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课程大纲第一部分主管的角色认知★督导现状认知★明茨伯格的管理者角色理论第二部分主管的职能★培养责任意识★强化执行力★目视管理，走动管理★培育下属★如何激励下属多数督导都是从基层业务（营业员、柜长）做起来的，而且往往是在基层工作很出色的，绝大部分是因为业务能力出色，而对于管理，他们有的仅是零散的经验和感觉，并没有真正形成技能。当被提拔到新的岗位上，感到力不从心，甚至茫然不知所措。当从一名被管理者成为一名主管时，不知道如何更好地切入工作。今天我们都很“忙”！真正在“忙”什么？当我们进行述职时，是否才意识到自己所做的并不像想象得那么好！我们将“忙”字拆开来看就是“心”+“亡”。督导现状认知督导督促、监督引导、辅导业务重要还是管理重要？督导者不能像上司那样，只关注“用人”（带队伍）就行了，也不能像基层员工，只要做好业务就行了。同类拔萃的督导可能会做到管理良好，自己的业务也很出色。但是，大多数的督导要么业务水平很高，但不是一个好的管理者，要么管理的水平很高，却业务能力平平。而业务能力平平的督导者，一般来说，既得不到下属的尊重，又得不到上司的赏识。督导现状认知说文解字明茨伯格的管理者角色理论类别角色描述人际关系方面挂名首脑象征性首脑，例行义务领导者激励、动员下属、人员配备、培训联络者维护外部接触和联系网络信息传递方面监听者寻求和获取各种特定的信息传播者将信息传递给组织的其他成员发言人向外界发布信息决策制定方面企业家发起和监督改进组织绩效的新项目混乱驾驭着组织面临意外时，负责采取补救措施资源分配者负责分配组织的各种资源谈判者在主要的谈判中作为组织的代表我在组织中主要扮演了哪些角色呢？培养责任意识“态度决定高度”，态度比技能更重要。南斯拉夫人米卢，算是迄今为止最成功的前国足教练了。他始终用来影响足协、国脚和全国球迷的信念就是“快乐足球”和“态度决定一切”。这里的态度在工作中就表现为责任意识和敬业精神。我们苏宁一直秉承“人品优先”的用人原则。董事长在2005年度表彰大会中指出：“人品优先并不是空洞的，就是指‘忠诚敬业、勤奋投入、踏实严谨’。这是苏宁十几年的传统作风，也是我们要弘扬广大的文化。”什么是责任从公司的角度出发考虑问题•认同苏宁的企业文化，热爱苏宁，愿意与企业共同成长；•爱憎分明，敢于维护苏宁企业形象，自觉作为苏宁的形象代表。将工作放在第一位•将工作当事业，工作充满激情与斗志，不断进取，善于工作中发现乐趣的人；•工作责任心强，主动认真，事事有结果，让同事放心的人。工作中的现象观察日常工作中是否存在以下现象？三只老鼠一同去偷油。它们决定叠罗汉，大家轮流喝，而当其中一只老鼠刚爬到另外两只的肩膀上，胜利在望之时，不知什么原因，油瓶倒了，引来了人，它们落荒而逃。回到鼠窝，它们开了一个会，讨论失败原因。最上面的老鼠说：“因为下面的老鼠抖了一下，所以我碰倒了油瓶。”中间那只老鼠说：“我感觉到下面的老鼠抽搐了一下，于是，我抖了一下。”而最下面的老鼠说：“我好像听见有猫的叫声，所以抽搐了一下。”原来如此，谁都没有责任。工作中的现象观察“拒绝承担个人责任”的表现有哪些？迟到：早上堵车了/下雨了/外出了/我已经给领导打过电话了……未穿工装：工装洗了，还没干呢！销售不好：营销货源不足/竞争对手的活动力度比我们大/店面位置太差……顾客投诉：现在消费者要求太高了领导交给的工作没有完成：领导没有交代清楚/任务难度太大，我已经尽力了/我刚刚接手这份工作，没有经过培训/别的部门不配合/我不喜欢现在的工作，现在的岗位不适合我……动动脑筋请您思考讨论•强调客观原因与从自身入手哪个更有利于解决问题？•既然从自身找原因更有利于解决问题，那么为什么存在这么多现象？总结：认识错误有助于解决问题。美国总统杜鲁门在他的办公室门上贴着一个字条：“问题到此为止！”