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1卖场管理部二OO八年工作总结2008年呼和浩特王府井百货以全新的面貌亮相，给青城人民带来了一道靓丽风景，为商场在新形势下的再一次腾飞打下了扎实的基础。卖场管理部的工作在2008年管理制度的基础上，更加全面的完善细节，使卖场管理和市场有机结合，为商场的良性循环提供了便利，在现场管理中将工作流程、现场管理、顾客投诉等进一步细化，实行量化考核，监管到位。一、现场管理工作情况：1．现场管理工作情况简述：卖场管理部重点加强了卖场管理人员的基础管理，总监在现场管理中加强了管理力度和处罚力度，实行走动式管理，执行横向督导和纵向检查，做到眼中观事，耳中听事，脑中想事，手中做事，有效的提高了本部门的工作效率及效力，使管理出效益的实效性得以更充分的体现。（1）2008年，各部门十分重视现场管理工作，我部门在完善了现场管理各项流程的基础上，扩大了管理工作范围，实行细化管理，使商场员工的行为规范得到了加强，违纪现象有了大幅的减少，管理工作取得了显著的成效，1—10月份,现场管理考核共计1397人次,与去年同期相比,比例下降42.75%。（2）2008年卖场管理部强化了现场管理的信息反馈，充分发挥信息反馈的桥梁作用，总监在巡场中以及通过与顾客沟通反映出的影响顾客满意度的各环节相关问题进行反馈，对于日常巡场过程中出现的包括质量、服务、陈列、设施、安全卫生、手收款、恶意积分及员工培训等问题，均以反馈单及周汇总的形式向相关部门反馈。每月、编辑印制《现场管理督导》，通过管理的沟通窗口，把日常管理中出现的情况进行通报，点评服务案例，分析总结商场的现场管理、顾客投诉等情况，为提高卖场现场管理水平起到了促进作用。（3）2008年卖场管理部充分研究管理现象，发挥部门优势，通过管理与协调创造出更规范的销售流程、更舒适的销售环境、更和谐的销售氛围，通过方法、模式、制度等手段，量化管理考核，在现场管理考核制度的完善中做到透明管理、奖惩有力、2落实责任、强调结果。（4）2008年卖场管理部进一步强化了总监的现场管理力度，发挥出总监的现场管理能力，采取定岗、定位、不间断巡场制度，制定了排班表，使转场值班清晰化，交叉进行保证了每天在营业现场的巡视，及时发现问题，在第一时间解决问题。同时值班人员处理售后事宜及部门相关工作，保障办公转场两不误，为了进一步明确总监的岗位职责，使工作更加规范细致，卖场管理部对现场管理及顾客投诉方面进行分析和总结，将服务、管理、客诉、存在的问题和下一步的工作重点进行详细的分析，对不规范的行为加强管理力度，切实将商场的规章制度落到实处，使导购员更好的服务于顾客。总监定期填制《总监工作记录》及《总监工作旬报表》，并上墙公布统计数字，使每月的管理工作一目了然，调动每位总监的工作积极性、主动性，同时也提升了总监的业务水平和分析问题的能力，以饱满的热情投入到工作中去。（5）今年以来，结合卖场管理部制定的相关制度，我部门细化规范了现场管理督导、顾客纠纷处理、总服务台礼品包装及收发邮件业务流程，使层级管理更加明确，工作更加规范顺畅，促进了部门整体工作。（6）卖场管理部对现场管理工作实施全面管理、检查、督促并及时纠正违反商场规章制度的行为。2008年我商场开展了大规模的调整装修,我部门加大了检查力度,对不符合商场装修规定的厂家及时提出指正,特殊情况报物业安全部.对新入驻品牌后序工作与卖场及时跟进,重点检查货品的丰满度、价签到位、人员的规范情况，在正常经营过程中严格杜绝合同外品牌、三无产品及私收货款的存在，使卖场经营方面的不规范行得以控制，并大大提升了经济效益，为商场经营秩序的良性发展，提供了有力保障。（7）为配合基础管理工作。我部门加强了现场管理力度，对各卖场经理、主管的在岗率，卖场主管、导购员延时换饭的现象及新入职人员的情况进行了全面检查，通过规范使不规范现象得以好转，从而提高了卖场经理、主管的现场管理力度。