网际网路能带给通用汽车有多大的帮助

網際網路能帶給通用汽車有多大的幫助？指導教授:吳自立博士組員:E91102008李玫珍E91102040何信宏大綱通用汽車簡介通用存在的問題因應對策成效評估結論通用汽車簡介1.通用汽車是世界上最大的汽車製造商，1908年(GeneralMotors)成立於底特律，通用是一個橫跨50國的國際性公司、擁有三百家工廠及相關設施，產品從晶片、汽車、柴油機車、電腦到導向飛彈無所不包。2.在美國每三輛汽車就有一輛是通用生產品牌包括別克(Buick),凱迪拉克(Cadillac),雪佛蘭(Chevrolet),吉歐(Geo),GMC,澳斯摩比(Oldsmobile),龐帝克(Pontiac),土星(Saturn)通用汽車簡介3.通用汽車集團的本業-汽車生產部門。從「汽車生產部門」為中心可以向外分出四個事業體，第一個事業體是零件事業體，第二個是融資部門的GMAC事業體，第三個事業體是OnStar事業體，最後一個事業體則是休斯電子與直播衛星電視。4.通用汽車在美國汽車市場的汽車銷售額，在1970年代時還高達60%，但在這之後逐年下滑。通用存在的問題公司規模過大通用汽車是廣泛垂直整合的企業，在過去一度還生產70%自身使用的零件，在進入汽車產業的科技化之後，原本的優勢變成了阻礙。品質落後、無效率生產與老舊系統無效率的生產流程與無數彼此之間不能相互溝通的過期老舊資訊系統，品質更是遠遠落後於日本，甚至不是美國本土的對手。通用存在的問題生產成本過高競爭力下降在其他競爭者已經能用更低的成本製造汽車，因為他從外部廠商購買零件，在價格上有討價還價的餘地。通用汽車無法快速更新資訊，品質遠遠落後競爭對手沉重的退休金與醫療負擔退休金與醫療福利，這項高額的固定支出仍舊是通用汽車的絆腳石因應對策通用汽車IT發展戰略的四大目標1.加強電腦硬體建設2.簡化軟體的操作使用3.全面實施數位化4.建立一個能夠使決策過程即時化的基礎體系結構達到兩個目的一是控制經營和售後服務成本一是繼續保持新應用開發的技術領先水平因應對策網際網路科技應用1.線上銷售汽車GMBuyPower─網站瀏覽車型、搜尋經銷點。GMOwnerCenter─儲存保修紀錄手冊。DealerWorld─整合客戶、經銷商、製造商關係。GMACSmartAution─經銷商競標GMAC二手車。2.依訂單製造汽車降低生產與庫存成本3.線上服務OnStar汽車通訊系統因應對策內部應用建立協同工程系統–超過1萬6千名設計師及員工，利用EDS網頁版產品生命週期管理系統。分享3D設計追蹤零件與局部裝配件。–當系統完成一項變動時，會自動更新設計資料,使員工可協調在同一份設計上的工作，達到團隊間進行同步化設計工作，縮短汽車設計模型時間，由12週降為2週。建立Scorates內部入口網站,整合內部超過500個功能網站。成效評估通用汽車經過20年再造與重組產生深遠變革，刪除浪費與官僚氣息，每年成本支出省10億美元。透過採用電子化管理使得訂貨、交貨時間、產品生命週期、產品開發週期，將可大幅減少時間與成本。通用進行電子化企業與電子商務，對於產品研發、生產、行銷、財務庫存管理等領域，可發揮降低成本、縮短時程、提昇效率等顯著效用。專注於核心競爭能力，打破垂直整合迷思，大幅降低零件自製率，降低製造成本。結論產品品質加上品牌形象是在汽車市場致勝關鍵。品牌搶手，消費者不在意多掏一點錢。必須擅用網路行銷,設計先進品質優良,價格合理的新品牌形象,以爭取客戶認同。美國汽車市場，被高品質、低價格、品牌形象清新的日本車逐年侵蝕，嚴重威脅其生存，已非單純進行電子化企業與電子商務可挽救。對於沉重的退休金與醫療福利的負擔，使公司處於不利的競爭地位，對此電子化企業與電子商務並無法提供有效協助。美國汽車巨人的生存危機尚未解除警報。問題與研討1.分析通用汽車使用的競爭力與價值鏈模式。競爭力模式1.因為競爭力下降產生的變革，利用資訊科技取得優勢2.