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亨达股份市场中心2012.02终端导购的工作职责及流程亨达股份公司关闭手机积极参与空杯心态遵守时间课堂要求课程大纲导购的涵义1导购的职业定位2导购的岗位职责34导购的基本要求5导购的工作流程6亨达高压线导购是指在零售终端通过现场专业服务帮助顾客完成购买、促进产品销售的人员一、导购的涵义1、品牌大使导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。二、导购的定位2、产品专家要推销出自己产品首先要懂得自己的产品，以及竞争品牌的产品，产品的优劣势，产品的技术含量，产品生产流程，产品的独特卖点，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间多了解这方面的知识。例如：在网上查询、看产品培训手册，参加培训等来获取想得到东西。二、导购的定位3、服务大使通过良好的外在形象、温雅的言谈举止来服务顾客，使客户获得产品之外的附加值带来的满足感，。二、导购的定位4、终端为王导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。二、导购的定位5、心理学家作为导购必须会揣测顾客的心理活动，从具体的细节动作，穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。顾客的各种类型，各种目的，是无法三两句话谈完。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为我品牌带来好的影响。二、导购的定位6、装点师终端形象是产品的窗口、衣着，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让卖场的生动化、产品陈列整洁、标准化，礼品摆放、POP维护工作，都成为一种负累，要象打扮自己那般装点它们。所以你的陈列、产品形象要设法摆设得让顾客一见钟情，过目不忘。导购员在日常终端维护工作中最好能用5S管理方法要求自己。1、整理2、整顿3、清扫4、清洁5、素养。二、导购的定位二、导购的定位导购员卓越的导购员优秀的导购员合格的导购员管理人员店长店长助理导购员的职业发展通道1、宣传品牌通过自己的职业素养,充分体现品牌文化.通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品三、导购的职责2、产品销售利用各种销售和服务技巧提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。三、导购的职责3、产品陈列做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品的整洁和标准化陈列。自觉维护货品、装饰品的整洁、美观和安全，提升综合管理意识；三、导购的职责二、导购的职责4、收集信息积极收集卖场的各种信息、反馈市场动态，了解顾客需求，提供合理化的建议。5、填写报表完成销售报表及其它报表的填写，做到帐务准确清楚，日清月结，无差错；二、导购的职责6、客户服务做好售后服务工作，及时妥善的处理好顾客的异议及顾客的投诉。7、其他完成主管交办的各项其它临时任务及卖场安排的其它有关工作。三、导购的基本要求1、导购的基本素质要求(三心二意)爱心：爱是打开顾客心灵的钥匙忠心：对待工作的态度决定对待顾客的态度。孝心：老吾老及其人之老，幼吾幼及其人之幼。用对待亲人的感情扩而充之到爱他人。敬人之意：有恭敬心举止自然有度。服务体态、表情等由此改善将心比心之意：已所不欲勿施于人→宽容和理解→反躬自省三、导购的基本要求2、导购应掌握的基本知识·了解公司·了解行业和常用术语·产品知识·竞争品牌情况·促销技巧·商品陈列与卖场生动化常识·顾客特性与其购买心理·工作职责与工作规范三、导购的基本要求3、导购的服务要求(四快)眼快、嘴快、手快、腿快三、导购的基本要求4、导购精英的特征♠天使般的微笑♠情人般的眼睛♠母亲般的关爱♠专家般的知识♠亲友般的可信♠蜜蜂般的勤奋♠初恋般的心境♠傻子般的耐心•营业时间：9：00—21：00（具体根据公司/商场对各店的规定）•早班上班时间：8：30-15：00•晚班上班时间：14：30-21：00•中班时间：9：00-18:00四、导购的工作流程1.营业前—9：00•8：30之前——到达店铺•进入卖场前整理好自己的仪容仪表–头发与服装是否整齐、清洁？–长发是否扎起来了？–化妆是否过浓或太淡？–口气是否清新无异味？–指甲是不是太长？–身上香水味是否太浓？–鞋子是否擦干净了？•工号牌是否佩戴整齐规范？1.营业前—9：00•8：30---进入卖场，迅速签到•在商场签到本上签到•在店铺日志上签到，需要本人如实填写。•休班由店长或领班代替。