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Yourcompanyslogan第三章接待实务第一节接待工作的内容第二节接待工作的类型第三节接待工作的程序第四节接待工作的礼仪Yourcompanyslogan第一节接待工作的内容1.以相应规格接待国内外来访的宾客;2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜;3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动;4.为来宾其他的合理要求提供服务等。Yourcompanyslogan第二节接待工作的类型一、内宾接待二、外宾接待三、有约接待四、无约接待Yourcompanyslogan第三节接待工作的程序一、接待前的准备工作【案例一】天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？Yourcompanyslogan（一）事先准备工作1、心理准备（1）“诚恳”的心情（2）合作精神2、物质准备（1）环境准备（2）办公用品准备3、业务知识和能力的准备Yourcompanyslogan（二）了解来宾的基本情况（三）确定接待规格（四）制定接待计划确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支Yourcompanyslogan经验：可以制作接待计划表格1．人员安排表包括时间、地点、事项、主要人员、陪同人员。2．日程安排包括日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等内容。3．接待经费列支(1)工作经费：租借会议室、打印资料等费用；(2)住宿费；(3)餐饮费；(4)劳务费：讲课、演讲、加班等费用；(5)交通费；(6)参观、游览、娱乐费用；(7)纪念品费；(8)宣传、公关费用；(9)其他费用。Yourcompanyslogan【案例二】某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。Yourcompanyslogan【案例三】秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。Yourcompanyslogan二、接待工作的实施（一）亲切迎客迎客礼节：(1)握手(2)问候(3)称呼(4)接递名片Yourcompanyslogan（二）热忱待客待客礼节：(1)交谈(2)引见(3)介绍【案例四】某日用品有限公司经理办公室秘书小童接到客人后，在从机场返回的路上，他热情地介绍着本地的风土人情和轶闻趣事，也谈到了自己的家庭和个人的经济收入。当小童询问对方的家庭情况和个人的经济收入时，客人笑而不答。Yourcompanyslogan（三）礼貌送客【案例五】当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。Yourcompanyslogan送客礼仪(1)主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客小心提送到车上。(2)根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。(3)送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别。(4)如果要陪同客人乘坐电梯，通常是客人先进电梯，主人后进；主人先出电梯，客人后出。(5)秘书人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。(6)安放好行李后，向宾客作一下交代。(7)要施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来!”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快!”等。(8)帮助宾客关车门时，时间要恰到好处，不能太重，也不能太轻。(9)车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。Yourcompanyslogan（四）接待过程中的次序礼仪要求1、引导礼仪(1)秘书在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔一步到一步半距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。(2)上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。(3)迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。(4)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。(5)进梯时，有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。(6)进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。Yourcompanyslogan（四）接待过程中的次序礼仪要求2、座次礼仪安排好接待时客人的就座位置如下。①主客并排就座时，客人应该坐在主人的右边。②主客对面而坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边。