终端导购技巧培训手册

广州市欧斯宝金属制品有限公司终端导购技巧培训手册制定：李永刚审核：日期：2009-10-30广州市欧斯宝金属制品有限公司终端导购技巧培训手册目录一、礼仪篇··········································1、礼仪概述······································2、职业礼仪······································3、面部表情······································4、对顾客的语言应对规范··························二、销售技巧篇······································1、销售的定义····································2、顾客分析······································3、销售技巧解析··································必须在决定胜利的地点把尽可能多的军队投入战斗。——卡尔.冯.克劳赛维茨广州市欧斯宝金属制品有限公司第一章礼仪篇第一节礼仪概述中国素以“文明古国”、“礼仪之邦”著称于世。用现代人的眼光来看，人与人之间的交际应酬，不仅是出自本能的需要，而且也是适应社会发展、个人进步的一种必不可少途径。具有较强的交际能力，是现代人立足于社会并求得发展的重要条件。在商务交往中最精髓的是：“人以和为贵、和气生财”，“明礼诚信”。在此背景下，学习礼仪、应用礼仪更是每一位销售人员的必修课。1．礼的含义礼是表示敬意的通称，它是在社会生活中处理人际关系，并约束自己行为以示尊重他人的准则。礼属于道德的范畴，是社会公德中极为重要的部分。礼渗透于人们的日常生活中，体现着人们的道德观念，确定着人们交往的准则，指导着人们的行动。2．礼貌的含义礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。在待人接物时要讲文明有礼貌，言语动作要谦虚、恭敬。可以调节人与人的关系，缓解和避免某些不必要的个人冲突。它主要通过言语和动作表现对人的谦虚恭敬。3．礼仪的含义礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。礼貌是礼仪的基础，是仪容、仪表、仪态、语言的一种综合的表现形式。第二节职业礼仪一、仪表仪表美归根结底是为了显示人体美，是人的外在美的组成部分。包括：服饰、佩饰等。仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。——周恩来同志一生的风度和仪表，堪称楷模，一直为世人所敬仰。——比如：公安局的警容镜，洗手间的仪容镜。为什么要注重仪表美呢？良好的仪表美能产生积极的效果。人们往往通过仪表来判断一个人的身份、职业、个性等。给人的第一印象，常常会使人形成一种特殊的心理和情绪定势，这种心理活动无形地左右着人们的相互交往及信任程度。仪表美能给顾客留下良好的第一印象。仪表美是自尊自爱的表现。仪表美是一种自信、热情、向上的精神风貌。仪表美是尊重顾客的需要。仪表美是服务水平的反映。广州市欧斯宝金属制品有限公司据专家分析，仪表美给人的印象中，产生的各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约75%，谈吐印象占16%，味觉印象3%，嗅觉印象3%，触觉印象3%。作为终端销售人员、产品的形象代言人，对于仪表有哪些具体的要求呢？1．服装虽然穿衣戴帽、各凭所好。服装是人的第二肌肤，服装不但表露了个人的情感、而且还显露了个人的智慧。照顾自身特点，要作到“量体裁衣”。衣服坚持整洁、整齐（不允许又折、又皱、又脏、又有异味）。不能标新立异、色彩过于复杂（比如：自残装、乞丐装）。穿着卖场统一工作制服、套装。领口、袖口扣子全部扣好，并保持清洁。领带是西装的灵魂、穿西装必须打领带。男士：领带打正，西装口袋里不要放太多东西。女士不能穿黑色皮裙。女士不能穿透视装（昭然若揭）。2．首饰首饰对服装起到辅助、烘托、陪衬、美化的作用，起到一个画龙点睛的作用。同时可以表明一个的身份、地位、财富、婚恋状况等。