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1优化三大体系创新客户价值胸怀全局从点滴做起2各位领导、各位评委、各位同仁：大家好！今天，我以真诚、平常、理性的心态站在这里展示自己，接受大家的检视，直面大家的选择。这出于我对省公司人才选拔事制度的拥护，更出于挑战自我、提升自我、实现自我的激情。我现任，中共党员，年龄40岁，学历：上海财经大学会计学专业本科，我竞聘的是二级经理正职后备人员。现从以下几个方面进行陈述。31内容提纲二级经理正职职位的认识和理解2参与竞聘的素质和条件3履行职责的思考和设想4工作目的贯彻执行省公司的总体发展战略，全面主持公司内部管理、市场经营和建设维护工作，及时为省公司领导决策提供依据，保证省公司下达计划全面完成，促进企业健康有序发展二级经理正职职位的认识和理解贯彻执行“优化三大体系创新客户价值争创世界一流移动信息运营公司”总体发展战略，组织制定市公司发展计划，组织公司年度重大经营和建设等项目决策，及时掌握市场动态，把握竞争态势，确保公司在市场竞争中的主导性，确保公司目标的达成或超越。掌握公司建设维护状况，组织开展网络建设和维护工作，确保公司网络质量优势。实施对公司内部所属部门、县、区分公司机构的管理，各项规章制度并监控其实施，保证各项工作的有序进行和良性发展。协调内外管理，做好与当地党、政、军及相关企事业单位和媒体的联系，营造良好的企业运营外部环境；建立优秀企业文化，确保公司持续健康发展。推进人力资源开发和管理工作，建立符合公司发展需要的以“岗位专家”为核心的人才队伍。51内容提纲二级经理正职职位的认识和理解2参与竞聘的素质和条件3履行职责的思考和设想6参与竞聘的素质和条件-个人情况及业绩个人情况及业绩从移动公司成立到06年6月，在玉溪市移动分公司任经理，编制管理制度10多项，完善了分公司管理的预算控制制度和会计核算内部控制制度，走出了一条适合玉溪公司发展的财务管理路子，提出了财务工作要“服务于市场、服务于生产建设、服务于管理”的观念，财务部自公司成立以来年年被评为“先进集体”，带出了一只合格的会计队伍。在06年SOX检查当中，玉溪公司提供的检查样本由于数量多、质量好，得到了外部审计的认可和好评。从邮电时代到寻呼剥离，邮电分家到移动分营，一直在通信行业工作，从会计、主管会计、副科长和科长从事主要工作岗位，熟悉通信业的专业知识和工作流程。具备丰富的业务经验，熟知通信行业财务管理、财务核算的专业知识，94年被省邮电管理局评为了“资产清查工作先进个人。06年6月通过竞聘，担任玉溪市移动通信分公司副总经理，分管的服务工作在上半年的KPI考核通报中名列全省第一，以“沟通100”为核心的区域化管理工作初显成效，得到省公司的认可，07年被玉溪市评为“先进会计工作者”。7参与竞聘的素质和条件-“三心二意”1有责任心作为一名共产党员，我有较成熟稳定的人生观、世界观和价值观，对自己做什么、为什么、怎么做有清楚的认识，明辨是非，讲求奉献，自觉抵制错误的思想和不良倾向，在工作中能够把坚持组织原则放在首位。2有事业心3有关爱心有事业心，就是有成就事业、实现人生价值的主观意愿，不愿得过且过，庸庸碌碌；有责任心，就是对工作负责，能够把握好换位思考的原则，干一行爱一行，把不误人、不误事。有关爱心，具备良好的工作作风和道德操守，保持谦逊热情的作风，用实际行动践行省公司所倡导的工作就是服务的原则。有荣辱意识4有荣辱意识，就是具有个人和集体荣誉感，真正把自己视为单位和集体的一分子，坚持公司利益第一的原则有创新意识5有创新意识，就是思想活跃不僵化，善于接受新生事物，能够突破思维定式和行为模式，勇于打破常规，提出新方案、尝试新方法、开拓新局面，具备发现问题和解决问题的能力。俗话说“板凳须坐十年冷，文章不写半句空”，我要求自己做一个勤奋、沉稳、务实的人，反对搭花架子、做表面文章。我将“谦虚谨慎、冷静热心”作为自己的工作准则，把每一位同事都当做自己的良师益友，正是这“三心二意”，使我能在工作中自觉坚持工作的“五项原则”，成为我干好工作和不断进步的动力。