以精细化管理推进优质护理 -

以精细化管理推进优质护理主要内容•精细化管理的概念•精细化管理推进优质护理措施护士ICU内掌掴女童患儿死亡医院先赔20万•患儿因先天性心脏病在贵州省人民医院救治，被告知“手术很成功”后次日死亡。家属通过ICU监控录像发现，护士曾多次扇患儿耳光，认为其死亡与医院护理不当有关。现该护士已被停职，院方与家属已达成和解，先行补偿家属20万余元。什么是精细化管理？•在常规管理基础上，进一步把管理工作做精、做细，以全面提升企业管理水平和工作质量的管理理论和方法。•精细化管理的核心—强调数据化，准确性—改进和完善流程—持续不断地改进—以人为核心—创新给个定义精细化管理是一种管理理念和管理技术，是通过规则的系统化和细化运用程序化、标准化和数据化的手段，使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行•为什么要精细化管理？新一轮医院评审要求三个提高：提高效率提高质量提高待遇通过资源纵向流动提升服务体系整体绩效以临床路径管理为抓手加强医疗质量管理通过改善医务人员生活待遇切实调动医务人员积极性新一轮医院评审要求三个转变：发展方式管理模式投资医院发展建设扩大分配提高收入粗放的行政化管理精细的信息化管理质量效益型规模扩张型投资方向•把每一件简单的事做好就是不简单。•把每一件平凡的事做好就是不平凡。——海尔集团总裁张瑞敏细节决定成败，精致成就品质•中国道家创始人老子曰：—“天下大事必作于细，天下难事必作于易”差以毫厘，谬以千里—黑猩猩与人类的差异为0.6%；—99%的成功+1%的失误=0•1、护理工作繁杂、琐碎；•2、护理工作量大、操作多；•3、护理人员编制不足，超负荷工作；•4、护理工作直面病人及家属；•5、护理人员接触病人的时间长；•6、..........护理工作的特点优质护理服务满意!达到标准科学管理之父——泰勒•最早提出精细化管理思想•1991年，泰勒发表了《科学管理原理》一书，这是世界上第一本精细化管理著作。科学管理之父科学管理之父——泰勒•1881年，25岁的泰勒通过对工人操作动作的研究和分析，消除不必要的动作，改正错误的动作，确定合理的操作方法，选定合适的工具......提高了工作效率。•1991年，泰勒发表了《科学管理原理》一书，这是世界上第一本精细化管理著作。“精、细”的含义“精”完美、周密、高品质“细”细节、细致意识态度理念文化什么是精细化管理？•精细化管理，一种管理理念和技术，通过规则的系统化和细化，运用程序化、标准化和数据化的手段，是组织管理各单元精确、高效、协调和持续运行。•精细化管理强调将管理工作做精、做细。管理的逻辑思考发现点的问题，寻求面的解决问题出在岗位，答案藏在流程岗位阻截流程，操作培训缺位员工训练无效，企业文化之过注重细节立足专业科学量化精益求精精细化管理四大原则精细化管理的核心精细严准精益求精严格执行严格控制准确的信息和决策准确的数据和计量准确的时间衔接准确的工作方法操作细化管理细化执行细化精细化管理最基本的特征•以专业化为前提、技术化为保证、数据化为标准、信息化为手段，把服务者的焦点聚集到满足被服务的需求上，以获得更高效率、更高效益和更强竞争力。•精细化管理的核心，实行刚性的制度，规范人的行为，强化责任的落实，以形成优良的执行文化。现代企业精细化管理——“六精、五细”•“六精”—精湛（技术、技能、水平、手段）—精通（流程、环节、过程、关键点）—精华（文化、技术、智慧、意识）—精品（成果、结果、品质、品牌）—精髓（管理的精髓、掌握管理精髓的管理者）—精密（各种管理、生产关系链接有序、精准）“五细”细分目标细分对象、细分职能和岗位细化分解每一项具体工作、细化管理制度的各个落实环节。