最好不要戴太贵重、太醒目、太多的首饰。不多于三种、同类不多于两件（搭配原则：同质同色）。记住：不要让你的顾客觉得你比他富有。3．鞋子——人的第二张脸鞋面洁净，中跟厚底。女性最好不要穿超过5厘米的细高跟鞋，容易扭伤和疲累。不能随意脱鞋或走路时拖沓鞋跟。4．袜子女士长筒袜以肉色为主（袜子不能破损）。女士袜子不能穿出节腿、不能穿破损的袜子。男性以深色短袜为主。5．姓名牌、胸卡端正佩戴在统一位置上，必须正面向前，以示顾客（禁止自己独创随心所欲乱戴）。二、仪容——秀外慧中、表里如一通常是指一个人的外观、外貌等。既要讲求自然又要讲求修饰，最后还要讲求内在美。在个人整体形象中居于显著地位，讲求仪容基本规则美观、整洁、卫生、得体。个人仪容修饰时，应当引起注意的是头发、面容、化妆、手等。广州市欧斯宝金属制品有限公司1．头发——完美形象、从头开始头发生长于头顶，是人体的“制高点”。鉴于此，不能疏于头发的管理，头发一定要冼净、理好、梳整齐。修饰仪容通常应当“从头做起”。理发：男士一般半个月一次，女士可根据个人情况而定。梳理：不能披头散发，全部要束好（只能幕后“操作”，不能当众“演出”）。洗发：不能大于3天，若能天天都洗自然更好。保持干净无异味，无头屑。（1）长短适中虽说一个人的头发长短应当悉听尊便，不便于预，不可强求。但还是要受很多因素的制约。是不可以一味的讲自由与弘扬个性，而不讲规范的。（2）女士：可以留短发，不能理寸头。男士不宜长发披肩，梳辫挽髻。矮个子的女士留发不能过腰，会使自已个子变矮。头发不能过于肩部，可以盘发、束发。（3）男士：头发不能长过7个厘米、不致触及衬衫领口。2．面容眼晴注意保洁，不应戴阳镜（免得“不识庐山真面目”）。口腔清洁，防止异味产生（忌食烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳之类的气味刺鼻东西）。鼻子注意清洁、不能在人前人后捉“鼻子牛”。3．化妆——要妆而不露、化而不觉口红不可少，淡妆即可，无须浓妆艳抹。口红和指甲油最好一色。避免用气味强烈的香水。若妆面出现残缺，应及时避人补妆（注意间饭后补妆）。4．手——是人的第二枚名片禁止留长指甲（每星期要修理一次）。发果手上皮肤粗糙、长癣、生疮、破损要避免与人接触，会令人反感。涂抹色彩艳丽指甲油。保持指甲缝洁净，保持清洁（不能脏兮兮、黑乎乎）。三．仪态仪态美即姿势、动作的美。姿势应灵活而不轻浮、庄重而不呆滞。姿态比相貌更能表现出人的精神气质。主要表现在：头、颈、躯干、手、脚关键部位。培根说：“相貌的美高于色泽的美，而秀雅合适的动作的美高于相貌的美”。广州市欧斯宝金属制品有限公司1．站姿挺拔站立是人最常见的姿势之一。对站姿的要求是“站如松”，其意是站得要像松树一挺拔，同时还需注意站姿的优美和典雅。标准的站姿要求：上半身挺胸收腹，腰直、双肩平齐。双臂自然下垂式、（双手有侧放式、前腹式），两眼平视，嘴微闭，面带笑容。双脚不能大于肩宽，两脚不能叉开，身体重心落于两脚中间。注意事项：与顾客说话时，要面向顾客，并保持一定的距离。不能肩斜头歪。不能两腿分开很大距离或两腿交叉站立。不能趴在柜台上弓背、撅臀。不要下意识做小动作，双脚随意乱动。站着时不能自由散漫，如：倚靠柜台、摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄笔等。2．坐姿文雅坐姿是一种静态造型。对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相像钟那样端正。端庄优美的坐姿会人文雅、稳重、自然大方的美感。基本要求：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，目平视、嘴闭、面带笑容，大方、自然。女士两膝并拢。男士膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。注意事项：头部不能仰视、左顾右盼。上身不能前倾、后仰、歪向一侧。手不能抱于脑后、抱膝盖、夹于大腿间。两脚不能架成“4”形、抖动，更不能摆成外八字。3．走姿稳重对走姿的要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健、优美、匀速。