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机密用戶至上用心服务CustomerFirstServiceForemost利用114电子商务业务赚钱的原理和实践主讲者：蒋思军jsj@gpdi.com;139224088642008年12月广东省电信规划设计院有限公司百事通运营咨询项目组2机密2广东省电信规划设计院运营咨询团队目录114电子商务业务基本原理订购类业务发展三个不可逾越的阶段114订购平台的现状和下一步的发展计划中国电信的“淘宝”与马云的“淘宝”的比较公司电子商务运营咨询的发展规划3机密3广东省电信规划设计院运营咨询团队3“直通车”盈利模式——企业生态格局个人家庭政企114行业规范114行业规范114行业规范……………电信掌控品牌、渠道、订单遵循号百行业服务标准的签约商家114统领;行业领先;种类齐全;服务规范的精英企业生态群落114快递中心114美食导航订座中心114货运中心4机密4广东省电信规划设计院运营咨询团队控制持续盈利根本原理——“沃尔玛”原理订单收费：将客户有商业价值的需求信息形成订单，出售给签约客户抓住需求：管家计划，全方位业务、长期引导养成客户使用114的习惯——“粉丝”抓住客户：管家计划，积分兑奖，服务监管培养忠实客户群——“回头客”只要我们抓住了客户的心，得到订单，自己能不能生产已经不重要了！5机密5广东省电信规划设计院运营咨询团队“名片门”的应对策略前向客户百事通后向商家1、114会员价已经很低了，没有权力再优惠2、客户如果是监督员或者打114投诉，会罚款3、电信经常关怀，作为114签约商家，难为情1、绕开114并没有更多优惠2、绕开114并没有积分累加，兑奖3、114签订的都是放心商家，反感名片1、规定114会员价足够低，商家一般不能打更低折扣2、合同规定递名片需要罚款，并收取押金，有投诉处理流程、有质量监督员随机检查3、提供视频光盘、合同挂墙等手段宣传合同4、礼品，活动，送积分等活动加强114和商家前台人员的关系维护6机密6广东省电信规划设计院运营咨询团队行业首查Æ直通车：业务模式转换并存方法协议直接转换（签约期优报商家是目标商家）签约份额劝退转让（签约优报商家劣质，目标商家愿意高价购买）到期不续约（签约优报商家劣质，部分直通车份额扩大）回购份额（签约优报商家劣质，电信赔偿，回购份额）行业区域比例业务模式商家情况对策30.0%优报直通车目标商家争取转换30.0%优报非直通车目标商家替换或保留40.0%没有卖出上直通车30.0%优报直通车目标商家争取转换60.0%优报直通车目标商家争取转换10.0%没有卖出上直通车40.0%优报非直通车目标商家争取转换40.0%20.0%没有卖出上直通车100.0%没有卖出上直通车城区郊区1郊区2郊区n行业（例如，货运，快递，搬家，等）7机密7广东省电信规划设计院运营咨询团队生活直通车业务推出阶段一、市场调查、选业务（114查询次数、社会）结束客户什么时候会打114，什么原因，市场空间，行业规范程度如何？业务排序二、确定行业合作方(行业领先者优先)三、制定、公布行业规范（第一水准）四、找到符合规范的商家（全地域、标准化）五、调资源组价值链（启动业务实施机制）六、价值链管理每个业务确定本地行业领先者和公信力高的合作方，洽谈模式，争取支持商家谈判、合同编制、广告策划、应答、考核机制、作业流程、软件开发对价值链进行不断完善，提高影响力，114渠道订单比例从0%逐渐稳步提高保证社会公信力和经济效益和合作方共同制定行业规范，建立114品牌标志的行业标准，并对社会公布商家和电信互动实现全地域覆盖，服务水准标准化，达成共识8机密8广东省电信规划设计院运营咨询团队价值链理论：在电信、后向和前向之间动态平衡号百客户电信号百签约商家1.符合高标准114行业规范2.给客户提供114会员价3.给电信支付信息服务费4.有利可图同时保证1.客户逐渐满意2.商家健康发展3.自己持续利润1.