（8）2008年商场每周四综合检查工作，卖场管理部作为职能部室之一，发挥了积极的主导作用；对各部门查出的问题以《情况反映单》的形式汇总并发至问题单位，将整改结果复查后上报商场领导，并每月将情况汇总汇入现场管理督导进行分析并对卖场进行下一步要求。配合商场在各大节日前对消防安全进行系统规范的大检查，排3除不安全隐患，确保商场大型促销活动的顺利进行。（9）我部门一直严格执行商场的启封店制度，每日指定专人启店，与物管部协力做到员工入场有条不紊，同时也强化了考勤制度的落实。并对封店的各卖场主管定岗情况及背大包情况进行定期抽查，确保启封店制度的规范化。（10）在日常的巡检中，对所发现的不合格产品、三无产品等进行严格监控，一旦发现及时下架，并按照商场价签的管理规定，对价签进行检查，检查中及时与卖场沟通督促其进行整改。（11）2008年，我部门对前期处理过的典型客诉进行了书面性的案例分析，以座谈的方式互相学习、交流，将典型案例进行点评，在商场举办的新员工培训工作和利用卖场的班前会时间，我部人员针对消费者权益保护法、商品质量投诉、服务投诉、突发事件类投诉以及商场的退换货规定及首接负责制和最新鞋类三包等对人员进行了培训，一方面起到预防作用，另一方面也提高了商场员工的应变能力及处理解决售后服务的能力，取得了良好的成效。（12）卖场管理部积极参与配合商场举办的各类营销活动，指定专人进行返券、礼品发放、换购、返券卡的发放升级等各类工作，充分发挥了为一线服务、为销售服务的职能作用。（13）2008年卖场管理部就有关现场管理制度进行细化，由手工完成每周两个汇总改为电子版本；完善了《呼和浩特王府井百货总监纪录》、《卖场经理在岗率》、《卖场主管在岗率》、《卖场管理部周汇总表》、《综合检查情况汇总表》等，使各项管理工作形成规范化、标准化，使管理程序简便快捷，有效的提升了工作效率。2.现场管理检查数据:2008年1—10月份现场管理检查情况一卖场二卖场三卖场四卖场五卖场超市收银部室合计违纪情况（人次）2883461862521151673491397占比（%）20．6224．7713．3118．048．2311．952．440．64100与去年同↑8．27↓29．67↓46．70↓47．17↓45．24↓31．58↓35．85↑200↓42。754期对比（%）3.综合检查数据:2008年1-10月综合检查情况卫生价签视觉安全设施人力财务人员违纪合计警示处罚警示处罚警示处罚警示处罚警示处罚警示处罚警示处罚1F4911310000001060712F5717931010000151953F296131000000093524F337201000000011455F511112000000000656F101181110000000116138合计320701710400000113211466二、顾客投诉情况：1．2008年1－10月份卖场管理部共接待、受理顾客投诉209起。2．具体统计数据如下：2008年顾客投诉统计表一卖场二卖场三卖场四卖场五卖场超市收银其它合计数量6819211913291525209与去年同期对比（%）+38.78-29.63+23.53-5.00-23.53+3.57+66.67-13.79+6.63占比(%)32.549.1010.059.106.2213.887.1811.9310052008年1-10月售后服务类型统计表投诉类型件次占比（%）服务5325.36质量8239.23其它7435.41合计209100三、2008年顾客投诉简要分析：2008年，卖场管理部在处理客诉时仍然本着“一切从顾客出发，一切让顾客满意”的经营理念，严格执行消法和王府井百货呼市店为保护消费者合法权益所作的退换修商品管理规定，做到“一团火”服务承诺，向顾客提供商品或服务，努力做到来一起解决一起，来一起满意一起，顾客满意率达到100%。