14第十四章沟通

管理学基础与实务第十四章沟通第十四章沟通学习目标学习目标1.了解沟通的过程和方式2.清楚人际沟通的掌握及其改善3.能明了正式沟通和非正式沟通的优缺点4.掌握组织沟通改善的方法1233沟通概述人际沟通组织沟通第十四章沟通导入案例第十四章沟通看球赛引起的风波东风机械的金工车间是该厂唯一进行倒班的车间。一个星期六晚上，车间主任去查岗，发现二班的年轻人几乎都不在岗位。据了解，他们都去看电视现场转播的足球比赛去了。车间主任气坏了，在星期一的车间大会上，他一口气点了IO几个人的名。没想到他的话音刚落，人群中不约而同地站起几个被点名的青年，他们不服气的异口同声地说：“主任，你调查了没有，我们并没有影响生产任务，而且……”主任没等几个青年把话说完，严厉地警告说：“我不管你们有什么理由，如果下次再发现谁脱岗去看电视，扣发当月的奖金。”谁知，就在宣布“禁令”的那个星期的周末晚上，车间主任去查岗时又发现，二班的10名青年中竟有6名不在岗。主任气得直跺脚，质问当班的班长是怎么回事，班长无可奈何地从工作袋中掏出三张病假条和三张调休条，说：，“昨天导入案例第十四章沟通都好好的，今天一上班都送来了”。说着，班长瞅了瞅了瞅大口大口吸烟的车间主任，然后朝围上来的工人挤了挤眼儿，凑到主任身边讨了根烟，边吸边劝道：“主任，说真个的，其实我也是身在曹营心在汉，那球赛太精彩了，您只要灵活一下，看完了电视大家再补上时间，不是两全其美吗？上个星期五的二班，据我了解，他们为了看电视，星期五就把活提前干完了，您也不……”车间主任没等班长把话说完，扔掉还燃着的半截香烟，一声不吭地向车间对面还亮着灯的厂长办公室走去。剩下在场的IO几个人，你看看我，我看看你，都在议论着这回该有好戏看了。思考：如何处理这件事？引言沟通是人们社会活动的重要组成部分，沟通几乎伴随着人们各种社会活动而存在。在各类组织中，管理的有效性在很大程度上取决于良好的沟通，管理专家斯蒂芬•罗宾斯认为，管理者所做的每件事都包含着沟通。而且组织的管理层级越高，沟通对管理者越重要，管理者用于沟通上的时间也越多。第一节沟通概论沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激励或影响人的思想或行为。整个管理工作都和沟通有关。在组织内部，有员工之间的沟通、员工与工作团队之间的沟通、工作团队之间的沟通；在组织外部，有组织与客户之间的沟通、组织之间的沟通。随着信息手段的现代化和经济活动的全球化，企业已经不太可能采取一般性的纵向整合方式扩大企业的边界，企业的盈利区间开始向企业之间的关系领域移动，即网络形式正在与企业纯粹的市场交易关系共存。这样一来，虽然可能增大企业与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传递和共享，又会降低企业的交易成本或因市场组织复杂化而产生的信息搜寻成本。第一节沟通概论一、沟通的涵义第一节沟通概论二、沟通的过程沟通过程简图第一节沟通概论二、沟通的过程发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号将上述符号传递给接受者接受者接受这些符号接受者将这些符号译为具有特定含义的信息接受者理解信息的内容发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接受第一节沟通概论三、沟通的方式01按照功能划分分为工具式沟通和感情式沟通02按照方法划分分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通03按照组织系统分为正式沟通和非正式沟通按照是否进行反馈分为单向沟通和双向沟通第一节沟通概论三、沟通的方式第一节沟通概论三、沟通的方式第一节沟通概论四、沟通的作用010203过滤故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利选择性知觉在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其个人特点有选择地去看或去听信息语言同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的情绪在接收信息时，接受者的感觉也会影响到他对信息的解释非言语提示总是与口头沟通相伴，如果二者协调一致，则会彼此强化信息超载信息超出我们的处理能力第二节人际沟通一、人际沟通的障碍一二三四五第二节人际沟通二、人际沟通的改善积极倾听运用反馈简化语言抑制情绪注意非言语提示第三节组织沟通一、正式沟通正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流。在正式的沟通渠道中存在五种典型的沟通网络，即轮式、“Y”式、链式、圆周式和全通道式，这些沟通网络对群体活动效率有不同的影响。12345五种沟通网络比较链式沟通是指人们只与群体中的某些人沟通，而他们各自又有沟通的对象,谁是领导不明确。在这种网络中，成员的满意感比轮式强一些。从群体绩效来看，这种网络在完成简单和复杂任务时，绩效都属中等。其主要缺点是协同努力差，它不象一个集体，领导权威比较弱。圆周式与链式非常相似，唯一的区别是首尾二人有联系，其优缺点与链式的也很相似。全通道式网络中，所有的人都可以与其他任何一人沟通。其结果是领导不明确，似乎每一成员都有决策权。在全通道网络中，群体成员满意感很高，完成复杂任务的绩效也很高。当任务简单时，绩效只是中等，主要是其所费的时间较长。由于时间是最有价值的资源，所以在解决简单任务时，最好使用轮式沟通网络。第三节组织沟通一、正式沟通第三节组织沟通二、非正式沟通非正式沟通主要指的是通过小道消息沟通。戴维斯曾对小道消息的传播进行了研究，发现有四种传播方式。单线式的传播方式是通过一连串的人把消息传播给最终的接收者。流言式是一个人主动把小道消息传播给其他人。偶然式是按偶然的机会传播小道消息。集束式是把小道消息有选择地告诉自己的朋友或有关的人。四种小道消息传播网络第三节组织沟通三、组织沟通的障碍四大因素个人因素人际因素技术因素结构因素个人因素主要包括两大类，一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异。人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠度和发送者与接受者之间的相似程度。结构因素包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。第三节组织沟通四、组织沟通的改善01020304明确沟通的重要性，正确对待沟通缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性加强平行沟通，促进横向交流强化有效信息的甄选感谢观看管理学基础与实务