终端店铺管理

终端店铺管理上海日播服饰有限公司2终端店铺管理－目录1.优质服务1.1．服务的定义1.2．服务和优质服务的关系1.3．优质服务的作用1.4．优质服务流程2.企业简介及未来发展方向2.1．品牌风格-陈列出样/1+5搭配法/顾客类型分辨2.2．品牌定位-FAB销售法3.终端管理3.1．店铺管理3.2．人员管理3.3．商品管理3品牌发展三个阶段：货品阶段管理阶段服务阶段4服务-诚心为顾客提供帮助5服务与优质服务的关系服务事前期待≥实际效果满意或不确定无法在同行中突出忠诚度较低`优质服务事前期待＜实际效果非常满意成为常客6优质服务顾客满意优质服务顾客满意=服务+需要7实际需要+顾客需要个人需要？8=解决问题实际需要=获得资讯=迅速/效率9顾客需要=有礼接待=感到友善=公平服务=受人尊重个人需要10优质服务的流程１专业的个人形象２愉悦的购物环境３温馨体贴的问候４朋友般的推荐商品５细心耐性的跟进６热情的邀请再次光临导购形象导购形象直接影响品牌形象12•发型和头发修饰（合适的长度和清洁度）•个人的清洁习惯（身体、手、指甲、牙齿）•制服、工牌与装饰物（配合公司的要求）•整洁清爽（清新淡雅的妆容、鞋子光洁、衣服干净平整)•保持笑容及有礼貌的态度•站立或走路的姿态优雅端正你对自己的形象满意吗?13妆容14眼影15发型１16发型２17发型３长发卷发短发18员工仪容仪表评估表仪容仪表1、上岗前按公司要求化妆（化彩妆：粉底、胭脂、眼影和唇彩）2、员工统一着装,包括工鞋3、工服干净整洁，无皱痕4、充满朝气，精神饱满，不带私人情绪上班5、在店常内仪态端庄，无不雅举止7、发型是否符合公司的要求8、指甲不可过长，可以涂时尚但不夸张的指甲油9、配件不可超过三件，无夸张首饰19导购形象ＶＳ产品形象20愉悦的购物环境整洁清爽的店铺充满朝气的导购……21店铺整洁评估表店面卫生货区卫生1、货架清洁无灰尘2、玻璃板、不锈钢架无手印、污渍3、灯箱画、形象背板无灰尘、水印4、店内装饰品干净整洁、无灰尘5、地板无赃物、杂物货品卫生1、货品整洁，没有线头、浮尘2、衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘3、长款单裙裙摆不得拖地模特卫生1、模特保证干净2、模特台保持清洁、光亮3、模特鞋无灰尘,干净整洁办公卫生及仓库1、收银台、展示台明亮整洁2、办公用品摆放整齐3、报表、账本及无关销售的个人用品不堆放在台面上4、库房货品码放整齐，罩袋无灰尘试衣间卫生1.试一间内干净整洁,无死角卫生2.试一间内的拖鞋应保持干净,无污滞,并且鞋跟处应朝向顾客,便于穿着.3.试一镜明亮,并且无任何粘贴物22温馨体贴的问候•顾客就是朋友。朋友相见，便从愉快的心情开始。•您好,下午好,播牌祝您好心情.•有什么可以帮到您•根据实际情况给予问候(天气\顾客自身)•表达方式•声音：语速不要过快，吐字要清晰。语音柔和，有感染力•目光：温和、友善，传递诚意•表情：真诚的微笑•肢体语言：抬头挺胸，点头示敬，无不雅举动23服务要求：服务员/导购资深服务员/导购组长/副店长店长a.清楚传递公司服务要求b.能满足顾客需要c.以客为先d.对每一位顾客都能保持亲切有礼的态度（目光接触、友善的笑容、主动提供帮助）e.主动了解客人需要f.自我激励，在没有人提点、督促的情况下仍呢感将顾客服务做到最好a.清楚传递公司服务要求b.协助店铺推动顾客优质服务c.以客为先d.对每一位顾客也能保持亲切有礼的态度e.主动了解顾客需要f.自我激励，在没有人提点、督促的情况下仍呢感将顾客服务做到最好j.能处理一般的顾客投诉，并能及时知会上司a.带动店铺内服务并能达到公司要求b.能有效处理顾客投诉c.建议或策划推动顾客服务的行动（例如评选微笑大使、服务之星）e.热爱服务，以身作则，事事以客为先a.带动店铺服务并能达到甚至超越公司的要求b.能有效处理顾客投诉c.能够主动策划推动顾客服务的行动d.热爱服务，以身作则，事事以客为先24推行服务订立服务目标：把服务标准的细项作为每日或每星期的目标；将服务目标行为化；将昨天的错误变成今天的目标．