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公务员面试专项辅导人际沟通模块华图教育集团周长芳人际沟通目录一、人际沟通概论1二、人际沟通要素2三、人际沟通维度讲解3四、题型拓展及综合练习4什么是人际沟通？下列哪个行为不属于人际沟通？1.与他人谈心2.与他人凝视3.给他人做手势4.和他人擦肩而过5.给他人发短信6.看他人说话一、人际沟通概论1.人际沟通定义通过信息传递，增进了解，达成共识的过程。2.人际沟通的方式语言沟通与非语言沟通，沟通方式多种多样3.人际沟通的目的分享信息、交流感情、化解矛盾一、人际沟通概论当前公务员人际沟通压力突出问题最多的包括如何处理上下级关系，如何处理同事之间的关系、升职之后如何处理好同事的关系等。一些公务员坦言，他们认为，上下级关系缺乏平等，同事关系缺乏真诚，是困扰机关人际关系的烦恼事。因此处理好公务员日常工作中的各类人际矛盾是对当前公务员的基本能力要求一、人际沟通概论人际沟通目录一、人际沟通概论1二、人际沟通要素2三、人际沟通维度讲解3四、题型拓展及综合练习4l真题回顾1：l如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合你怎么办？l真题回顾2：l你工作很认真努力，但是领导总对你工作不满意，你怎么办？l真题回顾3：l对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？二、人际沟通要素▼“人”-----为考生设定身份，一般身份设定为普通公务员▼“情境”-----较明显的矛盾冲突或是具体争端题型判定：（1）出现领导、同事、亲友、群众、下属等人的实体（2）设定一个你和对方出现矛盾的场景（3）你需要去化解这个矛盾（你怎么办？）二、人际沟通要素人际沟通测评角度人际交往中的主动性角色定位的准确性复杂情境的适应性沟通的有效性处理问题的原则性与灵活性9二、人际沟通要素1.人际交往中的主动性出现矛盾后：主动出击？被动等待？（1）小张和你一起进入单位，你受到领导的赏识，小张却经常在别人背后说你的不好，你怎么办？（2）因为你办事不力，领导在会议上当众批评了你，你怎么办？（3）同事说领导坏话，你没参与；领导知道后批评了同事，同事以为你告密，领导以为你带头，你怎么办？10二、人际沟通要素2.角色定位的准确性（1）你新到单位当领导，发现有一下属业务能力很强，经常不配合你的工作，你怎么办？（2）你的两位领导有矛盾，相互不配合，你该怎么办？（3）你办公室的小张业务能力差，平时工作总是难以完成，领导让你帮他，你该怎么办？11二、人际沟通要素3.复杂情境的适应性你新到单位，领导对你不满意，同事对你不配合，家人对你不理解，你该怎么办？12二、人际沟通要素4.沟通的有效性老王总用办公室电话打电话，领导对此很不满意，让你去和他说，你怎么办？13二、人际沟通要素5.处理问题的原则性与灵活性（1）同事小张平时经常将单位的小物品拿回家，大家对此非常不满，共同推举你去和领导汇报，你怎么办？（2）在一次抓赌中，协警提出私分赌资，你怎么办？14二、人际沟通要素在一次人际矛盾沟通中你要注意什么？•首先请回答这两个问题•1.你和女朋友吵架了，你该怎么办？•2.你的狗今天突然咬了你一口，你该怎么办？二、人际沟通要素•人际沟通（矛盾化解）的基本行为要素•1.看待矛盾的态度•2.寻找矛盾的原因•3.化解矛盾的方法•4.避免矛盾的总结•态度——原因——化解——避免二、人际沟通要素•人际沟通题目答题思路•态度——原因——化解——避免二、人际沟通要素l（一）处理矛盾中的态度有哪些？l1.理性客观l2.辩证看待l3.换位思考l4.对事不对人l5.