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专业的医药沟通技巧培训现代营销趋势的变化：单打独斗团队、品牌销售传统式营销顾问式营销消极性诱导积极性诱导小市场营销大市场营销各自为战集团化经营好的培训的三种效果：◎补充作用◎验证作用◎修正作用如果时代不进步，最重要的是的经验.在一个动态社会里，最重要的是学习的能力。经验来自于过去，而学习决定未来。销售的定义：在满足客户需要的同时达到卖出商品收回货款赢取利润的目的。Ifyou’renotpartofthesolutionYou’vegottobepartoftheproblem.如果你不能够成为解决问题的一部分，那么你就会成为要解决的问题的一部分。专业的沟通技巧的作用当两种角色不能协同时，沟通技巧可以促进你工作的开展。专业的沟通技巧是改善你与客户关系的润滑剂。试想一下，当客户一见到你就高兴，那么还有什么问题是不好解决的呢﹖为什么要销售?一生都在推销自己，以取得他人及社会对自己的认可。需求代理人供应(治疗的应用)（医生）(治疗的选择)医药行业营销的特殊性:PEPE.M.C.市场调研目标、策略访前分析开场白访后分析探询需求达成协议介绍特点和利益辨别处理反馈客户需求专业沟通技巧循环市场调研应知道一些基本事实：·医院级别·床位数·治疗特色·门诊量·管理模式·进药渠道·关键人物竞争对手:·产品的优势及缺点·用量·目标科室·推销方法新药:医院进药及领药的流程：药事委员会药剂科主任采购医药公司药库常用药:库管采购医药公司药库领药:药房药库库管药库领出上药架特殊进药：院长药剂科主任行政++专家\主任+*针对辖区内最主要1-2个竞争对手卖点/弱点销量来源市场活动支持者人员新生者竞争对手六面观△SWOT分析法：内在组织与产品的事实S:Strengths(优点)W:Weaknesses(弱点)外在环境的事实O:Opportunieies(机会)T:Threats(威胁)目的:帮助我们在制定拜访策略时,在环境的趋势与内部产品的长处间找到一个绝配,从而发展出一套有效的策略。访前分析方法:--搜集各种与组织.产品及环境有关的重要事实。--评估每一事实,以决定它到底是一项机会或威胁,优点或弱点。发扬优势,避开弱点,抓住机会,战胜威胁。找出优势与弱点◇根据你的产品◇根据你的公司◇根据竞争对手的产品◇根据竞争对手的公司有关产品的优势与弱点(必须是有可比性的)①优异的剂型②使用的方便性③产品的作用④临床的经验⑤产品的支持度(专家及病人)⑥产品的副作用⑦产品的价格有关公司的优势与弱点①组织结构、品牌②人员素质、培训③信誉与受尊重程度④价格与获利能力⑤客户服务能力⑥产品领先、专利等⑦对该产品销售的重视程度应该寻找哪些机会？①市场潜力、发病率②国家及地方政策③公费医疗④产品的地位⑤竞争对手的弱点威胁来自哪里?①政策限制②公疗、医保③恶性竞争④产品无知名度⑤市场饱和⑥治疗观念落后根据SWOT分析找出推广该产品的关键点①产品获得卫生主管单位认可③可靠的研究结果④上市日期或地位②价格⑤政策的改变PEPE.M.C.PEPE.M.C.PEPE.M.C.3.拜访的策略你开始应该提什么问题以激发起医生的兴趣?你怎样使用你的促销材料?你将介绍什么利益?什么证据来源最适合于这些利益根据对此医生的了解,预计他们提什么样的问题或反对意见?你怎样处理反馈或反对?你怎样结束这次拜访?是否需要带小礼品?什么档次的合适?是否需要经理与你一同去?PEPE.M.C.