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湘潭北斗汽车销售服务有限公司员工手册(内部资料，注意保存)编号：持有者：2目录第一章前言第二章公司概况第三章公司文化第四章公司运作标准第五章员工守则第六章服务规范第七章规章制度附件一一、公司期望的行为二、顾客期望的行为三、公司忌讳的行为四、顾客忌讳的行为3第一章前言热忱地欢迎你加入我们的行列，成为湘潭北斗汽车销售服务有限公司的一员！我们重视并鼓励团队精神，我们期待你的参与！希望你成为我们大家庭中优秀的一员！本手册为湘潭北斗员工必读，是你在湘潭北斗工作、学习的重要指南。本手册旨在帮助你理解湘潭北斗的理念、价值观和企业文化，进而真正掌握如何正确地善待顾客、宽待同事和严待自己，从而融入到湘潭北斗这支团队中，在实践中提高自己、超越自我，成为推动团队进步的有生力量！我们从事的是汽车服务行业，坚信有你的热情、负责、用心、专心，我们就一定能达到100%的顾客满意！！4第二章公司概况本公司位于湘潭易俗河凤凰路口（二桥南），建于1997年5月19日，注册资金1000万元，是经上海大众汽车有限公司批准，按照SVW标准建立起来的集汽车销售、配件销售、维修保养和信息反馈于一体的4S汽车服务企业。公司占地面积17000平方米；公司自1997年5月成立以来获得了诸多荣誉，如“上海大众销售先进奖”，“一类维修企业”，“湘潭市行政事业单位政府采购协议供应商”等，上海大众汽车销售也屡获佳绩，2009年销量领居全国第一，朗逸销量荣获单车型销售冠军，2010年4月上市的途观更是备受消费者青睐，今年年底将推出包括新POLO在内的几款全新车型，将成为汽车市场的又一主力军。湘潭北斗公司将秉承“追求卓越、永争第一”的理念，聚集一支高素质的人才队伍，公司具备完善的售前、售后管理体系，在经营中，力求推广人性化及特色化的双位服务，充分体现“用户的需求是我们一切工作的起点和终点”的宗旨，让每位顾客感受到专业、全面、贴心的的服务。公司地址：湘潭易俗河凤凰路口（二大桥南）销售热线：0731-57885277维修热线（24小时服务）：0731-57883737顾客关怀热线：上海大众：021-10106789本公司：0731-57885620电子信箱：svw1814@vip.sina.com5第三章公司文化一、愿景我们的愿景是：打造湘潭北斗品牌，建百年老店，成为区域内最具影响力的汽车销售服务企业。1、目前我公司依托上海大众品牌，已成为上海大众特许4S店经营模式，服务流程清晰明确，管理制度较完善，组织机构合理，在当地已具有一定的品牌影响力；2、做好双品牌建设，加强人力资源管理，不断吸收优秀人才加入公司，努力打造一支高素质的服务团队，为实现公司的健康稳步发展提供强有力的人才保证；3、上海大众汽车品牌影响力，在大众心中已根深蒂固，做好上海大众汽车产品销售和售后服务，维护品牌形象，同时促进公司规模不断的发展壮大。二、企业价值观我们的企业价值观是：诚信立足大众，服务引领未来，真诚构建和谐！用户的需求是我们一切经营活动的起点和终点！1、客户第一，客户是衣食父母尊重他人，随时随地维护湘潭北斗形象，微笑面对投诉和受到的委屈，积极主动地在工作中6为客户解决问题，与客户交流过程中，即使不是自己的责任，也不推诿，站在客户的立场思考问题，在坚持原则的基础上，最终达到客户和公司都满意，具有超前服务意识，防患于未然；2、诚信，诚实正直，言行坦荡，诚实正直，表里如一，通过正确的渠道和流程，准确表达自己的观点；表达批评意见的同时能提出相应建议，直言有讳，不传播未经证实的消息，不背后不负责任地议论事和人，并能正面引导,对于任何意见和反馈“有则改之，无则加勉”勇于承认错误，敢于承担责任，并及时改正，对损害公司利益的不诚信行为正确有效地制止；3、树立用户的需求就是我们的工作的理念，只有围绕用户不同的需求特征提供差异化服务，提升自身的服务水准，让用户满意，超越顾客的期望值是我们一直努力的目标，也是开展一切经营活动的起点和终点，体现我们服务的价值所在。