搜索
ColtBoldMachineryCo.,Ltd商务礼仪-为什么要学习商务礼仪？-掌握一定的商务礼仪对我们的工作有哪些好处？人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子（中国思想家）•对个体–不学礼，无以立–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度•对公司–塑造公司形象–传播沟通信息–提高办事效率-商务礼仪已经是全球化的趋势-在飞速发展的中国，在商务洽谈时，愈显重要。“一口痰事件”某制药厂濒临倒闭，政府牵手为他们引进德国投资，就在鉴约之前，德国总裁到该厂视察，该厂长陪同参观车间，就在其间，这位厂长不经意间吐一口痰，德国总裁看到后，当时就结束了视察，并告知政府领导决定不再签约，他的理由很简单，这是制药厂，是关系人命的怎能随地吐痰呐。这家工厂本来可以借助外商投资起死回生并且兴旺发展，由于该厂长在社交场合一个不经意的失礼和失误，导致了工厂的之后破产。故事一分享：讨论：为什么会出有如此结局？塑造专业形象•第一印象–可以先声夺人–造就心理优势–“首因效应”人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。•人与人见面的最初印象取决于–最初的7秒-2分钟–32%的口语–68%的态势语-商务礼仪基本特征-仪容仪表-会面礼仪-仪态礼仪-电话，邮件礼仪-就餐礼仪-拜访礼仪综述-商务礼仪基本特征•规范性：没有规矩不成方圆，商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。•对象性：区分对象，因人而异，用老百姓的话来说，到什么地方说什么话，跟什么人说什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等。•技巧性：应该做什么，不该做什么，商务礼仪的可操作性很强。•日本的著名企业家松下之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求员工懂礼貌、讲礼节是分不开的。•思考题：讨论在当今社会中企业的形象和员工的形象有重要的关系？故事二松下之助前松下集团总裁仪容、仪表(男士篇）裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？•头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰•眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。•耳朵：内外干净。女性不戴耳环。•鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。•胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。•嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。•脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。•手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。-男士的着装男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合男士的着装原则－－“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；男士的着装原则－－“三大禁忌”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、图案、搭配、领带夹•正装衬衫与西装搭配的技巧。空西装的时候，衬衫的所有钮扣，不管是衣扣、领扣还是袖扣，都要一一系好。穿西装时，衬衫的袖长长短要适度。最美观的作法，是令衬衫的袖口恰好露出来1厘米左右。穿长袖衬衫时，不论是否穿外衣，都必须将其下摆均匀而认真地掖进裤腰之内，不能让它在与裤腰的交界处皱皱巴巴，或上下错位、左右扭曲，特别不能使之部分或全部露在裤腰之外“自由活动”、“外逃。正装衬衫大小要合身，尤其衣领、胸围要松紧适度，下摆不宜过短。商界男士在自己的办公室里，可以暂脱下西装上衣，直接穿着长袖衬衫、打着领带，但不能以此形象外出办事，否则就会有失体统。仪容体表（女士篇）耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士着装上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外（备用丝袜）既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆（如烟熏妆）化妆应避人表情（微笑、目光）站姿（男士、女士）走姿坐姿（男士、女士）蹲姿仪态禁忌仪态——身体姿态&风度（身体姿态：外在表象/风度：内在气质）微笑——商务人员的常规表情发自内心/故作笑颜、假意奉承适度得体/露齿、出声、掩盖笑意、咧嘴大笑区分场合对象（严肃场合、他人做错事说错话、他人心情悲痛）目光——人内心感情波澜的反应引起对方的注意和兴趣：安详的目光与对方对视赢得对方的信任与合作：炯炯有神、双目生辉被怀疑另有隐情：双眉紧锁、目光无神不敢正视对方视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。男士站姿身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽X两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望女士全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方X两脚分开、双腿“分裂”、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧就座时的动作：不紧不慢、不慌不忙、不声不响、大大方方X大大咧咧、“扑通”一下扔进座椅男士坐姿：人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上（叠腿，非首选）女士坐姿：双腿垂直式&双腿叠放式→走姿–行走时，上身挺直，身体重心可稍向前倾，头正，目光平视，肩部放松，挺胸，立腰，腹部微向上提–双臂自然前后摆动，走时步伐要轻稳、雄健•练习：–双肩双臂摆训练–步位步幅训练–顶书训练–综合训练•身体乱晃乱摆；步子太大或太小；双手插入裤兜中；双手背在背后；东张西望；叼着香烟在人群中行走。•走时，不要方向不定，忽左忽右，或左顾右盼，或声音过大。