苏州供电公司业务流程优化设计项目信息系统架构设计

苏州供电公司业务流程优化设计项目信息系统架构设计第1页文件名(FileName):DE_信息系统架构设计_ApplicationArchitectureDesign_281103.ppt创建人(PreparedBy):张宇审核人(ReviewedBy):吴尹昱－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用页码工作方法3苏州供电公司未来主要业务系统架构5主要应用系统描述7实施方案制定原则18近期方案22目录工作方法第3页文件名(FileName):DE_信息系统架构设计_ApplicationArchitectureDesign_281103.ppt创建人(PreparedBy):张宇审核人(ReviewedBy):吴尹昱－保密－埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用工作方法项目小组采用了下面的方法制定苏州供电公司未来的信息系统架构：苏州供电公司信息系统现状评估第15页文件名(FileName):创建人(PreparedBy):审核人(ReviewedBy):苏州供电公司信息技术应用系统现状苏州供电公司信息技术应用系统现状总部常熟财务会计系统营销管理系统负荷管理系统物资管理系统劳资系统EMS输变电生产系统OA系统eMail系统呼叫中心处理终端电量采集系统第24页文件名(FileName):创建人(PreparedBy):审核人(ReviewedBy):最佳业务实践－信息技术应用系统最佳业务实践－信息技术应用系统办公自动化（OA）系统企业门户系统B2C系统B2B系统企业应用集成（EAI）系统数据仓库、报表分析系统财务会计系统应收帐款应付帐款总帐固定资产现金管理预算物资管理系统采购申请采购合同库存管理收发货供应商管理人力资源管理系统组织管理培训管理人员招聘薪酬福利员工绩效差旅费用仓库管理工作管理系统工单初始化工作预测工作调度工作分配工作完成记录远程现场工作执行资产管理系统GIS设备管理维修计划项目/工程管理运营管理系统市场管理系统销售活动管理客户关系管理系统客户联系管理客户信息传递贸易系统合同管理价格管理贸易执行结算负荷预测风险控制销售服务系统客户主数据价格管理询价管理销售合同管理服务合同管理计费管理系统信用管理发票和收款管理销售产品管理客户分析读表系统自动、远程读表用电计量负荷管理停电管理电网控制EMS/SCADA行业最佳业务实践－信息系统第1页文件名(FileName):GBPreview创建人(PreparedBy):审核人(ReviewedBy):以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化现状总体评价：供不应求的现状，伴随着业扩工作带来的对日常工作的影响，削减了公司对现有客户在传统的市场、营销以及客户服务方面的关注力度。公司把关注重点放在了新客户以及业扩工作方面，而非现有客户上。然而，由于业扩工作方面缺乏协同的流程和任务，降低了业扩工作中市场营销任务的有效性。造成的结果是新客户及现有客户都没有得到应有的优质服务。营运中的问题：•主要的IT信息系统（营销管理系统和客户服务系统），无法有效协助客户关系管理。营销管理系统以房产而非用户为基础。某一客户有可能在系统中重复出现多次。这限制了系统收集某一客户特定信息的能力，比如基于客户的市场、客户服务和应收帐款信息。客户服务系统使用营销管理系统中的数据。虽然客户服务系统更针对用户，但其提供更优质客户服务的能力收到了限制，因为它所使用的数据来源于基于房产的营销管理系统。•客户信息，如接触信息等，不能跨渠道跨地域进行充分采集和存储，以便用于苏州供电公司进行分析或提供给省公司做整合分析。•实现以客户为中心的组织架构之阻碍因素包括现有的组织结构中没有明确授权和工作业务流程未作跨部门整合。现状评估－客户关系管理现状评估－客户关系管理第1页文件名(FileName):GBPreview创建人(PreparedBy):审核人(ReviewedBy):以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化现状总体评价：供不应求的现状，伴随着业扩工作带来的对日常工作的影响，削减了公司对现有客户在传统的市场、营销以及客户服务方面的关注力度。公司把关注重点放在了新客户以及业扩工作方面，而非现有客户上。然而，由于业扩工作方面缺乏协同的流程和任务，降低了业扩工作中市场营销任务的有效性。造成的结果是新客户及现有客户都没有得到应有的优质服务。营运中的问题：•主要的IT信息系统（营销管理系统和客户服务系统），无法有效协助客户关系管理。营销管理系统以房产而非用户为基础。某一客户有可能在系统中重复出现多次。这限制了系统收集某一客户特定信息的能力，比如基于客户的市场、客户服务和应收帐款信息。客户服务系统使用营销管理系统中的数据。虽然客户服务系统更针对用户，但其提供更优质客户服务的能力收到了限制，因为它所使用的数据来源于基于房产的营销管理系统。•客户信息，如接触信息等，不能跨渠道跨地域进行充分采集和存储，以便用于苏州供电公司进行分析或提供给省公司做整合分析。•实现以客户为中心的组织架构之阻碍因素包括现有的组织结构中没有明确授权和工作业务流程未作跨部门整合。现状评估－客户关系管理现状评估－客户关系管理第1页文件名(FileName):GBPreview创建人(PreparedBy):审核人(ReviewedBy):以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化以客户为中心的公司氛围；收集并分析客户信息，充分运用到市场，营销和客户服务过程中；运用收益性分析，根据客户细分评估服务成本并将其功效最大化现状总体评价：供不应求的现状，伴随着业扩工作带来的对日常工作的影响，削减了公司对现有客户在传统的市场、营销以及客户服务方面的关注力度。