下面几点常会对你留下第一好印象有所帮助:—自信,拜访前做好心理准备—服装及资料清洁、整齐（因人而异）—仪态、仪表—微笑,给对方一个自信、友善的问候—避免提一些可能回答“不”的问题—注意时间限度—避免引出争论话题—多听、少说—有应变措施开场白客户把资料扔出去的原因分析主要对手的支持者满足于现状产品的缺陷性格创伤性（前任造成）场景性（别人在场）情绪性的（受了批评）本能的（更年期）不平衡的医生对产品不感兴趣主要是由于：医生对所谈内容的认识和经验医生感到疲倦或精神紧张病人数目多，医生工作量大医生正忧虑某个病人的情况临床代表准备工作不足医生对代表无信心医生的私事激发兴趣的技巧：☆体谅客户的心境☆让客户有优越感☆替客户解决问题☆坦白承认以往的错误☆说些理解客户的话☆引用公司协助沟通的资料☆请教客户一些问题和意见☆自己需快乐开朗☆利用小赠品望、闻、问、切PEPE.M.C.探寻需求☆需求的概念需求是控制人类行为的生理和心理的内驱力。需求是达到和改善某些事情的愿望。☆医生需求什么--治愈或治疗目前的不治之症--比其它产品见效更迅速--对患者产生的问题少--价格更便宜--更便于服用--给自己带来利益和稳定的合作关系我们的商业客户看中了我们公司产品的那些利益?利润名气产品渠道促销与进货奖励广告支持强有力的医院促销队伍销售陈述----探寻客户需求的技巧：不同客户有不同的需要：同样是来买东西，每人购买的理由都不一样，也就是同样的产品能满足不同人的需求，所以我们要设法找出客户购买我们产品的动机。--语气应显得友善、好奇，不要用命令或权威的口气--根据推广策略，一次只说一个主题--避免给客户以考问的感觉--以“为什么”开头的问题可能听起来会使人觉得有侵犯性或暗含批评，最好换一种问法。--把“但是”改为“并且”☆探询的一些基本技巧聆听的技巧：集中注意力，避免分心用接触对方的目光或点头等动作显示你看上去感兴趣并正在听不断评论对你问题的回答如果不能完全理解别人所说的就问不断用解义的技巧进行反馈用摘要的技巧分阶段总结对正面和负面的身体语言作出反应好的聆听：★表示兴趣，不时用语音、语言回应★保持开放、理解的态度★澄清不明白的地方★思考讯息、言语中的含义★留意对方表情，看着对方的嘴★留意对方的身体语言★适时重复对方的要点坏的聆听：★心不在焉，做白日梦★假装明白，敷衍★边听边做其他事情★没有目光接触★小动作太多★情绪激动，偏执于自己的观点★打断对方，甚至插嘴反驳PEPE.M.C.介绍特征和利益什么是产品的利益?如何区分特征和利益?产品的利益是产品的特征的价值，即对医生和患者来说它能干什么。另一种解释是特征是制造公司放进产品里的东西，而利益是客户从产品里得到的东西。一定要充分了解你的产品的特征，并知道这些特征能给患者带来什么益处。人们购买的是产品的利益。因此当介绍产品的特征时一定要把它与利益联系起。②公司的利益--GMP认证企业产品质量有保证--互惠互利,信誉好--品牌及长期合作③个人利益--满足病人的需求--得到更多的病人--直接利益?注意：在介绍产品的利益的同时，也不要忘了提一下产品的局限，这样可获得医生对你的信赖。PEPE.M.C.•辨别并处理反馈常见的顾虑主要有--价格太贵了--我曾用过，效果不太好--这药是否需长期应用--我已经习惯用那些老产品了--没进公疗,不好用--对代表的不信任首先应搞清楚什么是真实的问题和顾虑？﹖假的问题和顾虑？﹖隐藏的问题和顾虑？需求背后的需求？﹖是误解？ 是反对？ 还是谈条件？ 顾虑产生的原因：源于客户：拒绝改变情绪处于低潮需求未被满足籍口，推托仍有隐藏的需求源于代表：无法赢得客户的好感不当的沟通姿态过高，处处让客户词穷消除顾虑的技巧--聆听顾虑是探寻客户内心想法的最好办法--肯定顾虑的合理性--表示愿意帮助消除顾虑--面部表情要诚恳--不要处处为自己辩护，敢于说“不知道”--不要不加理会，这样反而会加重顾虑--提出事实支持你的解释--没有顾虑的客户才是最难处理的客户有关价格反对的几项事实：◎对价格的反对非常普遍，也是客户最容易提出的。◎客户知道代表对价格问题很敏感，提出的反对会使客户占据一种有利的地位。记住！推销低价产品的代表遭到的费用反对与那些推销高价产品的代表所遭到的费用反对是一样多的。处理价格反对的技巧：☆实事求是并强调项目的价值☆绝对不要作出模糊或搪塞的回答☆以长远的利益来打动客户另外几种常用的方法：忽视法补偿法太极法询问法预防处理法直接反驳法推迟处理法PEPE.M.C.