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客户服务方案的设计和制作总体结构参考：一、服务中心的部门职能、服务内容、服务标准二、服务模式或特点、目标或承诺三、物资装备计划、组织机构及人员配备、岗位职责四、管理规章制度（服务规范）五、工作流程（程序性）六、人力资源管理七、质量控制八、档案管理九、经费收支预算一、服务中心的部门职能、服务内容、服务标准（一）服务中心的部门职能：服务中心是具有协调、沟通、公关和服务等职能，是物业服务公司对业主服务的执行与反馈并提供多种形式服务的部门。物业服务公司的任务主要是通过服务中心业务程序和服务环节来完成的。它是物业服务公司与业主之间沟通的桥梁，是物业服务公司对外展示服务水平的窗口。服务中心的管理体系、工作程序、应变技巧，乃至员工的仪表、言谈、举止等，对物业服务公司的形象和声誉都会产生直接影响。（二）服务中心主要提供以下服务内容：1、提供所辖物业的管理咨询服务2、受理业主的投诉和回访。3、受理业主室内设施报修。4、办理业主的入伙手续和各种费用的托收和水电、燃气、有线电视等开户手续。5、办理业主的搬离手续。6、办理业主的室内装修及装修验收的申请手续。7、办理业主大件物品放行手续。8、办理各种证件，如《施工人员出入证》《车辆出入证》等。9、办理业主使用会所娱乐的手续。10、为业主提供物业的各种中介服务。11、内部档案管理。（三）服务标准（参照国家普通住宅小区二级服务标准）。1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。3、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。5、公示16小时服务电话。6、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。二、服务模式或特点、目标或承诺（一）管理服务模式或特点：特点：以我们的精心、精细、精诚为您提供精致、精彩、经典的“五心级物业服务”。具体模式：“五心级物业服务”，即我们将努力使蔚蓝新都小区成为一个“安心、舒心、放心、温心、贴心”的高品位生活小区。1、实行首问责任制度服务：任何员工在接到业主的咨询、投诉、求助时，负责将业主的问题全面协调解决完毕。2、回访制：在服务过程中，我们采取以电话、走访等形式对管理处的投诉、报修等进行事后回访服务，定期发放“业主满意度调查表”,促进服务质量的提高。3、零干扰服务：我们将认真解决因自身工作给业主造成的二次干扰，努力将二次干扰降至最低。4、实行“一站式”服务。业主只需打一个热线电话，所有生活中的问题均在在承诺的时间得到处理。5、设立门岗服务“驿站”：为方便业主，在大门口设“百宝箱”，内套打气筒、创可贴、雨伞、手推车等，“百宝箱”内物品可免费在园内使用。（二）承诺指标：1、住户投诉处理率为100%；2、小区业主年度物业服务满意率为95%三、物资装备计划、组织机构及人员配备、岗位职责。（一）物资装备计划：1、管理处办公用房：主任室：约6平方米；客服中心：16平方米；2、拟投入主要设备、工具表：设备或工具名称数量费用备注电脑3台12000主任一台，客服主管一台，两客服员共一台。打印机2台3000主任一台，客服部一台复印机1台2000传真机1台12000电话机2台200主任一台，客服部一台对讲机1台1500主任一台办公桌椅4套3000文件柜4套2000沙发、茶几1套1500饮水机2台300办公文具（如文件夹，档案盒等）1批400总计：11440（二）组织机构及人员配备：1、组织机构及人员配备总图：2、项目负责人简历：姓名性别年龄职务经理助理职称学历参加工作时间从事项目经理年限委托管理项目情况建设单位项目名称规模（平方米）质量标准3、项目主管管理人员情况表：姓名性别年龄职务经理助理职称学历参加工作时间从事项目经理年限委托管理项目情况建设单位项目名称规模（平方米）质量标准4、岗位从业证书：附复印件（三）岗位职责：经理助理1人主管1人客服员2人客服部3人1、经理助理：（1）对总经理负责，协助总经理做好公司内容的日常管理工作。（2）负责安排、管理对业主的直接服务。（3）及时处理业主投诉、妥善安排善后事宜，定期走访业主，征求服务工作的意见和建议。对业主的投诉百分之分进行回访。（4）负责临督、检查各部门的工作完成情况，进行质量控制管理。