我没有骄人的工作业绩作为资本，也没有人无我有的优势，我只能谈谈我的一些基础和特点，81内容提纲二级经理正职职位的认识和理解2参与竞聘的素质和条件3履行职责的思考和设想9三大任务两个继续一个目标优化三大体系创新客户价值争创世界一流移动信息运营公司07年下半年，要紧紧抓住“发展、优化、创新”，以“M起来更精彩”为主线，以创新客户价值为重点，掀起数据业务营销高潮；以成为移动信息专家为目标，规模推广“动力100”成熟产品，关注客户生命周期，做好离网控制工作，创新客户价值。•狠抓业务发展，确保完成经营指标和目标•优化三大体系（品牌体系、服务营销体系、管理流程和资源配置体系），确保公司运营体系和管理框架适应未来。•创新客户价值，为成为”移动信息专家“战略实施开好头。•继续打造岗位专家，提升员工价值，支撑公司价值和客户价值的全面提升。•继续培育卓越的企业文化，保证公司能够持续向卓越迈进。•确保完成今年各项工作任务，争创一流公司。正确理解省公司的战略和工作思路10三大任务－狠抓业务发展针对市场经营工作中存在的不足，扩大客户规模、提高市场占有率仍是我们的重点工作。注重“三个新增市场”以“村通工程”为契机，开头农村市场提高信息化解决能力拓展法人团体客户关注年轻人市场产品：神州大众卡，服务：农村信息化工程，建立农村服务营销体系产品：信息化解决方案，服务：提高“动力100”服务产品：假日漫游、夜间长话，服务：校园群体体验营销活动11开拓市场保持旺盛发展1开展团队经营，提升企业规模效应建立满足团队经营要求的市场运作机制，逐步完善营销与服务、业务与支撑、区域与整体的系统化运作体系，努力发挥资源集中配置、集中管理、集中开发的优点，有效提高了团队经营水平。3加快开发农村市场2稳定和拓展核心市场4开拓新业务，促进信息化按照“低ARPU、低MOU、低成本”的原则，抓住节日、农闲等机遇，开展丰富多彩的营销活动，加速农村市场发展。加强基层营业网点建设。通过“自建自营、自建他营、驻村代理”方式，做到了“一镇一店、一村一人”，着力提升乡村级代办效果。借助政府和社会力量推动农村信息化发展，与涉农机构联合建立“新农村信息网”，对手机普及率和“农信通”业务普及率达到一定标准的乡镇授予“中国移动信息化镇（村）”称号活动。努力做大做强成熟业务的前提下，积极探索“移动＋互联网”新型信息化服务新模式，从聚焦个人到聚焦家庭，聚焦三农，聚焦企业，聚焦行业，聚焦政府。目前开展的“农业信息化扶贫方案”，组建信息员网络，提供农民急需有价值的信息是关键，这方面还需做大量的工作集团客户，重要客户，中高端客户是我们的标杆客户，也是我们的核心市场，除了致力提升服务外，通过合约、捆绑，回馈等措施，做好稳定和拓展。三大任务－狠抓业务发展12优化三大体系－优化品牌体系，强化品牌营销全球通优势在握：实施“全球通”商旅服务计划，推行“全球通”合约管理和积分管理，设立全球通VIP客户服务专柜，理顺客户经理服务流程和服务标准，推出机场“易登机”服务，丰富了“全球通”品牌内涵，彰显了VIP客户的尊贵。动感地带规模扩张：不断推出“亲情号码”、“情通一号”等创新业务，开展学习、就业、娱乐、交友、大学生毕业关怀等年轻人喜闻乐见的主题活动；通过客户参与和体验，利用文化营销，让客户亲身感知动感地带品牌文化内涵，受到广大年轻客户群体的喜爱。神州大众卡持续深耕：以“实惠为大家”为出发点，为本地不漫游客户和农村客户提供方便快捷、经济实惠的产品和服务。神州品牌感知提升：开展“我是神州行，欢乐游神州”、“12593长途优惠新干线”等品牌活动，继续打造神州行品牌资费轻松、使用灵活的特点，为客户出行时的自由通信提供更大的便利。坚持“以客户为中心”的经营理念以客户为中心。公司的品牌、服务营销、管理流程和资源配置体系建设皆以客户的感知和需求为出发点。为客户创造价值。通过语音通信、移动信息等产品和服务，为客户缩短时空的激励，通过为客户创造价值，从而提升企业的价值。