得到高标准规范服务2.得到114会员价优惠3.投诉有门，积分兑换9机密9广东省电信规划设计院运营咨询团队全自动对账业务流程确保精确化管理订单内网生成订单外网同步、待接收订单已处理（成功订单）订单待回访订单待归档订单已归档订单有争议订单已处理（不成功订单）//订单已接收、待处理/////1、人机结合实现业务的全流程监控；2、正常订单计算机管理；争议订单人工处理10机密10广东省电信规划设计院运营咨询团队订购类业务的运营管理序号指标指标名称指标公式1P1114行业渗透率P1=A(客户拨打114的量)/C（相关行业客户需求总量）2P2生活直通车转接率P2=A1(成功转接到直通车座席的话务量)/A2（相关行业话务量）3P3订单下单率P3=A(成功下发的订单数)/S（直通车专席处理的相关行业话务量）4P4订单成交率P4=A(成交的订单)/S（订单总数）11机密11广东省电信规划设计院运营咨询团队请帮我预订XX酒店114专席客户代表请稍等我现在可以帮您直接预订，请问需要吗？通知预订成功114普通客户代表生成订单签约酒店拨打114预订客房信息反馈跟单客户代表举例：酒店预定业务流程设计12机密12广东省电信规划设计院运营咨询团队举例：美食导航的业务流程设计举例：美食导航的业务流程设计13机密13广东省电信规划设计院运营咨询团队美食导航的服务体系美食导航的服务体系14机密14广东省电信规划设计院运营咨询团队114：1.提供专席话务，受理前向客户需求（包括下单、撤单、回访、投诉、超时管理、服务监控等客户反馈）2.硬件提供，包括机房环境、内、外网系统服务器、Internet连接等3.业务短信特服号码接入的申请及相关费用4.负责“美食导航”业务品牌的整体策划及广告投放餐馆：1.受理订单，为114客户提供优质的用餐服务2.配合114做好广告宣传3.实时更新餐馆的昀新资料信息4.依约缴纳信息服务费合作公司：1.与餐馆联系、及时为客户订座，2.月底对帐与催账3.餐馆的签约、续约4.规范与管理餐馆的服务质量，投诉处理5.负责签约餐馆的信息采集及管理“美食导航”由114、餐饮合作公司以及餐馆三方共同合作运营具体分工如下：运营咨询团队：1.负责“美食导航”的软件开发与维护2.客户体验设计、业务流程设计3.商家谈判、合同编制、广告策划、制定114业务员应答规范与考核机制4.培训114话务员，培训商家，协助电信114落实广告宣传5.实时跟踪业务的运行效果，提出业务改进方案美食导航的分工界面美食导航的分工界面15机密15广东省电信规划设计院运营咨询团队组织架构图¾直通车运营中价值链的管控，主要由产品总监、产品经理团队、业务经理团队、跟单班长、技能班长、话务员共同完成。16机密16广东省电信规划设计院运营咨询团队总监职责制定各部分分工与协作制度对执行团队进行指标考核和人员调整建立和落实全面质量管理（TQM）体系产品总监负责组建策划和执行团队，对所有电子商务业务整体进行监管和决策。确保收入等相关指标的顺利完成决定各个业务行业业务模式、调整并保证其良性发展审核并决策产品经理提交各种协议、文本审核并负责所有最终合同、价格的确认并合同签字审核业务宣传方案17机密17广东省电信规划设计院运营咨询团队产品经理职责团队的站位决策层专业的“参谋部”一线决策层工作内容产值目标达成方案年度营销计划费用预算市场拓展目标的制定与监测市场应对措施团队目标执行考核服务质量监控话务团队培训业务流程与软件产值目标达成方案年度营销计划费用预算市场拓展目标的制定与监测市场应对措施团队目标执行考核服务质量监控话务团队培训业务流程与软件18机密18广东省电信规划设计院运营咨询团队客服代表职责订单监控业务跟单异常与投诉处理订单回访核单处理结算对单实收账款登记商家信息维护催帐管理大订单管理熟悉业务客户关怀跟单客服代表职责19机密19广东省电信规划设计院运营咨询团队目录114电子商务业务基本原理订购类业务发展三个不可逾越的阶段114订购平台的现状和下一步的发展计划