（5）协调各部门之间的关系。（6）权限范围内进行员工培训、考核等人力资源管理。（7）执行上级领导和总经理交办的其他工作。2、服务中心主管：（1）在经理助理的直接领导下全权负责服务中心综合管理事务。经理助理1人客服部3人主管1人客服员2人（2）及时解决业主的各类投诉，对所投诉的内容予分析，并按公司的服务要求及时级业主回复，回访率要达到100%。（3）遇到原则性问题绝不轻易向业主承诺，应及时向上级领导汇报，待同意后再向业主做好解释工作。（4）主持服务中心日常工作，制定本部门年度、月度工作计划，并组织实施。（5）负责本部门员工的业务培训。（6）定期走访业主，征求其对服务管理工作的意见和建议，不断提高服务管理水平。（7）负责对外的接待，答收各类报刊、杂志、信件以及代为签收业主的大件物品（事先电话联系已确认的）等。（8）执行上级领导和公司交办的其他工作。3、服务员（接待员）：（1）负责前台办公室桌面的整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。（2）保持用户区域整洁，并及时添补供阅读的免费杂志、名片等。（3）业主来访马上起立，面带微笑，主动与业主打招呼，并请其就坐。与业主交谈时应热情友好、仔细、耐心解答。特殊情况处理后做好记录，投诉事项应记录在业主投诉记录本上。（4）前台人员应相互协作，人员外出时要有其他人中补岗，前台不得无人当值。（5）服务中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏。当值期间不得吃零食、看报或做其他与工作无关的事，切记不得在岗位上用餐。（6）电话铃响3声内必须接听，并说“您好，某某物业。”（7）提前10分钟到岗，佩戴工牌，精神饱满地投入工作。（8）仪容仪表端庄大方，女中工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。（9）不得在前对当众化妆、梳头等。（10）坐姿端正，不得托腮、趴台和做其他不雅动作。（11）熟练掌握各项管理制度和客户服务程序。（12）办理业主的入伙、开户、费用托收和车辆月卡等事宜（13）负责发放并收集业主资料、建立业主信息等。（14）接纳和办理业主的房屋租赁中介、家政中介等特约服务工作。（15）办理装修手续及人员出入证。（16）负责上门服务的派工工作。（17）负责业主物品放行单的审批工作。（18）接待和处理业主的报修、投诉，并及时反馈相关部门处理，做好相关记录。（19）执行上级领导和公司交办的其他工作。四、管理规章制度我公司奉行以我们的精心、精细、精诚为您提供精致、精彩、经典的“五心级物业服务”的经营管理理念，并将之充分体现在保证有效运作的内部制度中。（一）礼仪规范1.仪表仪容①头发清洁，梳理整齐，不留奇型发式，男士胡须干净。②双手整洁，指甲内不留污物，不留长指甲。③工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣。④佩带工号卡，不得佩带规定外的饰品，女士可化淡妆。⑤工作时要做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。⑥姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手插在口袋里。⑦工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。⑧工作中发生矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。⑨在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。⒉服务规范用语①问候语：您好，早，早上好，早安，午安，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。②欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住。③祝贺语：恭喜，祝您圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐，恭喜发财。④告别语：再见，晚安，明天见，一路平安，欢迎您下次再来。