搜索
卫生服务质量管理概述（一）质量与卫生服务质量的概念1.质量指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。•质量是众多因素的综合：产品或服务的属性消费者情境价格•按质量的可观察性或评价的难易程度分为搜索质量：购买前可知，如购买衣服体验质量：消费过程中，如旅游信誉质量：消费后还无法衡量，如法律服务，卫生服务2．卫生服务质量卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供卫生服务以满足居民明确和隐含的卫生服务需要的能力的特性总和3、卫生服务质量包含的质量要素1）技术性医学科学技术水平是卫生服务质量的基础2）安全性安全性代表了医学技术风险可接受程度的价值判断3）有效性有效性是指将此技术用于一般条件下获得的效果4）效率与效益效率是在取得同等效果的基础上消耗资源最少，效益则反映了卫生服务投入与产出的关系。5）可及性反映了居民获得卫生服务的方便程度，是卫生服务公平性的重要体现。6）满意度满意度不仅是一个质量指标，更是一个治疗指标。（二）质量管理的发展1．检验质量管理阶段2．统计质量管理阶段3．全面质量管理（TQC）4．现代质量管理阶段•持续质量改进：CQI•质量管理标准化：IS09000标准•循证决策•六西格玛管理全面质量管理一、定义:以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。二、特点1．“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部工作的全面质量管理2．“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即PDCA环）。3．“五项原则”质量第一，人的因素第一，数据说话原则，预防为主检查为辅原则，系统整体管理原则三、工作程序PDCA循环步骤：1、找质量问题2、分析原因3、找影响因素4、制定改进质量的计划5、执行计划6、查效果7、巩固措施8、把遗留问题转入下一个管理循环卫生服务质量管理模式（一）服务过程导向的管理模式把质量保证和控制的重点放在服务过程上，认为优质的卫生服务集中体现在安全而有效的诊疗过程，因而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序、选择适宜的资源和技术、以最低的成本提供最安全有效的卫生服务。控制的策略和措施：1．诊疗规章制度：查房与例会2．诊疗规程与指南：基本药物目录，规范化诊疗3．医学审计：诊疗活动进行评价分析4．计算机化医嘱系统（二）客户需求导向的管理模式以客户为中心来组织卫生服务的提供。强调顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会向他人介绍服务，都是由消费量者的主观评估确定的。•顾客感觉的影响因素：1、可靠2、敏感：服务人员有意愿帮助顾客，3、能力4、礼貌5、方便6、沟通7、安全：人身和财产安全8、移情：服务人员设身处地为顾客着想9、有形证据：服务环境和服务过程中（三）供求互动导向的管理模式卫生服务提供者与利用者之间的相互交往，面对面服务。•质量的构成：协调：医患关系完成任务满意•焦点：互动的具体过程（四）卫生服务整体质量管理模式把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统的最高目标是优质服务。1．服务质量的双重特性•技术性质量：服务结果的质量•功能性质量：服务过程的质量2．整体服务质量标准3．整体服务质量管理的对策卫生服务中的风险管理（一）风险管理的概念和方法风险管理：依据风险评价的结果结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相应控制措施的过程。医疗风险管理：作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程；同时也是经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来提高健康服务的过程。•重点：减低风险，提高治疗效率•医疗风险管理的战略：风险回避，风险承担，风险控制，风险转移（二）风险管理的基本观点1．一般观点：服务过程，服务结果，病人对服务的满意度2．系统的观点：服务场所（院内），完善各种报告单，付费机制3．专题观点：案例的归纳和分析（三）风险管理的基本要素1．同情2．交流3．能力：处理问题4．表格化：病历记录（四）风险预警系统的建立医疗风险预警：主要是对医疗服务的全过程实施动态监测，并对一切不安全事件如医疗事故、医疗纠纷、医疗意外、并发症等进行分析、预测和报警。建立医疗风险预警体系的原则1.预防性原则2.可操作原则3.系统性原则4.普遍性原则建立医疗风险预警体系的原则步骤