快速到达客户。理顺管理流程，科学配置资源，保证产品和服务快速到达客户。13优化三大体系－优化品牌体系，强化品牌营销个人认识对内（Company团队）建设以四大品牌为主线的运营模式，在组织架构设置、产品、服务、渠道等方面按品牌进行垂直分工。对外（Customer客户）在营销上进行“水平整合”，一次性为客户提供打包服务，分品牌为客户提供针对性的解决方案，要充分发挥全省统一宣传传播资源的作用，实现客户对品牌的“连续思维”，打造强势品牌形象。对竞争对手（Competitor竞争对手）分品牌、分层应对价格竞争，避免局部价格战扩大化而导致全面降价，把控竞争主动权。上下协作，内外联动，从业务管理型向以客户为中心的品牌建设和服务营销转变从公司的战略目标和思路出发，将业务计划和预算指标关联，确定资源配置的出发点和切入点，提升财务角色，严格按照省公司制定的品牌建设思路和安排部署，结合本地实际，积极推进四大品牌下的六条产品线，以品牌优势把控市场竞争。形象业务服务渠道回馈资费高端市场农村市场青年市场法人团体长途和漫游信息化加强市场细分和客户细分，迁移高端市场，拓展农村、青年、城市中低端市场，刺激长途和漫游市场，开发个人、家庭、团体信息化，稳步推进品牌体系建设品牌驱动因素14•移动客户除对”营业厅”的满意度评价低于联通客户外，其他客户商业过程均高于竞争对手，•营业厅作为服务“短木板”优先改进的项目。61.7487.6388.7387.5286.6888.258182.1786.487.7782.61网络服务新业务信息宣传营业厅热线网站业务咨询业务办理缴费服务话费信息投诉处理移动总体联通总体电信服务营销体系-商业过程满意度与竞争对手对比领先重要性X领先差距-0.501.001.502.002.503.00-0.200.400.600.801.001.201.401.601.802.00表现重要性X表现差距最优点优先改进区其次改进区营业厅热线网络服务信息宣传新业务话费信息缴费信息宣传优先改进1营业厅优先改进2热线其次改进1语音网络其次改进2新业务其次改进3话费信息其次改进4缴费其次改进615持续改进品牌新业务产品及服务信息宣传缴费服务话费信息营业厅宣传内容有用营业员的整体表现排队/排号等候时间在可接受范围内话费信息容易理解解答您的话费信息的疑问方面订制过程透明四大品牌满意度多种缴费方式营业厅改善建议•针对营业厅服务，建议云南移动：1、定岗定编合理配置人数；2、营业厅实行动态排班，合理安排台席数量，减少客户在营业厅的等候时间；3、柜台或窗口实行专业分工，提高效率；4、活跃营业厅氛围，缓解等候情绪•增加营业厅自助服务设施；•VIP贵宾室减少等候时间的对策；•明确现场管理关注重点；•强化引导员职能；•加强对其他缴费渠道的宣传。构建以客户为中心的服务营销体系16•以沟通100营业厅的建立为基础，推行区域化服务营销、属地化管理掌控的模式，达到增强区域市场精细化管理能力的工作目的，使服务营销渠道确实取得有力支撑品牌战略的作用。实行区域营销后，将部分KPI考核指标(销售量、服务质量等)分解到各片区；•以“诚信服务，满意100”为服务工作全年主线，对外落实服务承诺，对内建设服务文化，实现客户服务一致性、便捷性、创新性三大能力的全面提升，不断提升公司的软实力。•不断完善农村渠道覆盖。继续巩固农村市场渠道建设工作，完善“一村一点，一村一人“网点覆盖，使农村渠道建设成为支撑农村市场拓展的重要手段。•区域扁平化管理，加强掌控。按照乡镇划分片区，根据乡镇营业厅性质的不同，采取不同的扁平化管理模式，加强对农村渠道的掌控。•全面普及客户服务密码•推广多种缴费渠道，为客户缴费提供多种路径。•整合自助体系，打造公司电子商务平台诚信服务，满意100区域化服务营销末梢渠道电子渠道构建以客户为中心的服务营销体系17构建以客户为中心的管理流程和资源配置体系以NOP平台为核心的网络支撑系统以BOSS为核心的业务支撑系统以OA/MIS为核心的管理支撑系统计划、采购、