其他二、人际沟通要素l态度练习l小张和你同时进入单位，能说会道，经常受领导表扬，你却不受表扬，你怎么看？二、人际沟通要素l态度练习l你参加工作后，你同事小张仗着比你早参加工作两年，老对你指手画脚，你怎么办？二、人际沟通要素l态度练习l你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？二、人际沟通要素l综上所述在看待人际矛盾时请做到l理性客观、辩证看待、换位思考、对事不对人l例题：你工作十分努力，但总得不到领导的赏识，你怎么办?l例题：小张和你有矛盾。但是领导却给你和小张共同安排了任务，并且指定你配合小张完成。你怎么办？l能否想到其他的处事态度？二、人际沟通要素l（二）处理矛盾中的原因有哪些？l1.自身的原因（经验欠缺、理解偏差、沟通不够、态度不足、主动性不够、创新性不够、严谨性不够、自我要求有所松懈、缺乏全局意识、工作方式方法不当等）l2.对方的原因（有误解、有情绪、事情多、违反原则等）l3.双方的原因（沟通不足、认识角度不同、做事风格不同等）二、人际沟通要素l原因练习l你在和领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？二、人际沟通要素l原因练习l小张与你是同事，你发现他经常在别人面前说你能力不行，你怎么处理？二、人际沟通要素l原因练习l例题：领导安排的工作不能胜任，怎么办？二、人际沟通要素l原因练习l例题：领导让你做一件违法的事情，你怎么做?二、人际沟通要素l（三）化解矛盾的方式有哪些？l1.语言方面（陈述性沟通、迂回性沟通等）l2.对象方面（直接沟通、间接沟通等）l3.时间方面（即时沟通、延后性沟通等）l4.场合方面（正式场合沟通、非正式场合沟通）l5.其他方面（文字沟通、行为沟通等）l最终要达到沟通效果:贯彻、理解、合作、说服等=矛盾化解二、人际沟通要素l化解练习l你有一个很好的工作设想，你经过实际调查认为这个设想既科学又可行，但你的领导和同事们很固执，你采取什么办法说服他们与你合作?二、人际沟通要素l化解练习l你和另一位同事有矛盾，他不愿和你沟通，你怎么办?二、人际沟通要素l化解练习l例题.你经过调查研究,取得了某一创造性工作成果,你向领导汇报，但是他却当场否定了你的成果和调查,你怎么办？二、人际沟通要素l（四）如何避免此类矛盾再次发生？l1.总结经验l2.查漏补缺l3.制度解决l4.其他二、人际沟通要素l综合练习l例题.你和同事小刘同事进入单位，才能差不多，他比你得到领导的赏识，你怎么办？二、人际沟通要素l综合练习l例题.工作之中你的一位同事表现不如你，可他经常在领导面前说你的缺点，你该怎么样对待这种情况？二、人际沟通要素l综合练习l例：你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，还批评了你，对此，你怎么办？二、人际沟通要素答题要点【态度】以平和客观的心态来对待和处理。【原因】（1）是否是方案不具有操作性（2）是否是由于自己沟通方式、方法不妥当（3）是否是自己平时工作不努力，领导对自己有看法。【化解】针对原因去化解。【避免】工作中，要吸取教训，完善自我。人际沟通目录一、人际沟通概论1二、人际沟通要素2三、人际沟通维度讲解3四、题型拓展及综合练习4同事下属群众其他单位沟通对象领导亲友三、人际沟通维度对领导1.领导一般都是对的，如果领导不对是其不了解情况2.领导可能有些小问题，可以去适度的提示领导，也要自我反思3.领导是深明大义的，只要了解情况都会做出合理安排4.对领导要汇报，不要说服；要服从，不要商议5.切勿主动调节领导矛盾6.对领导都从自己身上找原因三、人际沟通维度•例题.领导指挥你做一项工作，给单位造成损失和不良后果，领导把责任都推给了你，你怎么办？