12385热线接听标准术语

12385热线接听标准术语1、来访者打电话来，第一句话“您好，这里是榆林市残疾人服务热线，1号话务员为您服务，请问有什么可以帮助您的?”2、如果遇到电话没有声音时“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来好吗？再见！再稍停五秒挂机。3、因来访者使用免提而无法听清时“对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗？”4、遇到来访者声音小听不清楚时，来访者保持自己的音量不变的情况下“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？”然后过5秒挂机。5、遇到电话杂音太大听不清楚时“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。6、遇到来访者讲方言客服却听不懂时“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”7、遇到来访者讲方言，来访者能听懂客服的普通话时客服在应该听懂来访者使用方言的基础上，继续保持普通话表达（不可以转换成来访者的方言）8、遇到来访者抱怨客服表声音小或者听不清楚时“对不起，（稍微提高音量）请问有什么可以帮助您？”9、想要来访者名字的时候“请问，我可以知道您的名字吗？”10、遇到没有听懂来访者的意思的时候“请问您说的是……的意思吗？”11、若来访者来电要找正在上班的其他客服人员“对不起，单位有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！或者请其留下联系电话。12、若没有听清楚来访者所诉内容要求他配合重复时“对不起，麻烦您将刚才反映的问题/情况再讲述一遍，好吗？”13、提供的信息较长，需要来访者记录下相关内容时“麻烦您记录一下我所说的内容，好吗？”14、遇到来访者打错电话时“对不起，这里是榆林市残疾人服务热线，请您查证后再拨”15、遇到来访者想直接拨打本单位内部其他部门的电话时“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”16、遇到来访者投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起）“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”17、遇到来访者情绪激烈，破口大骂时“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客服调整好心境，尽量抚平来访者的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务领导。18、遇到来访者责怪客服动作慢，不熟练时“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”19、遇到来访者投诉客服态度不好时“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您能否将详细情况告诉我？”认真记录来访者投诉内容或反应情况，并请来访者留下联系方式，提交给领导处理。20、遇到无法当场回复来访者所问问题时“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在5日之内（简单投诉）/15日之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见!”21、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要来访者等待时应先征求来访者的意见客服：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到来访者的同意后按静音键，取消静音后，客服：“对不起，让您久等了。”22、遇到设备故障不能操作时客服：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请来访者留下联系方式，等设备正常后及时与来访者联系。23、对来访者投诉，在受理结束时“很抱歉……小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……日（根据投诉的类别和来访者类别的不而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。”24、遇到来访者询问客服个人信息超出话述标准时“对不起，我的工号是……号。”若来访者坚持要求，可以告诉他单位规定只能通报工号。25、遇到来访者提出建议时“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给单位相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。26、需求来访者谅解时“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”27、遇到来访者向客服致歉时客服：“没关系，请不必介意。”28、遇到骚扰电话时“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若来访者仍纠缠不休不肯挂线，客服应该将来话转接到自动台报告现场领导。29、遇到来访者善意的约会时“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”30、遇到来访者提出的要求无法做到时“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”31、没办法当场答复的来访者咨询时“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”来访者：“……”。客服：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客服“谢谢您的合作，再见！”32、当向来访者解释完毕后，应向他确认是否明了“请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若来访者不能完全明白，应将来访者不明白的地方重新解释，直到来访者明白为止。33、通话话结束时，应询问来访者是否还有其它方面的咨询时客服：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”34、遇来访者通话仍未挂电话时“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客服：“对不起，我挂线了。”然后过5秒挂机。