4、我们立足汽车服务行业，不断提供高质量的服务，满足用户需求，超越用户的期望；对员工提供合理的报酬，提供学习提升的机会，创造良好的工作氛围。三、企业使命我们企业的使命是：7以“专业、贴心、关爱”为标准，关注用户的终身利益，为用户提供卓越服务。1、敬业-专业执着，精益求精，今天的事不推到明天，上班时间只做与工作有关的事情；遵循必要的工作流程，没有因工作失职而造成的重复错误；持续学习，自我完善，做事情充分体现以客户为导向；能根据轻重缓急来正确安排工作优先级，做正确的事，用较小的投入获得较大的工作成；2、无规矩不成方圆，专业赢得用户信赖，我们要在上海大众服务标准上结合自身情况，为用户提供卓越服务。四、市场地位我们市场地位的目标是：服务领先、技术领先！市场的竞争是不单是产品的竞争，更多的是服务的竞争，技术力量的竞争，谁的服务技术水准更高，将会影响到顾客选择的服务对象，所以我们要提供差异化服务、对服务细节的重点管理，要求公司人员业务素质的不断提高和技术力量的优胜作为抢占市场的管理理念，我们要做到服务领先、技术领先，才能在竞争激烈的市场里处于上锋。8第四章公司运作标准1.大众汽车集团康采恩集团认证标准：大众汽车经销AuditII检查标准及HSO的相关规定；2.上海大众汽车特许经销商运营标准DOS及星级评比办法；3.国家、地方及行业规定的法律法规、政策和要求；4.公司的各项规章制度及部门的相关规定（含公司章程、管理手册、质量手册、员工手册、作业规范、考核评比办法等）；5.市场规则和顾客需求。第五章员工守则1．基本守则1．1遵守国家的法律法规，不做有损于国家民族利益尊严或扰乱社会治安的事。1．2忠于职守，爱岗敬业，团结协作，高质量、高效率地完成工作任务。1．3“我代表公司！”在为顾客服务过程中，言行举止大方，着装整齐干净，仪容洁净，保持良好的坐姿站势，显示良好的精神状态。1．4严格遵守“公司关于顾客车辆和商品车动车规范”。1．5不将亲友或无关人员带入工作场所或车间，不得在值班时间留宿外来人员。1．6不与顾客发生争吵或在顾客面前争吵、相互指责和推诿责任。1．7爱护公司财产和顾客财产，损坏或遗失应按价赔偿。1．8树立正确的人生观和价值观，不做有损公司利益声誉的事，9时刻维护公司的利益，维护公司的良好形象。1．9遵守社会公德、职业道德，文明、诚信。2．工作守则2．1自觉遵守上海大众和公司的各项管理制度，严格执行上海大众和公司的岗位运作流程、规范和标准。2．2服从指挥，服从分配，服从安排，不推诿，不扯皮。2．3理解和掌握《岗位描述》的要求，严格履行岗位职责。2．4努力提高自身素质和技术业务水平，积极参加公司组织的各类培训、考核。2．5自觉按规定使用劳动保护用品，防止工作中安全事故、职业病的发生。2．6管理人员切实运用PDCA管理工具，在未达成计划目标时，必须分析原因，采取可行措施，促成目标实现。2．7工作任务未完成或结果不良时，操作者要承担直接责任，相关管理人员承担管理责任。2．8因工作失误等导致顾客不满意而抱怨或投诉时，应在第一时间交直接部门责任人及时采取补救措施，并做好相关记录，处理完毕后将记录等交客服经理。受理人员应在24小时之内处理完毕，难以处置的必须在3天内给顾客以解释，只有在顾客认可的前提下方可缓期处理。如是上海大众、中南销售服务中心或行业管理部门、技术监督部门、消费者协会等转达的投诉则除按上述时限要求处理后，还需将处理情况3天之内反馈给相关部门。10第六章服务规范1．服务宗旨：主动热情、专业高效、耐心周到、力求完美。2．服务目标：时刻以满足顾客期望为工作准则，不断提升服务质量3．服务礼仪3．1仪表、仪容礼仪：3．1．1女员工：淡雅清妆，不戴华丽、夸张的饰品，长发束起，不染发，不梳奇异发式，不留长指甲，不涂有色指甲油。男员工：净面革履，不蓄须，不留长发。3．1．2着装规范：工作时间着公司规定的工作服，佩戴胸卡，并保持着装整洁、皮鞋清洁光亮。3．1．3微笑礼仪：“微笑比灯亮，比电便宜！”是愉悦心情，促进友善沟通的催化剂，可充分体现你的热情、修养和魅力。在接待顾客时，在服务进程中，请扪心自问：你微笑了吗？3．1．