運用IT技術作為其競爭力發展的策略價值鏈模式1.主要活動進貨、作業、出貨、銷售和行銷及服務2.支援活動組織基本架構〈行政與管理〉人力資源〈員工的招募、雇用及訓練〉技術－〈改善產品及製造過程〉2.評估目前通用汽車以回應競爭環境所採取的策略。關鍵在於把握兩個決定點：一是把龐大的通用看作一個團隊，二是把全球市場視為一個整體。四個公司業務發展重點:一、著眼共通二、簡練思考、快速行動三、在全球基礎上競爭四、大膽進入新的領域網際網路科技在這個策略中扮演什麼樣的角色？重建供應鏈價值§縮短從線上接受訂單到交車的時間§Covisint連結到通用汽車的私有的B2B網路。§GMSupplyPower，這個B2B網路讓供應商能夠存取在生產排程、存貨與零件品質方面的最新資訊。§建立Scorates內部入口網站整合內部超過500個功能網站§全球約10萬員工已可參加線上訓練搜尋成功案例存取人力資源資訊強化研發能力§建立協同工程系統§團隊間進行同步化設計工作這個策略有多成功？經20年再造與重組產生深遠變革，刪除浪費與官僚氣息每年省10億美元成本支出.通過採用電子化管理，訂貨-交貨時間已經縮短了50%；而產品訂貨準確率提高50%。依訂單生產─節省生產與庫存成本，每年200億美元.超級電腦執行CAD/CAM計算周期，可從原來的36個小時減少到12個小時.產品生命週期管理系統，縮短汽車設計模型時間，由12週降為2週.產品開發周期，從48個月縮短到了18個月，節省工程成本10億美元.3.評估案例中談到有關通用汽車使用的電子商務與電子化企業創新手段。他們能為公司帶來多少價值？在網頁上直接銷售：消除配銷通路的中間者可以大幅減少購買交易成本互動式的行銷與個人化：互動式行銷─針對顧客行為、喜好、需求及購買型態等詳細資料的豐富來源，可藉由資料來調整促銷、產品、服務及價格個人化─藉由提供個別的內容、資訊與服務來維持長久的客戶關係.行動商務和下一代行銷：追蹤客戶的行動已提供資訊、廣告與其他服務.顧客自我服務：使用網站或電子郵件來回答顧客的問題，或提供顧客有用的資訊.4你認為通用汽車面臨到哪些管理、組織與技術上的議題，需要什麼來解決如何實現網際網路策略？管理的議題1.規劃產品提供2.發展改變策略3.監控服務水準與成本組織的議題1.企業流程2.文化3.零售客戶技術的議題1.網路市集2.員工入口網站3.零售網站管理的議題1.規劃產品提供虛擬庫存的成功2.發展改變策略利用Covisint一個大型的網路市集，連結汽車製造商到整個供應鏈上，以作需求預測、產能規劃與能讓依訂單製造汽車成為可能的物流規劃‧利用Coversint提供軟體工具給設計師、工程師、零件製造商與材料供應商，以分享設計文件與時程表‧利用Coversint來管理與供應商的契約‧管理的議題3.監控服務水準與成本通用汽車運用品質、價格及交貨時程等向供應商衡量競標價‧利用電子郵件及其他網際網路溝通方式來監督需多員工‧管理許多專案中的任務和分向工作協調全球各地的工作團隊組織的議題1.企業流程通用汽車可以籍由資訊系統部分流程的自動化幫助組織達成很大的效能或幫助組織重新思考，及簡化這些流程。藉由更緊密協調或整合企業流程，企業會變得更有彈性並更具效率，如此將可專注在有效率的資源管理與客戶服務上。組織的議題2.文化通用引進網際網路科技時，先放慢引進的時程，等到組織文化慢慢的調整後再行引進。組織的議題3.零售客戶網際網路提供公司新的通訊管道、新的通訊管道與互動，可以和顧客創造更親密和成本更好的銷售、行銷和顧客支援上的關係。公司可以使用網頁提供不中斷的資訊服務及支援，能建立長期關係的基礎，並促近重複性採購。技術的議題1.網路市集著重在長期的契約採購關係。通用可由經銷商間的競爭獲利。利用採購和銷售交易與提供其他客戶的服務創造營收。技術的議題2.