公司把关注重点放在了新客户以及业扩工作方面，而非现有客户上。然而，由于业扩工作方面缺乏协同的流程和任务，降低了业扩工作中市场营销任务的有效性。造成的结果是新客户及现有客户都没有得到应有的优质服务。营运中的问题：•主要的IT信息系统（营销管理系统和客户服务系统），无法有效协助客户关系管理。营销管理系统以房产而非用户为基础。某一客户有可能在系统中重复出现多次。这限制了系统收集某一客户特定信息的能力，比如基于客户的市场、客户服务和应收帐款信息。客户服务系统使用营销管理系统中的数据。虽然客户服务系统更针对用户，但其提供更优质客户服务的能力收到了限制，因为它所使用的数据来源于基于房产的营销管理系统。•客户信息，如接触信息等，不能跨渠道跨地域进行充分采集和存储，以便用于苏州供电公司进行分析或提供给省公司做整合分析。•实现以客户为中心的组织架构之阻碍因素包括现有的组织结构中没有明确授权和工作业务流程未作跨部门整合。现状评估－客户关系管理现状评估－客户关系管理业务现状评估、差距分析和改进意见第23页文件名(FileName):Stage2_CRMConceptualDesignWorkshop创建人(PreparedBy):审核人(ReviewedBy):概念性流程概念性流程3.1.13.1.1客户服务流程客户服务流程电话本人到营业厅（投诉用电量）多抄付款3.3.2计划内工作需求管理3.1.2客户投诉3.3.1计划外工作需求管理3.1.3客户迁入2.3.1付款管理计划内服务变化/计划性停电通过适当渠道通知客户生成接触记录客户服务中心客户客户服务中心（、电话服务中心互联网）/电子邮件营业部营业厅业扩需求3.3.2计划内工作需求管理3.2.1大客户管理3.1.1客户服务互联网电费暂存款或帐单询问更改客户详细信息迁入生成接触记录跨中心将电话转接至可提供服务的人员处客户服务中心（）电话服务中心营业部营业厅营业部营业厅客户得到通知故障停电催收/停电询问未来业务流程设计中的信息系统需求ProcessNo.ITrequirementsSystemSub-Function2.1.1周期性抄表计划CRMmetering抄表路径管理CRMmetering整理并下载抄表工作任务CRMmetering生成预估读数CRMmetering2.2.3帐单打印CRMbilling/invoicing以电子邮件方式发送帐单CRMInterfacing2.3.1基于付款截止日选择处于未付状态的款项CRMBilling自动更新客户付款信息CRMBilling银行收到该文档CRMInterfacing更改付费状态不并联系客户CRMBilling直到付款截止日为止客户帐户金额不足CRMBilling2.3.3自动更新基于客户的信用记录CRMCreditManagement降低超时限的信用记录分值CRMCredit2.3.4将催收流程与客户细分相匹配CRMDunning选择逾期未付的款项CRMDunning发起催收措施CRMDunning+第2页文件名(FileName):创建人(PreparedBy):审核人(ReviewedBy):苏州供电公司未来主要业务信息系统架构苏州供电公司未来主要业务信息系统架构呼叫中心系统客户关系管理系统地理信息系统工程项目管理系统决策支持/报表分析系统数据库系统/标准化桌面系统/开发系统网络管理系统/网络安全管理系统财务会计系统数据仓库系统企业资产管理系统缺陷和事故处理工作排程调度工作分配工作完成记录远程现场工作支持设备管理设备文档管理工单初始化维修管理维修成本核算人力资源管理系统物资管理系统企业门户/OA系统/eMail系统客户主数据日历管理销售合同管理产品管理服务管理表设备管理营销活动管理价格管理工作流管理信用管理计费帐单和发票CTIIVRCIA预算管理应收帐款应付帐款总帐现金管理固定资产税务采购申请采购合同库存管理仓库管理供应商管理组织管理培训管理薪酬福利人员招聘差旅费用员工绩效抄表管理催款管理客户联系管理其它专业系统银行系统银行系统银行系统银行系统企业应用集成平台苏州供电公司未来信息系统架构第23页文件名(FileName):Stage2_CRMConceptualDesignWorkshop创建人(PreparedBy):审核人(ReviewedBy):概念性流程概念性流程3.1.13.1.1客户服务流程客户服务流程电话本人到营业厅（投诉用电量）多抄付款3.3.2计划内工作需求管理3.1.2客户投诉3.3.1计划外工作需求管理3.1.3客户迁入2.3.1付款管理计划内服务变化/计划性停电通过适当渠道通知客户生成接触记录客户服务中心客户客户服务中心（、电话服务中心互联网）/电子邮件营业部营业厅业扩需求3.3.2计划内工作需求管理3.2.1大客户管理3.1.1客户服务互联网电费暂存款或帐单询问更改客户详细信息迁入生成接触记录跨中心将电话转接至可提供服务的人员处客户服务中心（）电话服务中心营业部营业厅营业部营业厅客户得到通知故障停电催收/停电询问第23页文件名(FileName):Stage2_CRMConceptualDesignWorkshop创建人(PreparedBy):审核人(ReviewedBy):概念性流程概念性流程3.1.13.1.1客户服务流程客户服务流程电话本人到营业厅（投诉用电量）多抄付款3.3.2计划内工作需求管理3.1.2客户投诉3.3.1计划外工作需求管理3.1.3客户迁入2.3.1付款管理计划内服务变化/计划性停电通过适当渠道通知客户生成接触记录客户服务中心客户客户服务中心（、电话服务中心互联网）/电子邮