订立奖惩制度：对服务未能达要求的同事进行处罚；对服务优秀的同事进行奖励．如何有效推行服务25推动服务的三个角色示范者协助者感染者企业简介及未来发展方向ＢＯ播27•企业简介－认识日播•产品知识－学以至用•员工仪容仪表－体现形象28＜播＞简介上海日播服饰有限公司成立于1997年，是一家集服装设计、生产和销售为一体的规模化的专业服饰公司。2003年公司在上海投资1.2亿，建立了现代化高格调的工业园区，2004年正式迁入上海。坐落于上海松江区茸北工业园区，拥有占地107亩的大型工业园区，目前员工近千人。公司拥有专业人才和国内业界精英组成的专业化管理团队，拥有先进的管理机制和开放的运作平台。公司崇尚自由、创新的企业文化氛围，把“团结，拼搏，敬业，进取”作为公司企业文化的核心，以向国内都市女性提供高品质、高格调的服装，为中国女性提供更高品位的生活状态为己任，向市场推出了系列富于设计品位的女装产品，目前公司的系列女装品牌已建立起涵盖国内主要城市的由超过460家专卖店/柜组成的销售终端网络，年产值已经突破7.5亿元人民币。“播”引自《诗经》中“播厥百谷，实函斯活”。其大意为：播下多种禾谷，颗颗活力涵藏。选用这个字意寓希望、活力、传播、播种之意。我们想通过服装的语言来传播一种自然、自信、真诚、健康的生活态度。29发展历程1997-1998探索1999-2004发展2005-2006突破提升销售额突破5个亿年产值提升57%2007-未来转型标杆要成为中国具有标志性的女装品牌30展望日播•公司目标•业内著名服饰品牌•管理理念•以人为本理性管理•核心价值观•实事求事,开拓创新,团结进取•当前-蓄势•3-6年-爆发•6-9年-标杆313233343536产品知识•A.风格介绍•B.客群定位•C.产品定位•D.市场定位•E.产品编码37品牌定位一、品牌名称播BO二、品牌风格西方流行元素与东方气质的完美结合风格含蓄，时尚、大方、不张扬略带中性的浪漫，体现时代新女性知性、干练、优雅的气质注重搭配，讲究以不同的组合，来配合不同的场合、不同的心情、和不同的个性注重细节的处理，强调品质感，面料、版型讲究舒适自由版型沙漏型椭圆型I型H型面料讲究现代、自然，强调肌理效果。绝对的强势金色银色活用饰品08春夏产品一定要注意饰品的运用42顾客穿着类型分辨休闲运动时尚．个性前卫．另类淑女职业．白领43搭配１＋１休闲时尚淑女两人一组，各自挑选一位模特，为她搭配出以上风格中的一种。44顾客性格类型分辨类型特征策略谨慎型详细了解货品的特性及用途要求物有所值关注所付出的价钱及各项细节需要多一些时间作出购买决定强调产品之物有所值详细解释产品的好处有耐性，多解答疑难问题产品知识准确增加顾客的购买信心。接待时避免过度着急或太热情。自主型自己做主要求其他人认同自己的说话支配一切在适当时才主动招呼认同，不要与他们“硬碰”称赞，并跟随他的意识尊重批评，邀请对方给意见不要催促，但行动要配合得快健谈型得到售货员的注意及礼貌对待喜欢与人分享自己开心事喜欢谈及自己关心的人善于表达殷勤款待籍其说话内容，多了解其需要关注他所关心的人或事多加建议，加快决定冲动型购买时仅凭个人兴趣喜好容易受心情及其他不稳定因素介绍新货品/面料及其与别不同之处可以充分利用画册/模特等道具交换潮流意见表达认同其个人形象45目标消费群体为心理年龄22—32岁左右的新时代女性而设计体现新时代女性独有的独立、优雅、知性、浪漫气质她们大都受过良好的教育，以都市上班族为主职业包括：公司职员、作家、编辑、记者、设计师、广告人、老师、公务员等文职46品牌价格定位类别比例春夏秋冬均价毛褛8%800-16001200棉衣21%600-1200900外套17%358-490390-600450连衣裙35%330-600400长裤16%330-450370-600450半裙7.8%250-450320-600380衬衫4.9%220-350260-420350针织T恤42%220-320280-400320羽绒服13%650-1400880毛衣33%340-600380皮草3%1200-4000280047FAB产品销售法48猫和鱼的故事一只猫非常饿了，想大吃一顿。