基本要求：行走时，应目视前方、上体正直。脚尖向前，步幅适中。双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后处然摆动。全身协调、一字匀速前进。注意事项：不能左顾右盼、曲线动动方向不定。不能忽快忽慢，突然快步奔跑、突然止步不前让人不可捉摸。行走时脚跟不能用力过猛，声响太大影响别人。不能呈外八字行走。广州市欧斯宝金属制品有限公司4．手势运用：人际交往中不可缺少的动作，能够表达式一定的含义，是富有表现力的一种“体态语言”。手势美是一种动态美。在介绍产品时，基本要求：手指自然并拢，掌心向上指示目标，上身稍前倾，以示敬重。应当双手递物，双手接物，表现出恭敬与尊重的态度。接物时应点头示意或道声谢谢。站立时自然两手垂放两侧，背手站立可以镇定自己。夸奖别人时翘竖起的拇指指向别人腹部称道。指示时以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。手拿的产品一定要让顾客注视到，不能左右晃动。注意事项：切忌用手指来指点，它含有教训人的意思。手势不宜过多，幅度不宜过大。不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前（表示防御与消极的态度）。不能把手插在腰间（是进犯范的意思），双手也不能插在衣袋（不礼貌）。不卫生的手势（比如：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、抓痒痒、擦嘴巴等）。不稳重的手势（比如：乱放、乱敲、拢头发等）。打招呼时不敬于人的手势（比如：勾动手指、掌心向下招手、掌心向后挥动手臂）。第三节面部表情表情是人无声的语言，它是属于人际交流中的“非语言信息传播系统”的核心组成部分。相对举止而言，表情更为直观，更为形象，更为人们所易于觉察和理解。从传播学讲：在人们所接受的来自他人的信息中，只有45%来自有声的语言，而55%的信息来自无声的语言，而无声语言中70%的信息来自于表情。表情主要表现在眼神、微笑：一、目光交流——首先眼部要清洁，眉毛会跳舞信息的交流是以目光交流为起点。是人类最传神的非语言交往方式，是非常富于表现力的，切莫小看这简简单单的“一眼”。双目生辉、炯炯有神，给人以感情充沛、生机勃发的感觉，让人心情愉快；目光呆滞麻木、游离不定，使人产生疲惫厌倦的印象。销售人员应该习惯于在顾客的眼神中寻找到他们的需求。在正确运用自己目光的同时，还应学会“阅读”对方目光语言。从对方的目光中分析他的内心活动和意向。1．基本要求：顾客到来时应头部微微一点，行注目礼，表示尊敬与礼貌。与对方对视时用目光扫过对方的整个面部，然后再眼睛看着别人的鼻梁（面部突出的地方）。在双方之间的距离接解的情况下，目光停留在他的左眼或右眼。在聆听别人讲话时，最好把眼神停留在前额中央。交谈时用目光笼罩对方的面部，同时辅以真挚、热情的面部表情。2．注意事项：不能侧视：比较失礼，故意要怠慢对方的感觉。不能俯视：抬眼向下注视他人，表示轻慢、歧视。广州市欧斯宝金属制品有限公司不能盯视：目不转睛长时间的凝视某人的某一部位，表示挑衅。不能漠视：不正眼看人、斜视，表示怀疑、轻视。不能无视：不看对方，表示厌烦、无聊、反感。3．识别眼神：对方的目光长时间地中止接触，或游戏不定，表示对交谈不感兴趣。交谈中，目光紧盯，表示疑虑。偷眼相觑，表示窘迫。瞪大眼睛，表示吃惊。二、微笑微笑是友善、和蔼、谦恭、真诚等好感的表现。微笑，给人以温和、亲切之感，可以消除陌生人初次见面时的拘束感。——周恩来总理就被国际友人誉为“微笑外交官”。比如：有的商场、超市招聘销售人员，不会微笑的人不招。还有的商场评选“微笑服务之星”。微笑服务是销售人员必须具备的接待表情。微笑温馨而亲切，能有效地缩短人与人这间的距离，给对方留下美好的心理感受。从而形成融洽的交往气氛。微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以收到“此时无声胜有声”的效果。1．笑的种类及基本要求含笑：表示接受对方，不出不露齿，面部的表情没有太大变化。微笑：较含笑深的一种笑，表示友好的笑，面部有明显的变化。——微微一笑，嘴角上翘。2．注意事项不能假笑：皮笑肉不笑，毫无价值。不能冷笑：含的怒意、讽