就是告诉下属不要推卸责任，因为与其强调客观不如从自身入手，凡事多检讨自己，努力负起自己的责任，更有利于问题的解决。如何培养责任意识言传身教，做好表率作用广之将兵，乏绝之处，见水，士卒不尽饮，广不近水，士卒不尽食，广不尝食。宽缓不苛，士以此爱乐为用。——《史记·李将军列传》启示：作为督导，对于下属行为有着重要影响，如果我们口头一套，背后一套，严于律人，宽于待己，那么就很难培育责任意识。如何培养责任意识树立榜样，引导员工行为小时候老师常常对表现优秀的学生进行表扬，在教室后面贴一张纸，对在某方面表现好的学生贴“小红花”或者“小红旗”，这种方法虽然简单，却极大地调动了学生学习的积极性，培养了积极的竞争氛围。这种做法在企业中得到普遍应用，如苏宁、肯德基、麦当劳、沃尔玛等。启示：每个人都希望得到重视，都希望被关注，渴望得到表扬。督导应抓住人们的这种心理，及时对在某方面表现优秀的员工给予表扬，不但能够强化该员工的这种行为，而且能够积极引导其他员工向标杆看齐，培养积极进取的竞争氛围，引导店面向良性管理的方面发展。如何培养责任意识随时教育，批评指正右图为一名警察在为小孩开罚单的情景：因为小孩骑着他的小单车闯红灯了，警察叔叔也许是罚一杯牛奶，也许罚两块饼干，但不管是罚什么，最重要的是对小孩起到了教育作用，告诉他从小就应该为自己做过的事情负责。启示：对于下属因缺乏责任心而导致的过失一定要及时予以纠正，培育下属对自己所做事情负责人的态度。不能当“好好先生”，睁一只眼闭一只眼。董事长寄语非常感谢所有认同和选择苏宁的员工，但选择苏宁不仅仅是选择认同，更是选择了一种责任。在苏宁这个体系里，每一个员工都必须树立起为工作、为同事、为企业主动承担责任的意识，这是苏宁企业文化最核心的价值观。这就要求我们每一个新进入企业的员工必须主动融入企业这个大家庭中，以主人翁的立场来展开自身的工作。在苏宁体系中，个人的价值与企业、社会的价值是息息相关的。企业价值的实现依从于社会价值的需要，企业价值的实现程度决定个人价值实现以及实现程度的多少。强化执行力•管理理念制度重于权力，同事重于亲朋•管理人员行为准则管理就是服务，切忌权力本位；制度重在执行，切忌流于形式；奖惩依据结果，切忌主观印象•执行管理细节做事抓细节，做人抓小节•案例⑴：某营业员迟到了，而平时跟你关系又不错。这时候，该员工说了：“*店，我平时从没迟到过，一向遵守公司制度，今天因为下雨，这次就通融通融吧。”在一番讨价还价之后，你耳根子一软，罚单没了，或者是一个打了折扣的罚单，如20元（应为50元）。这种现象甚至在公司的某些通报中也时有发生，咱们的很多通报中这样写到：“**违反公司**规定，但念其平时工作表现较好，给予公司内通报批评。如下次在有类似的现象发生，将严惩不怠”。•案例⑵：在店长二期培训中，曾经有店长问我：某促销员销售能力较强，但经常不遵守我司规章制度，如果按照公司制度进行管理和处罚，可能导致该促销员跳到其它卖场，但如果不按照公司制度办理，显然又是不行的。进退两难，针对这样的情况我们究竟应该怎么办？•案例⑶：人事也经常碰到这样的情况，在招聘的过程中，我们经常感到某些岗位的人员很难招聘，有时候因进人审批流程较长，导致一些人员流失。像这样的情况都是存在的。一些人事负责人由此抱怨说进人审批流程太长，或者说一些相关证件是否可考虑缓交等，先让人进来再说。这些都是违背公司流程的。而我们常常不去思考这个人不能提供这些证件，是否恰恰说明这个人有问题呢？如保安的招聘在一些地区比较困难，很多人不能提供政审函等，如果因此我们放松要求，就可能使得一些有问题的人进入我们的体系。是岁，释之为廷尉。上行出中渭桥，有一人从桥下走，乘舆马惊；于是使骑捕之，属廷尉。释之奏当：“此人犯跸，当罚金。”上怒曰：“此人亲惊吾马，马赖柔和，令他马，固不败伤我乎！而廷尉乃当之罚金。”释之曰：“法者，天下公共也。今法如是，更重之，是法不信于民也。且方其时，上使使诛之则已。今已下廷尉，廷尉，天下之平也，一倾，天下为法皆为之轻重，民安所错其手足！