顾问式汽车销售流程

顾问式汽车销售流程1、拟定公司名称2、选举总经理、服务经理、销售经理、市场经理、客服经理3、团队成员介绍（相互配合）职务行业经验其他可以分享的一切分组介绍成功销售的前提销售流程122.1销售准备2.4车辆展示2.3需求分析2.6报价成交2.5试乘试驾2.8售后跟踪2.7新车递交2.2展厅接待1.1销售你自己1.2从客户体验出发课程目录1.成功销售的前提销售你自己从客户体验出发1.11.21.成功销售的前提销售你自己从客户体验出发1.11.21.1销售你自己请大家谈一谈您对汽车销售职业的理解?1.1销售你自己一天知酸甜苦辣，一月晓世态炎凉;一年有大起大落，一世懂从容坚强。低三下四,颐指气使;上挤下压,打款发车。见人说人话，见鬼说鬼话;销售之王的故事1.1销售你自己咱连车都能卖出去，还有什么卖不出去！汽车销售是信息密集型、知识密集型、与人全面接触、全面沟通、提供独特服务、独特体验的人性化互动过程。1.1销售你自己销售顾问的基本素质热情自信诚实可靠善于学习未雨绸缪坚韧不拔自我调整销售顾问必备的六项素质1.1销售你自己1.成功销售的前提销售你自己从客户体验出发1.11.21.4从客户体验出发客户满意(CustomerSatisfaction)客户满意度=现实情况-期望CS=PS-ES1、若现实期望，顾客不满意,2、若现实=期望，顾客会满意3、若现实期望，顾客十分满意1.4从客户体验出发双因素理论不满意满意没有满意没有不满意惩罚因素激励因素1.4从客户体验出发换位思考，以客户体验为出发点客户为什么花钱买我们的车？买了我们的车能给客户带来哪些改变？我们的车与别的车相比能给客户带来哪些特殊的变化？1.4从客户体验出发以客户体验为出发点的信念我们提供的不是一个代步工具，而是改变客户形象与地位的利器！我们的车能带给客户的客户备受尊重的快乐！我们是在“帮”客户选车！最好的销售服务应该是与产品品质与内涵相匹配的服务！成功销售的前提销售流程122.1销售准备2.4车辆展示2.3需求分析2.6报价成交2.5试乘试驾2.8售后跟踪2.7新车递交2.2展厅接待1.1销售你自己1.2从客户体验出发课程目录2.1销售准备2.4车辆展示2.3需求分析2.6报价成交2.5试乘试驾2.8售后跟踪2.7新车递交2.2展厅接待2.销售流程塑造专业的职业形象准备好工具包创造迎接客户到来的环境和气氛2.1.12.1销售准备2.1.22.1.3素养职业形象气质仪表2.1.1塑造专业的职业形象•着装•美发•化妆•卫生2.1.1塑造专业的职业形象仪表西装：•要拆除衣袖上的商标•要熨烫平整•要扣好纽扣•要衣袖不卷不挽•要慎穿毛衣•要巧配内衣•要少装东西2.1.1塑造专业的职业形象衬衣：•面料以高织精纺的纯棉、纯毛制品为主•必须为单一色彩，白色为佳•无任何图案为佳，禁止同时穿着竖条纹的西装和衬衣•衬衣以无胸袋者为佳，最好不要塞东西•袖长要适度（1厘米）•下摆要放好•每天清洗并熨烫平整•系领带时，衣扣要全部系上领带：美观大方、整洁、紧贴领口、注意结法、注意长度、注意配饰皮鞋：黑色牛皮鞋最佳、鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、鞋跟完整袜子：以深色、单色为宜，尽量与西服和皮鞋同色，要干净、完整、合脚制服：•坚持“三色原则”•坚持统一，体现职业•坚持工整，体现专业•忌脏•忌皱•忌破•忌乱2.1.1塑造专业的职业形象套裙：•造型合身，大小适度•衬衣单色为佳，最好无图案•穿着到位：上衣最短可以齐腰，袖长以恰好盖住着装者的手腕为佳，裙子最长可以到达小腿中部•上衣领子要完全翻好，衣袋盖子要拉出来盖住衣袋•上衣衣扣只能一律全部系上；衬衣纽扣除最上端一粒允许不系外，其它纽扣均不得随意解开•上班前务必检查纽扣是否系好、拉锁是否拉好女士皮鞋：以黑色牛皮鞋为宜或与套裙色彩一致的皮鞋，忌鲜红、明黄、艳绿、浅紫的皮鞋以高跟、半高跟的船式或盖式皮鞋为宜，忌系带式和丁字式皮鞋、皮靴及凉鞋等女士鞋袜：以单色的尼龙丝袜或羊毛袜为宜，如：肉色、黑色、浅灰、浅棕等以高筒袜与连裤袜为套裙的标准搭配，忌中统袜、低统袜男销售顾问注意事项•勤理发，勤梳理，无头屑，不宜选用颜色过杂或怪异的彩油•男