这时销售员推过来一堆钱，但是这只猫没有任何反应——这一堆钱只是一个特性（Feature）。49•猫躺在地下非常饿了，销售员过来说：“猫先生，我这儿有一堆钱，可以买很多鱼。”但是猫仍然没有反应。•买鱼就是这些钱的作用优点（Advantage）。50猫非常饿了，想大吃一顿。销售员过来说：“猫先生请看，我这儿有一堆钱，能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。”话刚说完，这只猫就飞快地扑向了这堆钱——这就是一个完整的FAB的顺序。51猫吃饱喝足了，需求也就变了——它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友了。这时销售员说：“猫先生，我这儿有一堆钱。”猫没有反应。销售员又说：“这些钱能买很多鱼，你可以大吃一顿。”但是猫仍然没有反应。原因很简单，它的需求变了。52FAB的定义Features特性Advantages优点Benefits好处53FAB的运用特性Features是指产品的特性,你可以介绍有关商品本身具有的特质优点Advantages是指产品特质带来的优点好处Benefits是指顾客使用产品时所得到的好处.这些好处是源自商品的特性,引发到所带来的优点,从而使顾客感受所使用时的好处FAB54FAB产品销售演习•拿一件产品,请分别从以下三方面阐述它的FAB»面料FAB»设计FAB»颜色FAB55独特销售点：设计／款式材料颜色保养用途效果／好处优惠价钱品质售后服务ＦＡＢ56店铺情况一、“播”目前的现状：粗略（省会城市的覆盖率90%。地级城市的覆盖率70%、县级城市20%）一、二类市场为主，兼带三类市场。全国含自营共450家店（柜）左右。店铺状态：(分销区域)+直营一类市场95家其中商场70家平均面积为70M；店铺25家，平均面积为75M.平均销售15/月/店二类市场175家其中商场55家，平均面积为55M；店铺125家，平均面积为58M平均销售10万/月/店三类市场135家其中商场35家，平均面积为42M；店铺100家，平均面积为55M平均销售8万/月/店57品牌未来两年的发展方向及目标：1、一类市场为主。以特一类市场为核心向周边辐射，采用“以点带面”的方式建立形象店铺，努力打造和提升省会以上店铺形象及业绩。三类市场主要以特价店形式出现。2、两年内价格循序提升20%左右。3、截止2008年底，预计全国店铺450家，单店平均业绩13万/月。其中一类市场150家，单店业绩15万/月；二类市场200家，单店业绩12万/月；三类市场100家,单店业绩10万/月。合计公司总提货额4.5个亿。如何做好终端管理店铺管理人员管理货品管理59分析客单价．连带率60产品平均单价61导购人效62店铺坪效63店铺管理-完善的终端管理体系1、合理的营运流程营业前-营业中-营业后2、正确的营运理念经营品牌还是经营服装店3、统一的营运管理体系合理的店铺管理/奖惩/考勤制度4、及时发现问题，解决问题管理者要明确自己所管理的重点64售前(营业前)开启门户，打开电源，保证各种设备正常运行；(2M)清点货品；(10M)打扫卫生；(5M)检查各自负责区域的货品，查看是否有售出而未及时补回的货品；(2M)制订日指标；(店长)检查仪容仪表；(3M)开晨会；(10M)收银员准备工作；整理工作，POP牌、画册、宣传品、小票、文具；互相鼓励，打气，各就各位，准备营业；65晨会一年之季在于春一日之季在于晨一个晨会的好坏直接影响店铺一天的销售质量！66主持晨会的原则：１、总结问题,解决问题；２、制订目标,跟进方法；３、思路清晰，语言简洁明了；４、对事不对人，多用鼓励语句。67参与性明确性达致性总结主持技巧：68晨会内容时间：8—12分钟内容：检查仪容仪表分享成绩，定目标