唯陛下察之。”上良久曰：“廷尉当是也。”读史学管理表率作用“法之不行，自上犯之。”——商鞅“君子德风，小人德草。”——孔子总结：i.管理者的“弹性空间”比较大，监督的人少。ii.管理者的行为具有可怕的影响力，对下属的行为走向具有重大影响。iii.制度要取信于“民”，领导者必须做出表率作用。人的行为是由预期决定的。没有错误的口令，只有错误的步伐制度不在于数量多少，而在于执行多少。制度的优劣固然重要，但更重要的是执行制度是否公平、是否到位。正确的制度不对任何人例外。强化执行力走动管理说文解字•“管”就是带着竹帽的官，指我们要深入一线。•“理”就是梳理、清理问题，以保证工作的畅通。•管理是与官僚、本位主义完全对应的。我司的管理人员行为准则中提出“管理就是服务，切忌权力本位”。日常工作中存在的现象•管理者高高在上，对现场情况缺乏足够的了解；•管理者普遍患有“电话依赖症”；•大部分时间在办公室，用于开会或者谈话；•不能有效帮助下属解决工作中的困难或问题。•重视结果，轻视过程。•不会有效激励下属。•“走动管理法”是美国麦肯锡咨询公司对美国43家优秀大公司研究的成果之一。它的主要做法是：管理者走出办公室，深入第一线，深入职工、顾客、供应商和其他群众，与他们保持密切的联系和接触，并时刻给予关注和激励。“走动管理法”能较好地将顾客、职员、创新3个方面结合起来。培育下属•“授之以鱼，不如授之以渔。”•下面三个字有什么却别？鱼；渔；育•鱼：直接代替下属去做；•渔：交给下属一种做事的方法；•育：交给下属一种思想与意识。培育下属的方法•以会代培；•注重优秀员工的经验分享；•典型性案例分析；•随时、随地、随人进行教育；•给优秀员工更多的实践机会；五、如何激励下属？原则激励与约束并行，激励为主，激励先行。方式口头表扬、通报表扬、荣誉证书、小额奖励、晋升开业奖励、评优……弗鲁姆：期望理论期望理论（Expectancytheory）认为，当人们预期到某一行为能给个人带来既定结果，且这种结果对个人具有吸引力时，个人才会采取这一特定行为。1、努力-绩效的联系。个体感觉通过一定程度的努力而达到工作绩效的可能性。2、绩效-奖赏的联系。个体对于达到一定工作业绩后即可获得理想的奖赏结果的信任程度。3、吸引力。如果工作完成，个体所获得的潜在结果或奖赏对个体的重要性程度，这与个人的目标和需要有关。三项变量和三种联系个人努力个人绩效个人目标组织奖赏ABCA：努力-绩效的联系B：绩效-奖赏的联系C：吸引力图示：简化的期望模型管理者如何教导员工，使他们的行为对组织有利？管理者常常通过逐步指导个体学习的方式来塑造个体，这一过程称为行为塑造。行为塑造通过系统地强化每一连续步骤而使个体越来越趋近理想的反应。行为塑造有四种方法：积极强化、消极强化、惩罚、忽视。管理心理学：员工行为塑造如何赞扬下属？欣赏他人赞美是一种有效的激励方式，是一种艺术。1、开始就告诉人们，你会对他们的工作做出反馈。2、及时表扬。3、告诉他们，他们作对了什么——要具体。4、告诉他们，你为他们作对事情感到高兴；并且告诉他们，他们的成就对公司和其他在这里工作的人都有帮助。5、停顿一下，让他们感到，你在为他们高兴。6、鼓励他们再接再厉。7、跟他们握手，或拍拍他们，让他们明白，你支持他们的成就。一分钟经理：一分钟表扬一分钟经理：一分钟批评1、先告诉他们——以毫不含糊的字眼——他们应该怎么做。批评的前半部分2、及时批评3、告诉他们犯了什么错误——要具体。4、告诉他们你自己对此事的感受——以毫不含糊的字眼。5、停顿数秒钟，造成不愉快的沉默，让他们了解你的感受。批评的后半部分6、跟他们握手，或拍拍身体，态度友善，使他们感到你是和他们站在一起的。7、提醒他们，你对他们非常器重。8、对他们强调，你所不满的是他们工作的失误，而不是他们本人。9、记住，批评后，事情就算过去了。平等待人一点不分场合的训人少在背后说风凉话少