什么时候结束?没有一个标准的要求，但大都赶早不赶晚。作为一条准则就是在客户至少接受两个利益之后。客户会有一些信号表明他已接受你的产品了。这些信号可能是语言上的也可能是非语言上的注意：买卖不成仁义在。成交的几种方式：1、请求成交法2、假定成交法3、选择成交法4、从众成交法5、优惠成交法6、逐步成交法PEPE.M.C.分析的方法是回顾整个拜访过程，问自己几个问题：--在这次拜访中我达到了我事先定下的目标了吗?--如果是，那么我什么方面做的比较成功对达到目标特别有帮助?以后对拜访其他客户是否有帮助?--如果没有，那么我是因为做了或没做什么事情坊碍我达到目标了?--如果让我重复一次我会有什么地方做的不同?--下次对这个客户拜访的新的目标是什么?--我什么时候进行下次拜访?王二毛先生应聘推销员，老板提问：“怎样出售老鼠？”二毛应声答道：“先免费送猫咪，再定期供应耗子。”老板大笑，当场拍板，定为营销主任。PEPE.M.C.★推销的原则：确信您的工作对客户有贡献推销是对话而非说话先解决心情再解决问题---维护自尊，加强自信先建立人际再建立生意多问、多听、少说、恰回答坚持到底，就是胜利客户管理合约循环不坚持，世上很多事情便不会发生。最普遍存在的事，是许多有才能的人并不成功。世上充斥哲学非所用的情况，只有坚持和决心是万能的”客户管理合约循环我们都在关键时刻被评判，要花费数年才可能培养一个客户。但是只要一件、小的、不好的行为，即可轻易的摧毁一个客户。客户管理合约循环“不—不—不—不…是”92%的销售代表在第四次拜访客户而没有业绩时，就放弃了这位客户；然而60%的客户说他们在说‘好’之前至少会说四次‘不’。大多数重点客户需要较长时间的销售循环。在这个过程中肯定有许多‘不’出现。在购买决策过程中，可能有许多产品会加入战局。但不管怎样，要记住客户不只是购买产品，他也正在购买于你和你公司的关系产品/礼品/人品产品：疗效、质量、价格、副作用礼品：即对市场的投入，包括学术、礼物等责任感否定公司=否定自己敬业诚实积极学习精神态度用功:数量决定成败用心征服感人品知识技能技巧时间管理自我管理区域管理儒商精神客户管理创造力数量决定成败•你的推销活动量越大•你的推销业绩就越高1、寻找准客户客户的数量2、拜访顾客的次数3、战胜顾客拒绝的次数4、向顾客提出成交要求的次数5、拥有老客户的数量对基础拜访的一些建议带足资料避免常常对医生空口说白话，或者借口“资料用完了”。对每个医生都要争取机会进行多产品讨论，否则，跑一趟，时间没有充分利用，太可惜了。每次拜访都要设法通过语言表达让客户愉快（但并非低三下四）--不要让医生感觉到你在贬低对手--不要说“那个药不好，这个药好”--而要说“那个药是不错，这个药更好”数量决定成败每天至少15个有效拜访。120个目标医生。要站在病人或医生的立场上说话，不要开口就问“用了多少支/盒药”不要纠缠在价格上，而要引导医生认为“物有所值”有效拜访一定要比上次拜访有可以衡量的进展。不要满足于“用的很多”、“用的不错”、“此药很好”之类的医生答复。不要轻易断言医生一对此药“很了解、很熟悉了”要求的承诺要实际可行，让医生无法（或没有理由）拒绝、不好意思拒绝。要用心劝说（感动医生）、不要用口表达信息。要常常肯定医生顾虑的合理性，不要太快、太直接的否定医生的观点。无论谁都有值得称赞的方面，从心底里尊重他某一个方面，他会觉得你是在尊重他整个人。抓紧目标医生，并不意味着不理会其他医生和护理人员。他们的支持也很重要。不要在熟悉的医生那儿耽误时间，不熟悉的医生才是你的业务增长点。不要因为对手在某方面有一个小的优点就乱了方寸。千万不要从心底里觉得医生是在帮助我们用药。为趋利求避害而以柔克刚退二进三须知双赢为第一谋生存图发展来推药予医成名得利切记做人是根本事在人为每一个清早，在广漠的平原上，一只小鹿醒来了。它深深明白，必须要比跑