蹲姿•大方、端庄•一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下•如穿大低领衣服，应一手轻按领口仪态禁忌•动作和声音抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头咳嗽、喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之•服装与气味公共露面前，整理好衣裤出洗手间时，不可边扣扣子、拉拉链、擦手甩水•健康与卫生•零食习惯二.会面礼仪着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪结束语介绍介绍自己——推介自己•介绍自己前问候对方•明朗、爽快、速度稍慢流畅而不可炫耀介绍他人——为他人架起沟通的桥梁•顺序：先提到名字者为尊重（把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。先介绍我方人员给客方）•仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人•被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候（您好！很高兴认识您！）握手握手的伸手顺序•男女之间，女士先；•长幼之间，长者先；•上下级之间，上级先，下级屈前迎握；•迎接客人，主人先；•送走客人，客人先。握手位置•女士握位：食指位•男士握位：整个手掌•一般关系，一握即放•屈前相握握手禁忌•X握手时，左手拿着东西或插在兜里•X不按顺序，争先恐后•X男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）•X戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）•X用左手或用双手与异性握手•X交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）•X拉来推去、上下抖动、用力过度、客套过度•X手脏、湿、当场搓揩交换名片交换名片顺序多人时，由近至远或由尊至卑；两人见面时位卑者先向尊者递名片。名片的递交*经常检查名片夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子的后口袋掏出*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片*外出拜访时，经上司介绍后，再递出名片*起身站立走上前，双手或右手递过名片，正面朝对方*外宾递上印有英文的一面、面带微笑并说“多多关照”“常联系”禁忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；您好，我是柯尔特.博得动力xx请多关照交换名片接受名片*站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；*双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；*致谦敬语：“请多关照”、“谢谢”。收存名片*接受名片后，不宜随手置于桌上；*避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；*不要无意识地玩弄对方的名片；*随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；*接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑电话礼仪•接听及时（一声后、三声内）铃声响后很久接时致歉“让您久等了”•与话筒保持适当距离，说话声音柔和、音量适中；•嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意；•热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！柯尔特.博德动力机械！我是xx有什么可以帮您的吗？”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码；•确认对方单位与姓名，询问来电事项，按５W１H的原则记录；•听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣；•扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理；•说声“再见”，对方挂后再挂；电话礼仪•留言时，勿忘留下自己的电话号码；•办公区中的的谈话不属于您个人；•在办公区内接手机时，尽量压低声音；•用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；•开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动•无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早/晚；•不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。•1、重要的第一声•声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，柯尔特。博德动力机械”，应有“我代表公司形象”的意识。•不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。•接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公风，让我们从接听电话开始。•如果接到拨错的电话如何处理？•要保持风度，切勿发脾气,耍态度。•确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。•如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。•2、微笑接听电话•声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。•3、清晰明朗的声音•打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。•通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。•给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。邮件礼仪•邮件/办公文书应简明扼要•站在读者角度行文，读者关心：”What’sitforme?”•避免太多句子使用“I,we,myorour”开头；•不使用全部大写•避免在情绪激动时书写公文、邮件•发送前检查全部单词拼写，包括收件者的姓名•再次确认收信人的邮箱地址就餐礼仪大门1.用餐之前注意事项2.餐桌礼仪用餐之前……•提前5-10分钟到达，等待主人接待•不要提前太早到达•其他人到达的时候