③主客对面坐，并且双方与门的距离一样时，以进门面朝桌子时的右手一边为客人，左手一边为主人。Yourcompanyslogan座次安排YourcompanysloganYourcompanysloganYourcompanyslogan3、递送茶饮。①客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。②一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用专用的茶具。③递杯子时要以右手为主，左手随上。④递杯子时切记手不能碰到杯口。Yourcompanyslogan（四）接待过程中的次序礼仪要求4、乘车礼仪YourcompanysloganYourcompanyslogan第四节外宾接待工作一、外宾接待的程序1、接待前充分的准备工作2、迎接工作3、接待负责人与外宾商谈活动日程安排4、重要外宾，安排专门会见。5、宴请6、参观游览7、礼品和交换的纪念品要事先研究，应根据不同对象来确定8、对重要外宾的接待，应根据情况作适当的新闻报道9、做好安全保卫工作10、当外宾抵离国境时，接待人员应协助外宾办理出入境手Yourcompanyslogan二、外宾接待工作的原则1、平等友好的原则2、内外有别的原则3、不牟私利的原则4、文明礼貌的原则Yourcompanyslogan三、涉外活动礼宾次序安排1、按身份与职务的高低排列2、按字母顺序排列3、按通知代表团组成的日期先后排列Yourcompanyslogan第五节接待工作中的技巧【案例六】初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”此时，初萌该如何应对？说明和要求：请四位同学分别扮演李华、两位客人和总经理。其他同学评价和讨论，在四位同学情景模拟中记录下四人表现的好与不足的地方。尤其是李华的档客礼仪是否恰到好处。假如是你，你会怎样处理和表达。Yourcompanyslogan（一）当客人要求面见主要领导时（二）当领导临时因事外出时（三）当客人贸然来访时（四）当来了不受欢迎的客人时Yourcompanyslogan一、技能训练1、某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待?2、某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期3天。请拟定一接待计划。Yourcompanyslogan二、情景模拟场景：秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意?请学生演示一下秘书张艳。Yourcompanyslogan第四章宴请一、宴请的筹划与组织（一）宴请的形式与规格1．宴会(1)国宴；(2)正式宴会；(3)便宴；(4)家宴；2．招待会(1)冷餐会；(2)酒会3．茶会4．工作进餐Yourcompanyslogan（二）宴请的筹划与组织1、确定宴请的对象、范围和规格2．确定宴请的时间3．确定宴请的地点4．印制分发请柬5．布置宴会厅6．菜谱安排原则7．合理安排座位和席次Yourcompanyslogan二、宴请程序1、迎客2、入席3、敬酒4、交谈5、散席Yourcompanyslogan【技能训练】一、案例分析史密斯先生到你办公室要求拜见你的上司，可你的上司却完全忘了这个约会会，且此时上司正在俱乐部与一位重要客人打完网球后在吃午餐。作为秘书，你应该如何处理这种局面?Yourcompanyslogan二、问题讨论宴请者在举办宴会时应做好哪些方面的准备工作?Yourcompanyslogan一、中餐（一）菜单的选定宴请礼仪Yourcompanyslogan（二）餐具杯、盘、碗、碟、筷、匙几种（三）上菜顺序先上冷菜，后上热菜，最后上甜食和水果。Yourcompanyslogan（四）台形布局1、台形布局原则安排桌次时的规矩为：居中为上、以右为上、以远为上、临台为上。桌数较多时，要摆桌次牌。多桌宴请时，宴请桌排列—般以最前面或居中的桌子为主桌。Yourcompanyslogan2、详细座次安排Yourcompanyslogan2、详细座次安排Yourcompanyslogan2、详细座次安排Yourcompanyslogan2、详细座次安排Yourcompanyslogan（五）开宴礼仪Yourcompanyslogan（六）赴宴礼仪1、注重仪表仪容2、准时出席宴会3、按位落座4、就餐礼仪（1）饮酒（2）吃相（3）使用筷子的礼仪5、热情话别Yourcompanyslogan二、西餐宴会礼仪（一）西餐的种类1、自助餐2、鸡尾酒会（1）鸡尾酒的起源（2）词源（3）鸡尾酒出现时间Yourcompanyslogan（4）鸡尾酒特点Yourcompanyslogan（5）鸡尾酒会Yourcompanyslogan3、晚宴（1）隆重的晚宴（2）便宴Yourcompanyslogan（二）西餐的菜序礼仪1、西餐的菜式Yourcompanyslogan2、西餐的菜序1）正餐的菜序（1）开胃菜（2）面包（3）汤（4）主菜（5）点心（6）甜品（7）水果（8）热饮Yourcompanyslogan2）便餐的菜序开胃菜，汤，主菜，甜品，咖啡3）自助餐冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。Yourcompanyslogan（三）西餐菜点与酒水搭配礼仪Yourcompanyslogan（四）西餐座位的安排1、台形布局Yourcompanyslogan（四）西餐座位的安排Yourcompanyslogan（四）西餐座位的安排Yourcompanyslogan2、西餐宴会座次安排（1）女士优先（2）距离定位（3）以右为