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序号关联岗位指标名称指标定义1部门所有员工部门组织管理合格率（员工制度遵守度）制度规范文件执行度，部门目标标准与流程清晰度，审批差错控制率，目标任务分解及时和有效，计划和沟通管理合格，员工工作饱和度，资源配置使用合格率，评价奖罚考核公正有效性，下级支援和团队协作响应度，资料文档管理和成本控制合格率。2部门经理/主管团队建设合格率：1、核心人才流失控制率；2、培训管理合格率；3、企业文化建设合格率。人员配置合格率，人员流失控制率，培训管理合格率，团队专业核心竞争力培育合格率，团队氛围活跃向上，对公司核心价值观和核心文化价值观认可较高，企业文化和正能量宣贯到位。3客服岗客户的满意度；客户满意度达标率；客户服务需求的及时性、有效性；客户及支撑工作满意度各平台稳定性监控，故障控制率，投诉处理及时性5客服岗客户服务成本控制率严格按照公司财务预算制度执行，部门加强成本管控预算，减少外呼退费数、定制用户退费数；以达到公司利润率和实现与客户共赢的理念。综合部KPI关键指标库6客服岗客服风险控制率为降低客服外部风险（升级投诉、纠纷、诉讼、拒付款、终止合作等风险），严格把控客户投诉处理合格率和客户问题处理及时率。8客服岗客户服务质量合格率客户服务质量管理制度的有效执行；明确对客户工作要求，提高客户服务水平，以此提升用户满意度；降低用户升级投诉率，实现客户升级投诉为0。9客服岗客户调查和回访达成度临时回访即根据需求部门提交的回访需求，拟定回访脚本按照大客户回访机制要求，完成临时回访工作；定期回访即针对系统集成工程部巡检客户，按照大客户回访机制要求，定期进行客户回访。评定标准量化技术权重参考标准与计划和实际达成无重大失误和偏差，以结果为导向，达成得满分，未达成不得分，奖励加分。分段赋值量化10.00%标准与计划和实际达成无重大失误和偏差，以结果为导向，达成得满分，未达成不得分，奖励加分。分段赋值量化20.00%投诉处理合格率，无升级投诉，得满分；出现2起及以下违规操作，得一半权重分，2起以上不得分；问题处理及时率，无处理不及时，得满分；出现2起以下，得一半权重分；出现2起及以上处理不及时，不得分，出现一次严重投诉逆向指标扣费（绩效为0）达标率量化30.00%不超过部门月度预算退费数；无退费数，得满分，5起及以下，得一半权重分，5起以上不得分达标率量化30.00%综合部KPI关键指标库投诉处理合格率，无升级投诉，得满分；出现2起及以下违规操作，得一半权重分，2起以上不得分；问题处理及时率，无处理不及时，得满分；出现2起以下，得一半权重分；出现2起及以上处理不及时，不得分。达标率量化10.00%客户满意度=客户好评/用户实际评价*100%；达成得满分，未达成按比例得分升级投诉率=升级投诉量/总处理投诉量*100%；无升级投诉此项满分，升级投诉率1%以下，此项得一半的分，升级投诉率超过1%，此项不得分达标率量化20.00%回访完成率=实际回访数/任务回访数*100%；低于100%，此项不得分；回访合格率=合格数/实际回访数*100%；合格率等于100%，得满分，95%及以上得一半权重分，95%以下不得分达标率量化20.00%指标维度统计频率统计来源统计部门备注内部运营月度/季度/年度来源于各职能部门的逆向否定指标评分、公司奖罚以及考勤数据、差错数据数据。行政人事部、财务部学习与成长月度/季度/年度来源于人力资源部的逆向否定指标评分、公司奖罚、培训统计数据和团队建设的相关逆向否定指标和团队建设的奖罚通报以及培训统计数据。行政人事部内部运营月度/季度/年度来源于综合部、公司奖罚。综合部内部运营月度/季度/年度来源于综合部、公司奖罚。综合部综合部KPI关键指标库内部运营月度/季度/年度来源于综合部、公司奖罚。综合部内部运营月度/季度/年度来源于综合部、公司奖罚。综合部内部运营月度/季度/年度来源于综合部、公司奖罚。