⑤道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。⑥道谢语：谢谢，非常感谢。⑦应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不客气，没关系，这是我应该做的。⑧征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮忙吗？您还有别的事吗？⑨请求语：请您协助我们，请登记，请您按指定位置停车，请您锁好门，请您……好吗？⑩商量语：……您看如何？……您看这样好不好？⑾解释语：很抱歉……，这种情况……，公司的规定是这样的……⑿基本礼貌用语10个字：您好，请，谢谢，对不起，再见。(二)日常客户接待服务1.客户来电、来访、来信接待服务①客户来电接待。保持报修或投诉、咨询电话通畅。电话铃声响3次前立即接听电话。接听时先说“您好，这里是……。”语速适中，吐字清晰。做好来电接待记录。如客户要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。②客户来访接待。户来访时，立即起身，主动打招呼。面带微笑请客户入座，双手送茶。礼貌询问客户的姓名、住处。仔细、耐心倾听客户来访事由，一般不要打断客户说话。未听明白时：“对不起，请您再说一遍，好吗？”认真做好记录，能处理的立即落实解决；若有些事情不能处理：“对不起，我马上向……汇报，尽快给您一个答复。”处理结束，在接待记录上填写处理情况。③客户信访受理对客户的书面意见或建议，做好记录并及时回复。对客户的书面投诉，做好记录和调查，应由本部门解决的，及时处理并做好回访工作；该由其他部门解决的，及时告知相关部门跟踪处理结果；如若不属企业解决的，应向客户做好解释工作。对公司转发的投诉意见，处理结束，应将结果以书面形式向公司上报。对上级领导批示的重大投诉信件，应及时处理，并将结果及时向上级汇报。跟踪最终处理结果，并做好回访工作。⒉客户问询接待物业管理企业应建立首问负责制，即客户问到的第一位员工，应帮客户解答或解决问题。①当客户询问时，应说“您好，我能为您做什么？”②听清问题，及时处理；听不清时，“对不起，我想再问一下。”③问题解决后，道别：“您走好，再见。”⒊客户报修接待①客户无论采用何种形式报修，接待人员都应填写《维修服务任务单》。②及时通知工程部门，派人维修。③服务人员上门服务时，应与客户共同确认维修内容，根据规定的收费标准向客户报价，征得客户认可后方可开始工作。④维修结束后，维修人员应根据事先约定的标准，在《维修服务任务单》上填写金额，并请客户确认。⑤清理现场，做到工完料清。急修项目维修后，一般24小时内电话或上门回访。⑥请客户到财务部交付费用。⒋客户投诉接待①客户投诉登记。不论哪种方式投诉，都应详细记录客户投诉的日期、物业编号、联系电话、投诉代码、投诉内容、投诉人、接待人、记录人等。②客户投诉处理。根据客户投诉内容进行分类，开出“客户投诉处理单”，送到有关部门限期处理。③投诉处理跟踪。首位服务接待员要全程跟踪，及时了解处理情况；电话或上门回访。④投诉处理情况登记。及时登记投诉处理情况；整理、存档已处理的投诉资料。⑤客户投诉统计分析。对客户投诉内容进行分类；整理客户投诉单；进行月度客户投诉资料统计并及时将情况传递到相关部门；进行季度投诉资料比较，通过图表分析归纳总结上报目前物业服务中存在的问题。五、工作流程（程序性）一、入伙工作流程：序号工作步骤1通知住户入住2管理员核收入住通知书3双方签署《业主临时公约》4住户填写《住户情况登记表》、核收身份证复印件5发放《业主手册》和住宅“二书”6办理装修手续7住户签署《住户入住物品资料领取确认书》8住户交纳入住费用9住户房屋验收10住户接收钥匙11管理处文件归档住户文件归档二、装修管理流程不合格下发整改通知单合格下发装修许可证签订装修管理协议业主开始装修物业装修巡视业主装修审批物业装修审批处正常装修违章装修勒令停止正常装修装修竣工验收三、客户投诉处理流程：接受业主投诉书面投诉当面投诉电话投诉仔细阅读投诉请业主就座倾听、记录投诉合理投诉不合理投诉登记、分类书面或口头解释单项、一般投诉多项、复杂投诉送相关部门请示上级及时妥善处理回复业主业主满意业主不满意进一步处理业主满意业主不满意业主不满意进一步处理业主满意业主满意结束六、人力资源管理（一）人员培训1、培训目标：（1）新员工培训率100%，培训合格率100