員工入口網站建立協同工程系統產品生命週期管理系統§可使設計師和員工分享產品設計的資訊§讓通用的14個工程處、外部設計夥伴之間，協調複雜設計工作，使不同的團隊進行同步化設計工作建立內部入口網站Socrates§員工可利用Socrates存取人力資源資訊§員工可參加線上訓練課程§搜尋成功案例的資料庫5.通用汽車要如何重新設計其企業流程，才能成功的競爭同時取得新經濟中領導者的角色？產品的開發：與客戶和工作夥伴合作設計新產品或修改現有的產品.服務與支援：可以分享服務、支援與問題解決的資訊.協調供應鏈：利用供應商與承包製造商緊密合作來降低庫存.物流：協調貨物交付來分享其運輸設備以降低物流成本.銷售支援與訓練：與批發商之間可以分享技術資訊，指揮訓練與提供技術支援資訊.通路管理：與批發商之間可以協調定價與分享銷售的領先地位.6.在通用汽車邁向線上銷售汽車與依訂單生產的過程中，有哪些問題科技是無法解決的？消費者滿意度通用在一些軟性指標，包括汽車美感，方便程度、易用性、駕駛感覺等也落後其餘亞洲競爭者。因此這些部分是消費者心目中最關切的問題。品牌定位不清通用旗下有很多品牌的汽車，但通用汽車並沒有將在市場上具有高度辨識度的車系，作出有效的產品宣傳，而其他辨識度沒有那麼高的車系卻沒有淘汰或停產，容易混淆消費者的視聽，讓消費者無法集中注意力，在通用汽車中的核心產品。群組專案Citibank和WellsFargoBank在網站上的虛擬銀行比較網路銀行提供之服務項目1.帳戶查詢服務2.轉帳交易服務3.客戶服務查詢帳戶資料‧帳戶總覽(含信用卡)‧帳戶餘額與交易明細(含信用卡)‧下載帳戶交易明細電子月結單‧註冊電子月結單服務‧檢視變更取消電子月結單服務‧檢視電子月結單轉帳或付款‧在帳戶間轉帳或付款‧轉帳到花旗銀行客戶(預設帳戶)‧轉帳到其他銀行(預設帳戶)‧預借現金預約轉帳‧設定預約轉帳或付款到我的帳戶‧設定預約轉帳到已預設花旗銀行客戶‧檢視，取消預約轉帳受款人清單‧檢視受款人資料訊息服務‧閱讀新訊息‧寄出訊息‧閱讀已儲存訊息開立帳戶‧開立定存帳戶‧變更密碼匯率及利率查詢‧匯率‧利率其他服務‧申請支票本‧月結單申請‧申請餘額證明‧變更地址及電話花旗銀行－專業客服揮灑CRM天空碩士客服團隊強調人力的專業-證券營業員的資格高級營業員的證照成立電話理財中心一通電話撥進來15秒內一定要有人回答，30秒內一定要找到客戶關切問題重點客戶一上線，過去20筆交易資料全部跳出來，讓客服專員瞭解顧客的需求重點在哪裡。利用機會建立信任將所有的服務整合在一通電話裡面瀏覽-由服務人員仔細為客戶說明各個階段與步驟建立客戶對花旗的信任，降低對科技的恐懼花大錢成立電話理財服務現在金融界的競爭，根本不可能搶到領導地位，關鍵在於建立忠誠客戶客戶忠誠的1/4效應每100個忠誠客戶就可以帶出25個新客戶歡迎客戶抱怨，因為他們是我們的老師何處可使用花旗網路銀行理財服務？在任何時間、地點都能使用「花旗網路銀行理財服務」只要連上網際網路，一天24小時、一週7天「花旗網路銀行理財服務」隨時隨地恭候客戶的大駕光臨。每天晚上七點到十點為系統批次處理時間，部份功能可能暫時無法使用，請稍後再試，謝謝客戶您耐心等待。使用者友善程度支援公司商業策略的程度花旗可靠的資金清算系統提高企業與銀行及銀行與銀行間資金交易的可靠性1.保障銀行的帳務數據安全2.提高金融風險防範能力3.改善銀行的服務質量實施系統整合改造過程花旗銀行使用企業信息存儲系統、企業信息存儲軟件、企業信息存儲網絡和企業信息存儲服務四部分組成的信息基礎架構（E-Infostructure），來整合分佈在各大型機、開放式系統、服務器和分佈式計算機上的信息資源，使其能向客戶提供優質、經濟實用、全天候24小時的不間斷服務富國銀行商業電子辦公室”（CEO）門戶對企業各項業務範圍借貸資產業務、外幣兌換、股票經紀、信託業務、電子採購、信貸業務資金轉帳、資產報告、外幣兌換以及支票欺詐監控。將企業習慣的格式轉換為富國內部的支付管理格式，可以進行通用的支付確認、路由、支付執行等操作管理支票業務企業可使用富國的“可控支出”服務，