中国电信的“淘宝”与马云的“淘宝”的比较公司电子商务运营咨询的发展规划20机密20广东省电信规划设计院运营咨询团队订购类业务发展的三个阶段粗放式撒网阶段精细化调整阶段激进式推进阶段酒店：大范围签酒店美食：大范围签餐馆快递：大范围签快递酒店：筛选优秀酒店；运营预留房体系；规范酒店服务流程，价格调整美食：筛选优秀餐馆；运营预留房体系；规范酒店服务流程；价格调整快递：筛选优秀快递；运营优先配送流程；规范快递服务流程；价格调整酒店：客户积分，客户抽奖，客户住店送蛋糕，客户点评打分评级，客户细分美食：客户积分，客户抽奖，客户享受折扣，客户点评打分评级，客户细分快递：客户积分，客户服务分等级，客户点评打分评级电信自己后向商家前向客户发展阶段举例说明工作重心21机密21广东省电信规划设计院运营咨询团队宣传的三个阶段1.品牌宣传阶段：知百事，通天下2.商家宣传阶段：牌匾，横幅，服装，徽章等等3.客户宣传阶段：抽奖，客户关怀，公众渠道（街道，电台，网站）客户宣传的技巧：找到“兴趣点”设计宣传内容怎样做好宣传方案——紧密贴合三阶段的需要22机密22广东省电信规划设计院运营咨询团队目录114电子商务业务基本原理订购类业务发展三个不可逾越的阶段114订购平台的现状和下一步的发展计划中国电信的“淘宝”与马云的“淘宝”的比较公司电子商务运营咨询的发展规划23机密23广东省电信规划设计院运营咨询团队直通车建立了直通车建立了““以客户为中心以客户为中心””的业务体系的业务体系直通车架构平台114业务代表管家计划后向商家前向客户合作单位运营团队运营咨询团队CRM、计费、结算系统商业直通车已有业务业务实时监控旅游直通车生活直通车适应：商业发达本地网已推出：机票*、酒店、货运中心、快递中心、汽车救援中心、产品批发中心（纺织、电子、机械、五金..）、厂房待推出：法律咨询，信贷金融、进出口等适应：旅游热点地区已推出：机票*、酒店预定、精品旅游、美食导航、娱乐导航、汽车救援、旅游商品直销（特产）等待推出：汽车租赁，旅游推介、导游出租、医疗信息等适应：所有本地网已推出：美食导航、娱乐导航、求职、保险、汽车救援、蛋糕、鲜花、订水、红酒，学车、快递中心、零售品直销（便利店、书籍、电器、手机）待推出：房屋中介、汽车团购、个人理财、医疗药品导航、培训、读书、心理咨询、法律咨询注:*为集团建设业务24机密24广东省电信规划设计院运营咨询团队直通车平台后续发展内容建立支付体系，让客户可以从网络、电话、手机终端支付1236建立积分体系，培养客户的忠诚度建立管家体系，和高端目标客户签约实现个性化服务5优化物流体系，直接和物流公司IT系统实现对接，提高物流管控能力加强各业务经营数据分析，P1,P2,P3,P4实时量化，智能化给出调整意见4开辟网上渠道，网上下单，客服，社区，点评打分，增加订单量25机密25广东省电信规划设计院运营咨询团队1、“支付”利用号百集团公司支付接口（一个月）2、“积分”加入号百集团积分管理系统（两个月）3、管家计划（4个月）3、网上渠道将强化外网界面设计和安全设计（两个月）4、和快递公司建立接口直接服务（商家同意后一个月）5、智能经营数据分析模块（两个月）直通车平台后续发展计划26机密26广东省电信规划设计院运营咨询团队循序渐进赢得循序渐进赢得““回头客回头客””————114114管家计划管家计划掌握客户姓名、住址、需求深度发展掌握商品、服务配送渠道掌握客户付款、信用渠道预测客户需求，主动服务举例说明方案举措1、控制信息流2、控制物流3、控制资金流4、客户关怀蒋生好;送到家里还是厂里我们马上派人送到您家里积分兑换还是银行划账？还是订五星级酒店吗？省级、实时共享客户信息库建114快递、货运中心上门收费、集团支付平台系统登记管理客户喜好信息27机密27广东省电信规划设计院运营咨询团队智能经营数据分析模块智能经营数据分析模块全面•全省、每个本地网、每个直通车业务、每个运营主管、每个话务员•每个客户、每个订单、每个投诉、每笔