模块七 商务办公礼仪

模块七商务办公礼仪本模块应掌握的技能如何打电话才算有礼貌如何接听电话3如何在办公室里受到欢迎12如何做好书信礼仪工作4技能一：如何在办公室里受到欢迎•1、严守条规•（1）不迟到、不早退•（2）公私要分明•（3）穿着符合规定的服装•2、尊重别人的私人空间技能一：如何在办公室里受到欢迎•3、管好嘴巴4、切忌插话•5、勿炫耀6、称赞别人•7、别虚耗时间8、有借有还•9、维护公共卫生10、注意细节上下班礼仪1.上班礼仪•提前5-10分钟到办公室•整理办公区域•准备好当天必需的文件和办公用品•为上司准备好茶水•和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天2．下班礼仪•下班时推迟10分钟离开办公室；•当同事和上司离开办公室时，要和他们微笑告别，说“明天见”；•把手里当天没有处理完的事情处理完；•关掉电脑等办公设备，切断电源，锁好抽屉，文件柜；•最后一个离开时要关灯，锁门。办公室用餐礼仪•只能在用餐时间才可吃东西，可别利用午餐时间忙杂事，直到上班时间才用餐。•注意餐后环境卫生，桌面要擦试干净，不许在桌子上到处摆放脏的杯子和碟子等。•在办公室内用餐要多加注意自己的用餐仪态。•不要嘴里边吃东西边讲电话。技能二：如何打电话才算礼貌•问题：1、接听电话应当在铃响的2-4声之间接听2、打电话时如果对方没有通报姓名，可以主动询问加以确认。3、电话的免提功能非常方便，可以随意使用。技能二：如何打电话才算礼貌•电话三要素：通话的声音•通话的态度•通话的言词•1、声音要求：声音清楚，语调温和，语气平稳，语速适中。•2、态度要求：礼貌、友善。•3、语言要求：简洁明了技能二：如何打电话才算礼貌（1）多用礼貌用语，多用肯定语，少用否定语（2）多用致歉语和请托语，少用傲漫、生硬语。（3）酌情使用模糊用语。技能二：如何打电话才算礼貌•（一）了解时间限制•1、通话时机•2、通话的长度：“三分钟原则”•（二）斟酌通话的内容•事先准备、简明扼要、适可而止去电拨打时间1、不选周一上午、上班的前两个小时2、不选周末、周五下班前十分钟3、不选午休时间4、不选晚10点到第二天早上7点前打电话技能二：如何打电话才算礼貌•（三）控制通话过程•1、语言文明•“您好！”开头、“请”字中间、“谢谢！”结尾•2、态度文明•3、举止文明来电及时接听电话自报家门您好！**公司**部门转接语请问您有什么需要我帮助的吗？良好的开头语来电注意：语言清晰、态度亲切技能三：如何接听电话•（一）本人接听•1、及时接听•2、礼貌应答•3、分清主次•（二）接听电话四个原则•以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时技能三：如何接听电话•（三）接电话的重点•（1）做好电话记录；•（2）使用文明礼貌用语；•（3）讲电话简洁、明了；•（4）注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语；•（5）善待打错的电话。•接电话时如果对方要找的人不在，应礼貌的问对方是否需要留言，而不应盘问对方姓名，什么事等等。•切忌接到找别人电话时先问对方是谁，然后再告诉对方要找的人不在，这样对方会误认你因人而异。•转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定不要随便把手机号码告知对方。如何代接电话来电结束通话领导先长者先谁先打谁先挂注意细节轻声挂断留言的方法1、电话旁随时放着便笺和铅笔2、每个人都需知道固定传递留言的地点3、记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号4、给别人留言时内容请简明扼要5、留言清楚，切忌词义不明来电应该用左手接打电话去电1.应主动通报自己的单位、姓名，如预计通话时间长，打电话的人应先问清对方是否方便。2、电话拨通不要急于挂掉，应等待铃响6、7声后挂掉，避免对方刚要接听就被挂掉。3、拨错号码一定要道歉，接这样的电话一定要宽容。4、找人的电话一定要客气，不能用命令的口吻。5、语言简洁明了，公务电话尤其注意把需要重点强调的内容二次确认。接打电话的禁忌1.听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话2.听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话3.接电话时的开头问候语要有精神4.电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头5.电话交谈时注意体态，上身要正直，不正确的仪态会影响你的发音和语调6.讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近7.接听让人久等的电话，要向来电者致歉8.电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电9.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话10.通话过程中如线路中断，应由打电话的人重拨。使用移动电话的礼仪1、移动电话应放在公文包或手提包内，不要挂在脖子上或挂在腰带上。2、公众聚会，重要公务场合必须关闭移动电话或者将铃声模式专为“静音”状态，在影剧院、博物馆、音乐会、课堂、会议室不要打移动电话，也不要让铃声干扰别人。3、与他人会面（用餐时）如果确实有重要电话需要接听，应向他人说“对不起”到方便的地方接听，通话时间不要过长。4、在公众场合接打电话时，尽量找人少的地方并控制自己的音量。5、注意你的铃声和彩铃。