精细化管理方法•复杂的事情简单化•简单的事情流程化•流程化事情定量化•定量的事情信息化精细化管理的层次•现代管理学认为，科学管理有三个层次第一层次——规范化第二层次——精细化第三层次——个性化精细化管理的具体做法1、细化——大功成于精细2、量化——没有量化就没有精细化3、流程化——高效来自流程改进4、标准化——有标准，才能执行到位5、协同化——衔接配合是提高系统效能的前提6、经济化——向节约成本要利润7、实证化——精细管理需求真务实8、精益化——优势源于求精精细化管理的实施要点•提高认识专业化分工•加强培训高效率组织•战略分解标准化•流程优化格式化•岗位清晰数据化•准确执行信息化精细化管理在临床的实践立足专业，科学量化注重细节，精益求精优质护理服务的涉及因素人信息财实践物人机法料环精细化管理的关键因素•领导重视，自身做起•职责明确•制定岗位责任书•重视监督检查工作•建立长效机制•建立精细化管理的组织文化零切换零库存零灭害零停滞零浪费零缺陷零故障护理人员的精细化管理护士配置精细化—数量和机构—机动护士库的建立和使用分类别、分层次、针对性培训了解护士，用正确的人做正确的事—用人和授权—换脑与换人护理人员的精细化管理•制定公平合理的政策•培养员工的精细意识•信任并尊重员工•激发员工的潜能•人性关怀：满意的员工提供满意的服务•适宜激励，调动护士的积极性转变“管人”观念管理人引导人约束人规范人满足人激励人人要做要人做多说四则关怀激励商量感谢关怀增加了解激励提高士气感谢拉近距离商量建立信任少说四则消极对抗偏激攻击消极令人沮丧对抗引起冲突偏激招来反感攻击形成反感对患者的精细化管理•患者对服务的体验从踏进医院就开始了，而且从细节中得到感受。•你的着装——清洁、干净、得体•你对病人的面部表情——是否热情、和蔼•你的语言——是否亲切•你的行为——是否全面，让病人尽快熟悉环境•你的病人的称呼——是够亲切、礼貌•给患者提供的环境——是否舒适、布局合理1、病人来有迎声2、见面有称呼声3、操作前有解释声4、操作中有问候声5、操作失误有道歉声6、草去哦完毕有应答声7、节日到来有祝贺声8、病人出院有送行声“八声”服务“三前”服务走在红灯呼叫前想在病人需要前做在病人开口前主动服务意识主动接待主动观察主动帮助主动处理主动思考主动服务“多一点”•为病人多想一点•为病人多做一点•为病人多讲一点•让病人方便一点•让病人满意一点•医护协作密切一点实施精细化管理，提升服务品质•精细化管理中的与小原则—大事着眼——质量与安全—小处入手，要把“小事做细，细事做精”满足个性化服务需求，提升满意度。从意识抓起，加强员工教育，强化优质护理服务意识—树立“宜以病人为中心”，提升优质护理服务意识—全方位关注病人，以病人为中心，一切为了病人，为了病人的一切实施精细化管理，提升服务品质•从计划抓起，将目标分解为计划，逐步实现。•从规范抓起，建立健全规章制度，明确岗位职责。•从流程抓起，要求越明确越具体，越有利于操作和精细化管理。细化执行流程，可增强执行力。—体现专业—细化流程—量化指标—全程质控—......实施精细化管理，提升服务品质•从临床抓起，落实床边护理。•从环节抓起，环环相扣，无缝管理。•从问题抓起，关注并解决问题，持续质量改进。•从考核抓起，进一步细化和量化考核指标，让数据说话。实施精细化管理，提升服务品质•从点滴入手，保障措施到位—专业人员专业事，把时间还给护士—清理并分流费护理工作记账、外送、物品领取、.........—配套设施到位，提高效率器具设施配备、.......给病人需要的护理•指导•帮助•协助•督促现场精细化管理——5S•—整理（Seiri）将混乱的状态收拾成井然有序的状态，现场不放置非必需品•—整顿（Seiton）就是能在30秒内找到要找的东西，将寻找必需品的时间减少为零•—清扫（Seiso）将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的抓太，清扫的对象•—清洁（Seikeetsu）将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；管理公开化，透明化•—修养（Shit—suke）对于规定规范，大家都要认真地遵守执行。关注细节•“六个一”服务•一张亲切的笑脸•一句真诚的问候•一张舒适的床•一次详细的入院介绍•一次有效的健康教育•一个整洁的病房环境警示标识，温馨提示实施精细化管理，提高服务品质•精细化来自于制度•精细化来自用心•精细化来自创新•精细化来自于习惯•........自上而下的积极引导自下而上的自觉响应