4正确的坐姿：坐在椅面前2/3的部位，保持上身挺直略前倾。男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离一般不超过两拳，双手自然放在腿上；女员工双腿靠左并拢，右手搭左手交叉放于腿上。目光平和正视顾客，应先或主动让顾客落坐。3．1．5正确的立姿：挺胸、收腹、昂首，身体正直微前倾（前倾有愿意倾听之意）。男员工双脚微微张开，但不得超过肩宽，双手在身后交叉或垂于两侧；女员工成“丁”字（右后左前）或脚后跟并拢，呈“V”型，双手（左手握右手）垂交于腹前。3．1．6正确的行姿：身体正直，一般靠右行走，步履稳健轻盈，速度一般约每分钟70步左右，有急事时应小跑，遇狭窄通道时应礼让顾客先行。男员工保持上身正直即可，女员工以11碎步为美。3．1．7手势：五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。与顾客交谈时，手势不要过多，幅度不宜过大。3．2语言礼仪：3．2．1顾客来公司，窗口服务人员应主动问候：“您好！”“欢迎光临！”3．2．2请顾客自由参观大厅时，销售顾问要微笑对顾客说：“请您自由地参观，如有需要请您不要客气，随时找我。”并精神饱满地回到自己岗位，不在大厅内随意走动。3．2．3与顾客沟通时，可采用：“您请坐！”“您还满意吗？”“您觉得XX车怎么样？”“我们为您准备好了茶水，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？”“请问您需要什么帮助？”如果不能立刻招呼客人时应说：“对不起，请稍等！”“对不起，让您久等了！”3．2．4询问顾客信息时（姓名、单位、联系电话、现车用途等）可使用：“如果你带了名片，能赐我一张吗？”“请问您贵姓？”“请问您在哪里工作？”“如果方便的话，我想拜访您，能告诉我您的电话号码和地址吗？”3．2．5当你需打断顾客说话时，应说：“对不起，打扰您一下可以吗？”3．2．6当顾客作出密切配合或服务结束时：“谢谢！感谢您对我们的信任！”“您对本公司的服务有什么意见和建议吗？”“感谢您给我们提供宝贵意见！”3．2．7送顾客时应站立：“谢谢您的光临！请走好！”“欢迎您再次光临，再见！祝您一路顺风！”3．3见面礼仪：3．3．1握手礼：通常握手时间不超过3秒钟，握手力度因对象12不同而异，不宜过猛，也不宜无力。握手时应注视对方，面带微笑。握手可上下抖动以示热情，但不可左右摇动。3．3．2鞠躬礼：鞠躬时应从心底发出对对方感谢、尊重的意念，右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15—30°，头、颈、上体保持一条线，目光落在前1.5米处。3．3．3交换名片：名片原则上应使用名片夹，保持清洁、平整，送名片应双手递送，文字正向朝对方。接受名片时，应以双手去接，认真地看一遍，并记住对方的姓名和职务。互换名片时，应用右手拿自己的名片，用左手接对方的名片后，再双手托住，并作自我介绍：“我叫XXX”或“我姓X，您可以叫我小X”。3．4电话礼仪3．4．1铃响三次以内接听电话，并首先说“您好！湘潭北斗汽车XXX为您服务。”（内容包含职务、姓名）3．5交谈礼仪3．5．1与顾客交谈合适的距离为1.67米—2.11米。3．5．2与顾客交谈时，先讲普通话，语气委婉，声调平和，音量适度，使用对方易懂的语言，善于倾听。13第七章规章制度1．工作时间：公司实行每周六日、每天8小时工作制。每日作息时间：1．1夏令时：上午：8：00——12：00下午：2：00——17：301．2冬令时：上午：8：00——12：00下午：13：00——17：001．3各部门每天8：30前召开部门晨会。1、5有触犯下列条例者，发现一次罚款人民币20元：1．上班迟到、早退。(公事外出等不在其内)2．工作时间干私活、闲谈、串岗或干与工作不相干的事；3．请假未按规定事先批准同意；4．卫生包干责任区未达到卫生标准；5．不热情接待用户，态度生硬，用户抱怨的；6．不按文明用语规定接听电话或接待客户；7．在公司内随意乱倒、乱扔垃圾，