超级盘问.wav就不接电话.wav鬼子进村.wav狼叫.wav拨电话的流程顺序基本用语注意事项1、准备确认对方的姓名、明确通话的目的;准备好要讲的内容、说话的顺序2、问候、告知自己姓名您好！我是╳╳公司╳╳部的╳╳一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3、确认对象请问╳先生在吗？必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4、电话内容打电话是想向您咨询一下关于╳╳事…对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5、结束语“谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等语气诚恳、态度和蔼6、放回听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上接电话的流程顺序基本用语注意事项1、拿起听筒，告知自己的姓名“您好，深圳豪利士╳╳部╳╳╳”接电话时，不使用“喂—”回答告知对方自己的姓名2、确认对方请问您是哪一位？您好！必须对对方进行确认3、听取来电用意“是这样的”“是的”“好的”必要时应进行记录4、确认来电事宜这件事情我已经明白了还有什么需要帮助您的？确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5、结束语“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6、放回电话听简电话礼仪：打电话步骤内容事前准备◇确认对方的姓名、部门、职位与电话号码等。◇对所要联系的事情，按照5W3H整理清晰。◇时间与时机的选择得当（避开非营业时间、午餐时间、上下班时间）。◇与事情有关的重要资料要放在手边。重要的内容应在打电话之前用笔写出。自报姓名◇电话接通后，首先自报姓名（公司名—部门名—姓名）。◇注意第一声很重要。◇使用“您好”、“承蒙贵公司的关照”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。确认接电话的人◇说明自己要找的人的部门、姓名、职位。◇如果接电话的不是自己要找的人，拜托接电话者找~~~◇若要找的人不在或在开会，等合适的时机再打过去。进入电话主题◇确认对方后马上进入主题。表达全面、简要扼要◇若对方是以前接触过的人，就先说：“一直以来给您添麻烦了”；若对方是第一次接触的人，就先说：“很冒昧给您打来电话”。◇如果通话时间可能较长的话，要先问对方“关于~~~的那件事，可以耽误您一会吗？”需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便。◇按照“5W3H”原则，将事情要点简单明了地传达给对方。◇要尽量避免长时间通话，通话结束前可将谈话要点总结性地重复一次挂电话◇通话结束前，要向对方致谢。◇原则上由打电话的一方先挂电话。挂电话时动作要轻。◇若对方是重要客户等，要等对方挂电话之后再放下话筒。接听电话对话比较×你找谁？√请问您找哪位？×有什么事？√请问您有什么事？×你是谁？√请问您贵姓？×不知道！√抱歉，这事我不太了解×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？×没这个人！√对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？×你等一下，我要接个别√抱歉，请稍等的电话电话礼仪：接电话步骤内容拿起话筒◇铃响后马上接电话，最好不要超过两声。◇三声以后才接的话，要说：“对不起，让您久等了”。◇左手拿话筒，右手做记录。自报姓名◇接起电话后，直接说“你好，***公司”。◇商务场合下接电话的时候不说“喂”。确认打电话的人是谁◇对方自报姓名之后，要再确认一下：“您是***公司的***先生吧”。◇如果对方没有自报公司与姓名，要主动问他“请问贵公司是？”或“请问您是哪一位？”。确认来电内容◇对对方所讲的内容要做好记录。◇特别是对时间、数字等内容的记录一定要准确。◇要随时复述所记录内容，以便让对方确认是否正确。转接◇若对方要找的人正在接听他人的电话，应告诉对方，并主动询问是否愿意转接。挂电话◇通话结束后要向对方寒暄致谢。◇原则上是打电话的人先挂电话。◇等对方挂电话之后再放下话筒。注意事项：※转电话时，要握住话筒或按下保留键。以免对方听到公司这边的声音。※不要擅自将本公司员工的家庭电话或住所告诉外人。若对方打来的是营业推销电话，不要擅自告诉他公司同事的内线电话与姓名。5W3H5WWHAT做什么？目标、任务WHEN何时开始？何时结束？期限与开始时间WHERE在哪里？去哪里？场所地点WHO谁来做？和谁做？负责人、协作者、对象者WHY为什么？目的与背景3HHOW怎样做？方法、手段HOWMUCH花多少成本？费用、预算HOWMANY有多少？数量、人数手机的礼仪•1、使用规范（1）令其安守本分（2）利自又利人（3）遵守公共秩序（4）自觉维护安全2、放置到位（1）常规位置（2）暂放位置电话记录•日期时间•1、你不在办公室时公司的先生（女士、小姐）来电话，电话号码：•2、请打电话回去•3、要求来访•4、还会打电话来•5、是否紧急•6、留言接话人：•接听电话记录表•来话人：姓名1、单位部门职务电话号码•2、来话时间：年月日时分•3、通话地点：来话人地点受话人地点•4、通话要点：1、2、3、•5、结束时间：年月日时分•6、处理要点（1）交由进行处理•（2）请由尽快回电•（3）约定再来电话•记录人：电话记录6W•1.who2.when•3.where4.whom/what•5.why6.howThanks!