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2004年12月前言•公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界.礼仪的基本原则★尊重原则------前提★诚信原则------交际基础★宽容原则------建立沟通的桥梁礼仪的基本理念★尊重为本自尊----言谈举止；待人接物；穿着打扮。尊重他人----对交往对象进行准确定位；交往中要讲规矩；交往中要有礼貌。★善于表达----对人家好要让人家知道。★形式规范主要内容二、交际礼仪☆见面礼仪☆介绍礼仪☆握手礼仪☆待客礼仪☆告别礼仪☆电话礼仪☆交换名片☆说话艺术一、仪态礼仪☆仪容☆服饰☆化妆☆行为★头发---经常清洗，不要染得五颜六色，头发有乱的时候可扎起来；男性不宜留长发。★指甲---不能留太长，要经常修剪；女性涂指甲油尽量用淡色。（现场作业员工不涂指甲油）★胡子---坚持每天修剪。★口腔---保持清洁，上班前不要喝酒或吃有异味的食物。一、仪态礼仪☆仪容一、仪态礼仪☆服饰★衣服---保持清洁，注意颜色的搭配。鞋子经常刷干净，全身的饰物最好不要超过三件（如：手表、围巾、项链、手链等），作业现场考虑安全需要不配戴饰物。★男性---衬衫最好束在裤子里，裤子长度盖过鞋面为宜。★女性---不要穿得太华丽、性感，不穿太暴露的衣服，如超短裙、短裤。★生产线员工---穿着制服，戴帽子，头发束在帽子内。不宜穿着凉鞋、牛仔裤上班。一、仪态礼仪☆化妆★女性淡妆为宜，不宜有浓烈的香水味。★站如松两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰挺直，胸膛自然，头微向下，两手臂自然下垂，不耸肩，身体重心在两脚之间，不要双手交叉抱在胸前。一、仪态礼仪☆行为★坐如钟先把椅子放好，再坐下去；尽量坐端正，不要前倾或后仰；把双腿平行放好，不得把腿前伸或后伸，不停地抖动。女孩子双腿合并后可稍微30度倾斜，不要叉开双腿。☆行为★行如风放轻脚步，在通道与走廊不要边走边大声说笑，不要唱歌或吹口哨；不要抢行；如正面有客人走过来，让客人先过去。☆行为★与同事见面----道早、点头问好。★与上司见面----微笑点头，使用带（姓氏+职称+时段的话）问好。★与客人见面----静立让位，正视客人，带着微笑问好。★保持微笑——将“心”溶入其中。二、交际礼仪☆见面礼仪★为他人作介绍：将男士介绍给女士、职位低介绍给职位高、晚辈介绍给长辈。★自我介绍：三要素(姓名、身份、单位)a,借用名人、伟人、名事、名物、名诗、名句的光。b,尽可能的把你的名字幽默化和夸大化或故事化。二、交际礼仪☆介绍礼仪★握手方式：双方距离约为一个手臂，拇指向上，其余四指并拢，同时看着对方的眼睛。★规则：1、使用右手。2、正确的顺序是：待女士、前辈、已婚者、职位高者伸出手来，男士、晚辈、职位低者方可伸手接应。二、交际礼仪☆握手礼仪1、切忌左右晃动。2、戴着手套。（女士）3、握完手后擦手。☆握手礼仪★禁忌：★基本要求：热情相迎待客，周到礼貌送别。★客人来了不论是熟悉的是还是头次来的，不论是长辈、有地位的还是一般人员，都要热情相迎，有敲门声应立即起身开门迎客。行完见面礼，并招呼客人落座，倒上茶水。二、交际礼仪☆待客礼仪★客人要走了主动起身，微笑点头致意，并道：“慢走，不远送!”并主动为客人开门。★熟人说话结束时，一般说一声“再见”，后握手告别。★正式会议，则需请示后再离开。二、交际礼仪☆告别礼仪接待三声：一是来有迎声二是问有答声三是去有送声★接电话的礼仪•重要的第一声给对方留下完全不同的印象三声之内接起，自报家门：“您好!**部，请问您找哪位？”•如本人不是受话人，告知对方稍等，再去通知受话人，切禁话筒未放下，大叫：“***，你的电话!”----这是很不礼貌的!二、交际礼仪☆电话礼仪★接电话的礼仪如果你是受话人，应仔细聆听对方的话，不时用“嗯，对!”等给予对方积极的反馈。•若要找的人不在，应耐心地询问对方电话、姓名，是否需要转告，征得对方的同意后，详细记录下来•要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。☆电话礼仪☆电话礼仪★打电话的礼仪1、拨错号时，要诚意致歉。2、注意打电话的时间和通电话的时间，长话短说，一般电话所需的时间在3-5分钟为宜。3、在电话接通时，先报上自己的公司名、姓名。1.迟到、请假由自己打电话；2.外出办事，随时与单位联系；3.外出办事应告知去处及电话；4.延误拜访时间应事先与对方联络；★使工作顺利的电话术5.用传真机传送文件后，以电话联络；6.同事家中电话不要轻易告诉别人；7.借用别家单位电话应注意一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。★使工作顺利的电话术★递交名片•双手恭敬递上•目光正视对方，面带微笑并说些诸如请多多关照之类的寒暄语。大方谦逊的姿态，可加深对方对你的印象。二、交际礼仪☆交换名片★接受名片•立即放下手中的事，双手接过，并点头致意•接到名片时要认真看一下，也可有意识地重复一下名片上的内容，以示尊敬，也可说“认识你很高兴”客气话以示友好☆交换名片二、交际礼仪☆说话艺术★交谈•可适当做一些手势，但不要动作太大，说话中如有急事离开，应打招呼道歉。•少用质问的口气，直接把想法说出来。•礼貌热情的语言，有话好好说；不要人云亦云，要学会发出自己的声音。★听话用心去聆听，用心、留心、真心。★听话技巧投入专注、公平。鼓励对方说话启发、提问、复述、适当的沉默。消除听话障碍站好位置、选择适当距离。二、交际礼仪☆说话艺术二、交际礼仪☆说话艺术★说话禁忌•谈疾病、死亡；•询问年龄、婚否、收入等隐私问题；•批评长辈、身份高的人；•讥笑或讽刺他人。二、交际礼仪☆说话艺术★音调、音量、速度⑴不使用鼻腔说话；⑵声音不过低或过高；⑶动作不可过多；(4)语速恰当。120－160字/分钟二、交际礼仪☆说话艺术★形体语言1、目光用眼睛看着对话者脸上的三角部分，把握谈话的主动权和控制权。2、微笑微笑是人际交往重要的润滑剂。可以表现出温馨、亲切的表情，能有效的缩短双方的距离。三、日常礼貌用语•您好！（大家）早上好！辛苦了•下午好！晚上好！•很高兴认识你。•请多指教。•请多关照。•……☆见面语三、日常礼貌用语☆感谢语•谢谢！•劳驾了！•让您费心了！•实在过意不去。•拜托了。•麻烦您。•感谢您的帮助。•……三、日常礼貌用语☆致歉语•对不起。没关系。•请原谅。请不要放在心上。•很抱歉。•请稍等。•请多包涵。•不用谢！•……三、日常礼貌用语☆告别语•您走好！您慢走！•再见！•欢迎再来！•祝你一路平安！•多谢合作•……知礼有礼者走遍天下结语