（切记不允许代签）•8：35——8：45开始开晨会•分析前一天销售•布置新的销售任务•新的活动内容注意事项•强调商场劳动纪律•8：45——9：00清洁卫生•卖场的试鞋镜、试鞋凳、橱窗、地面、层板、开票台、电话机。•清洁卖场样品的同时清点一下数量•清洁样品鞋时，包括鞋面、鞋里和鞋底均要清理•9：00把卖场的液晶电视、音响、射灯打开•销售小票准备好•将前一天晚上的帐务整理好•将店铺日志上的基本内容填写好，如日期、天气、负责人、促销活动等•每位店员要清楚今天的销售目标•将前一天的日报表核对一遍，了解竞争品牌销售情况•把台帐做好，尺码管制表消好，内部调拨单整理好。1.营业前—9：002.早班时段营业中•9：20——9：30以饱满的精神状态全面投入到销售过程中•喊宾响亮，突出今天的活动主题•热情接待每位顾客•熟记货号，提高拿鞋速度，全面掌握产品知识以便快速解答顾客的疑问，进仓时对你的同伴喊“进仓”，同伴回答“收到”•成交后开票，同时对你的同伴喊“买单”，同伴回答“收到”，包装要干净、利索•送走顾客，同时对顾客说：“欢迎下次光临。”•9：30——11：30之间的工作临时性比较大•随时整理样品、清理样品•如果样品卖掉要及时出样•来货的时候及时接货（将来货双数及时登在台帐上）、验货、整货•如果有到顾客的维修鞋，首先检查一下修理的情况，然后及时给顾客打电话通知其来取鞋•处理好每位顾客的售后服务问题•临时的通知和突发性事件及时写在交接班本上并留下姓名•随时了解竞争品牌销售（相邻店铺、竞争品牌）讯息和促销活动（本地区商场促销活动）•11：30——13：00午餐时间•吃饭时间为每人30分钟•吃饭时要与同伴交代清楚，并填写就餐离开及返回时间。•店铺人员交替吃饭，保持卖场不空柜•11：30——12：00到卖场前及时补妆，整理仪容仪表•12：00——1：30加快吃饭速度，到卖场后了解任务完成情况，抓紧时间做好销售，午间也将会出现一个销售小高峰，在12：00—13：30之间。•13：30——14：30努力做销售，为早班做好最后冲刺，另外处理好各项事务。•14：30——15：00交接班时间•晚班人员必须整理好自己的仪容仪表，先签到。•店长或者店助开交接班会，开会地点可以在卖场或仓库，时间为5分钟•交接班内容：A本月任务，目前完成情况，竞争品牌销售，差距多少•B今天全天任务，早班完成情况，竞争品牌早班完成情况，下午班销售任务，分配每个人的销售任务•C早班例会时商场的开会内容•D早班的突发事件，需要晚班人知道或者晚班人继续去解决的事情•E客诉、预定货品等信息•晚班人员按照早班提报的库存数据进行点货，中午交接班的点货只盘点大类（鞋子、箱包、腰带等）是否准确，准确无误后进行交接班工作，库存不准确继续盘点，直到准确为止。3.午饭与交接4.晚班时段营业中•15：00晚班人接班，早班人整理仓库•保持仓库货品排放整齐，地面清洁卫生•畅销品置于仓库的最佳位置，其后依次为一般品种、过季品种•产品需按货号大小依次排放，同一货号的同一颜色摆放在一起，尺码从小到大依次摆放•将已修鞋、未修鞋、残鞋分区域摆放整齐•待店长检查合格后方可下班•15：00——15：15晚班人以饱满的精神状态到卖场后•在店铺日志上签到，再看一下交接的内容•将卖场卫生再打扫一遍•将自己的销售任务分解到每个时间段•随时了解竞争品牌销售，促销活动，新品的销售情况•随时整理样品•热情的招呼每位顾客•17：00——18：00晚餐时间•吃饭时间为每人不超过30分钟•吃饭时要与同伴交代清楚•店铺人员交替吃饭，保持卖场不空柜•17：30到卖场前及时补妆，整理仪容仪表5.晚饭后至营业结束时段•17：30——19：00加快吃饭速度，到卖场后看任务完成情况，抓紧时间做好销售，此时也会出现一个销售小高峰，时间段为17：30——19：00之间。•19：00——20：30努力做销售，为完成今天的任务做好最后冲刺，另外处理好各项事务。•20：30——21：00开始做今天的销售日报表•认真填写销售日报表（包括品牌、店铺、日期。。。。。。）•询问竞争品牌销售情况（数据要准确）•注明制作报表人的姓名和当天上班人员姓名•21：00——21：05送宾•21：05——21：30•结账•按照财务规定结账•ERP上传数据•当日销售报表及销售明细发邮件•当日销售数据发短信•妥善保管现金•清洁卫生•关闭液晶电视、音响;检查电源开关，确保无安全隐患•卖场所有的试鞋镜、试鞋凳、橱窗、地面、层板、开票台、电话机等。。。。。。•清洁卖场样品的同时清点一下数量•清洁样品鞋时，包括鞋面、鞋里和鞋底均要清理•21：30正式结束一天的工作。再见…….6.重点关注:每天的黄金销售时段•仔细观察你会发现,每一天都会出现几个销售小高峰，让我们回顾一下它们出现的规律——•时间段为：•10：30——12：30之间•14：30——16：00之间•17：30——19：00之间五.请记住:高压线不能碰!•亨达高压线：•1.泄漏公司商业机密•2.收受回扣3.侵占或挪用公司资产•4.造谣惑众、恶意诋毁