三、人际沟通维度对同事1.同事不一定是对的，但是都是可以沟通的2.工作上一定要和同事配合，不要单打独斗3.对同事要包容4.对同事也尽量从自己身上找原因5.对同事要辩证看待，不要树敌，工作为重。三、人际沟通维度•例题.领导交代一个任务，让你和小刘完成，领导采纳了你的方案而小刘的方案没有被采用，领导让小刘协助你，小刘对你不满，你怎么办。三、人际沟通维度对亲友1.亲友求办事要看是否违反原则2.工作和亲友冲突了，工作为先，但要体现对亲友责任和亲情三、人际沟通维度•例题.亲友向你求情办事你怎么办？三、人际沟通维度•例题.你要被组织派去基层工作，你母亲生病在床，你怎么办？三、人际沟通维度•对群众•1.群众都是利益诉求•2.坚持为人民群众服务的基本原则•3.群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解•4.接待群众要热情，交谈要细致耐心、•5.现场失控的、要第一时间稳定现场秩序•原则：负责的答复，宜散不宜聚三、人际沟通维度•例题.群众前来投诉，不是你的责任你怎么办？•例题,群众前来反映情况，情况不属实你怎么办？三、人际沟通维度•对下属•1.下属犯错自己必有责任•2.下属犯错原则性应较强•3.对下属要关心、帮助•4.对下属要信任、尊重、激励、用其所长三、人际沟通维度•例：你的下属业务水平很高，但经常不配合你的工作，你怎么办？人际沟通目录一、人际沟通概论1二、人际沟通要素2三、人际沟通维度讲解3四、题型拓展及综合练习4题型拓展——无矛盾情景1、你和你的同事是如何相处的？2、你如何和领导相处？【答题思路】态度+原则题型拓展及命题新趋势新题型趋势1、选择题2、评价题应对策略审题分析：身份、情景、题目要求等思路运用：基础思路及答题原则的灵活运用题型拓展及命题新趋势【真题回顾-评价题】小张是借调到某单位的年轻职工，他和该单位领导及该单位职工老赵一起去某县调研。该县是领导以前工作过的地方。在调研中小张发现该县存在很严重的问题，他对老赵说要向领导汇报，老赵建议小张谨慎点好。调研结束后还没等到向领导汇报，两人就被邀请去吃饭，席间小张对该县情况插话较多，而且把他发现的问题直接提出来了，导致当时现场气氛尴尬。问：你觉得小张做的有什么问题，为什么？如果是你，你会怎么做？（2011年2月25号下午北京边检总站、厦门边检、总工会、辽宁统计局、甘肃国税）•因为你说错话得罪了一个同事，他总刁难你，不教你业务知识还经常批评你，怎么办？四、人际沟通答题练习•你提着礼物去看望同事，路上遇到局长夫人误认为你是去看局长，把礼物接了过来，你怎么办？四、人际沟通答题练习•同事说领导坏话，你没参与；领导知道后批评了同事，同事以为你告密，领导以为你带头，你怎么办？四、人际沟通答题练习•退休职工老李来找领导、领导让你告诉他自己不在，老张没走，不久领导出来后老张看到领导问领导，领导说我一直都在啊，老张到处说你欺上瞒下，你怎么办？四、人际沟通答题练习谢谢大家！人际沟通题基本要点一、方法1.记住解题思路8个字：态度-原因-化解-避免2.记住测评要素18个字：主动性--准确性--适应性-有效性--原则性和灵活性。3.在设置故意性障碍和涉及原则性与灵活性问题时，加问一句真的是这样吗？”二、态度1.态度要好，要从自身找原因。2.问题都能得到解决，不要给自己挖坑三、沟通渠道和方式1.有非正常和正常两种渠道。2.有些事不能沟通，只能一笑置之。四、沟通技巧1.领导----都是对的，问题在自己。(尊重、服从）2.同事----只要沟通到，都能解决。（热情、真诚）3.下属----一定会理解。（关心、帮助、包容）4.群众----只是要你一个态度而已。（负责、耐心）提示：多从思考问题的角度、处事风格方面考虑和分析