少讲自己；不能让对方顺着你的思路走；一视同仁，设法让在座每一位都有机会参与谈话。②禁忌：投诉接待四不讲：不讲不尊重对方的话、不讲不友好的话、不讲不客气的话、不讲不耐烦的话。