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须；且不留长发和怪发，鬓角不可太长•男士不宜使用任何发饰，女士的发饰以朴实无华为宜，且不带任何花饰，忌色彩鲜艳或带卡通、动物、花卉图案的发饰•勤洗手，勤修剪指甲•男士禁留长指甲，禁抹指甲油；女士以透明色为宜•上班前不喝酒，不吃带强烈刺激气味的食物•衬衣下摆必须掖入裙腰之内，不可悬垂于外或腰间打结•袜口不可暴露于外2.1.1塑造专业的职业形象2.1.1塑造专业的职业形象•头发以自然、端庄为宜；披肩长发的应当用深色丝带把头发扎起来，有刘海的不宜过密过长；避免公开修饰头发•不浓妆艳抹，以自然适度为宜；避免过量使用芬香型化妆品•避免当众化妆或补妆，力戒妆面出现残缺•不宜涂指甲油，不可佩戴手镯和带坠子的耳饰，不宜戴惹眼的胸饰、领花和戒指等女销售顾问注意事项•首饰至多不超过三种，每种不宜多于两件，不佩戴与个人身份有关的首饰、不佩戴有可能过度张扬“女人味”的首饰•出于礼貌，不可在客户面前脱下上衣，直接以衬衣面对客户•常备备用裤袜保证完好无损，鞋袜不可当众脱下或将袜子撸下去一半•不同时穿两双袜子，不将健美裤、九分裤等裤装当成袜子来穿•胸牌、丝巾、手表2.1.1塑造专业的职业形象气质•表情•站姿•坐姿•走姿•握手2.1.1塑造专业的职业形象心灵是眼神之源，眼神是心灵之窗。2.1.1塑造专业的职业形象2.1.1塑造专业的职业形象社交注视：与新客户的谈话，凝视标准区域的时间应占交谈时间的30%-60%，称为“社交注视”三角区：以人的两眼和嘴为大致范围，构筑眼神凝视的“三角区”，称为凝视的标准区域转动：眼睛转动的幅度不要太快或太慢。应表现出活力。太快表示不诚实、不成熟，给人轻浮、不庄重的印象；太慢则显得没有活力、迟钝凝视时间眼神区域眼神动作2.1.1塑造专业的职业形象给人以自信的感觉让人感觉到你的真诚是对付愤怒的良药能使彼此精神愉悦，相处的气氛变得轻松和谐微笑的益处有哪些？微笑有标准吗？2.1.1塑造专业的职业形象站姿在站立时，则要注意表现出女士轻盈，妩媚，娴静典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女士可以将双手相握或叠放于腹前女士在站立时，要注意表现出男士刚健，潇洒，英俊，强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的壮美感。具体来讲，在站立时，男士可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后男士站姿注意事项：1、不要两腿交叉2、手不宜插在腰间及衣裤袋中3、不要扭动身体，不要东张西望两脚尖相距10厘米张角45度，呈V字状前脚根轻靠后脚弓重心集中于后脚2.1.1塑造专业的职业形象2.1.1塑造专业的职业形象蹲姿•要做到优美、典雅•下蹲时，上体保持正直•左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面•右脚在后，左脚跟提起，前脚掌着地•两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下•下蹲时，不要低头、弯腰和翘臀部•避免直腿下腰翘臀或双腿下蹲2.1.1塑造专业的职业形象坐姿•入坐前应先把椅子轻轻地拉出来•先请客户入座•请客户坐在右侧•与客户面对面入座时应采用后退步方式•动作不要太快或太慢、太重或太轻•上半身与桌子保持一拳距离，坐满椅子的2/3•入座后上身垂直，腰部挺起，重心垂直向下•大小腿成直角，膝盖并拢，不翘腿，不抖腿•不要搭拉肩膀、驼背、含胸等2.1.1塑造专业的职业形象走姿•过快给人轻浮印象•过慢则显得没有时间观念，没有活力•头正颈直，两眼平视前方，面色爽朗•上身挺直，挺胸收腹•两腿跟在一条直线上，脚尖偏离中心线约10度正确而自然优雅有风度轻捷有节奏上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄，恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美女士步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美男士2.1.1塑造专业的职业形象握手•握手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先•握手时间一般在1-3秒为宜•握手力度不宜过猛或毫无力度•要注视对方并面带微笑•男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位•拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的2.1.1塑造专业的职业形象现场演练要求：•每小组挑选两名组员分别就“站、坐、走、握手”四个动作进行表演•形式不定，可一人表演正确的，一人表演不正确的并解释，或一人表演客户，一人表演销售顾问严谨热情专业诚恳得体大气有礼体现品牌和文化2.1.1塑造专业的职业形象素养你的形象虽然价值千金，可是你却未必重视你的形象虽然近在眼前，可是你却未必知道每天忙于工作，却忽视了最简单，最有效的形象的重要性每天强装笑颜，却未必知道自己在别人眼中的形象你知道了吗？你重视了吗？2.1.1塑造专业的职业形象塑造专业的职业形象准备好工具包创造迎接客户到来的环境和气氛2.1.12.1销售准备2.1.22.1.3一张图表胜过千言万语2.1.2准备好工具包一张图表胜过千言万语。2.1.2准备好工具包销售顾问必备的十项工具塑造专业的职业形象准备好工具包创造迎接客户到来的环境和气氛2.1.12.1销售准备2.1.22.1.3思考：环境和气氛的区别在哪里？2.1.3创造迎接客户到来的环境和气氛2.1.3创造迎接客户到来的环境和气氛雷克萨斯展厅2.1.3创造迎接客户到来的环境和气氛硬件、照明、色调和谐搭配视觉听觉洁净程度、卫生间设施触觉无异味、有清香和新车独有的气味嗅觉提供适合客户口味的茶/水/饮料味觉无噪音，愉悦的背景音乐2.1.3创造迎接客户到来的环境和气氛2.1销售准备2.4车辆展示2.3需求分析2.6报价成交2.5试乘试驾2.8售后跟踪2.7新车递交2.2展厅接待2.销售流程展厅接待的目标客户进展厅时的心态分析与应对展厅接待的七种常见错误做法情景分析2.2展厅接待2.2.12.2.22.2.32.2.4展厅接待的目标客户进展厅时的心态分析与应对展厅接待的七种常见错误做法情景分析2.2展厅接待2.2.12.2.22.2.32.2.4思考：在展厅接待环节，我们首要的目的是什么？2.2.1展厅接待的目标2.2.1展厅接待的目标塑造完美的第一印象顾客在挑一辆车前会先挑一个他喜欢的卖车人第一印象决定了销售后期顾客对我们的信任程度第一印象先入为主，不容易改变塑造第一印象的机会只有一次展厅接待的目标客户进展厅时的心态分析与应对展厅接待的七种常见错误做法情景分析2.2展厅接待2.2.12.2.22.2.32.2.4当你做为消费者初入展厅的时候你的心理状态是什么？你希望遇到什么样的销售顾问？2.2.2客户进展厅时的心态分析与应对换位思考1.一进展厅就能被注意并接待2.整个过程受到重视和尊重3.接待人员记得以前的接待经历，并叫的出客户姓名4.希望销售顾问重视他个人爱好与需求，并关注其最新的变化5.感觉不到销售压力或销售压力小6.能得到销售顾问有关购车方面的帮助7.销售顾问真诚可信受到尊重轻松惬意不被欺骗得到有益的帮助2.2.2客户进展厅时的心态分析与应对J.D.Power——展厅接待环节客户的期望要买新车了，自然会开心买的没有卖的精千万别吃亏上当了别买错了自己也不是行家不知道该问些什么收集一切可以收集的信息确保决策的正确性高兴戒备敏锐客户的心理状态迷茫2.2.2客户进展厅时的心态分析与应对客户对销售顾问的期待2.2.2客户进展厅时的心态分析与应对真正懂车的人来给我介绍能正确领会我的意思能告诉我想要的知道的希望他是非常乐于帮助我全面的介绍展车别只说好的，不说差的希望是朋友式交流不会给我任何压力不要欺骗我亲和客观热情专业展厅接待的目的：给顾客留下“热情、亲和、专业、客观”的第一印象结论：2.2.2客户进展厅时的心态分析与应对展厅接待的目标客户进展厅时的心态分析与应对展厅接待的七种常见错误做法情景分析2.2展厅接待2.2.12.2.22.2.32.2.42.2.3展厅接待的七种常见错误做法1.过早给客户下定论2.2.3展厅接