2008年1－10月份卖场管理部共接待顾客投诉209起，其中服务类投诉53起，同期下降5.36%，商品质量类投诉82起，同期上升20.59%，其它类投诉74起，同期上升2.78%，整体顾客投诉上升6.63%。从以上数据可以看出2008年顾客投诉有以下特点：1．2008年整体顾客投诉率有所上升，一方面说明我商场2008年整体销售有了极大的提升，销售量与售后服务量往往成正比，希望在2009年销售提升的同时，各卖场及各相关部门共同努力，能够做到销售提升而客诉量下降；另一方面说明一些卖场仍然未能完全按照《首接负责制》的原则来执行，《首接负责制》极大的完善了卖场处理顾客投诉的流程，使导购员及各级管理人员各负其责，各尽所能，但一些导购员及管理人员在处理突发事件方面以及在业务水平方面有待提高，希望各卖场定期举办关于售后服务方面的培训，以减少顾客投诉率。2．2008年商品质量方面的投诉，其中存在的一部分原因是由于2008年皮鞋的面料较为特殊，而在此方面的投诉率较去年有所上升，2008年，很多皮鞋的面料采用亮面漆皮制作，而亮面漆皮的特性是皮革非常硬，致使很多顾客卡脚而产生投诉，但在国家发布的《鞋类商品修理更换退货责任规定》中，并无明确规定具体卡脚的处理办法，由于没有权威性的规定作为参照，所以为处理解决此类情况带来难度。相似的问题还有是由于近一、两年内皮鞋的面料很多采用腊皮，腊皮的特性是在皮面上如果6滴上了油脂或污水就会产生大片的污迹而无法清理，由此而产生了很多投诉，但由于腊皮面料本身并无质量问题，只是在维护方面较为麻烦，所以对于此类情况的解决也较为困难，希望在今后的工作中，在顾客购买货品的时候，导购员能够将此类货品的特性向顾客说明，以免产生不必要的客诉。3．2008年我商场更加健全了对商品质量方面的监控和管理，层层负责，避免“三无”产品或合同外品牌上柜，为我商场赢得了良好的信誉度，但尽管如此仍然不能松懈，2008年也发生了诸如某品牌的产品合格证上所印出厂日期竟然比产品售出之日晚的情况，希望在2009年能杜绝厂方的违规操作，更加严格的监督、检查厂方的上货，严把质量关，继续把握诚信经营的方针路线。4．2008年服务类投诉有所下降，一方面说明在奥运之年，各人员自身素质都有所提升，服务质量也相应有所提升，另一方面也说明各卖场在提升服务质量方面都下了很大的辛苦，各卖场将两个“一切”的理念更加深入透彻的灌输给了导购员，使导购员明白“我们永远没有第二次机会，留给顾客第一次印象”，“顾客和我们接触永远都是第一次”的重要性，各卖场加强对导购员培训服务规范，服务规范涵盖语言、态度、接待全过程，各卖场也加强了对员工的顾客心理学等知识的培训，提高了个人的心理素质，不断总结以服务促销售的成功案例，服务抓规范、抓程序，使服务意识得以进一步增强，由此也减少了服务方面的投诉。四、卖场管理部制定的可行性措施：卖场管理部在“一团火”火炬的指引下，充分发挥“团结、求实、奉献、创新”的企业精神，打造了一个富有激情、爱心、责任、奉献的团队，通过四年以来的工作实践，我们不断总结，结合本部门在工作中遇到的问题，切实可行的补充完善了一系列的可行性措施。1．卖场管理部随着办公环境的扩大化、美观化、实用化及电脑化的改进，人员的积极性均不同程度的得到提升，相应出台了电子版经理在岗率、主管在岗率、呼和浩特王府井百货总监检查记录、综合检查汇总表、卖场管理部周情况汇总表。对公文写作要求的提高，使人员完善自我的同时，使本部门的工作更规范、更科学、更便捷，提高了本部门管理工作。2．加强日常分析制度，细化流程，提高了总监的个人分析能力与管理水平，同7时卖场管理部利用本部门人员的特长，对总台服务人员及总监定期进行化妆技巧、珠宝业务知识和防身术以及电脑的培训，充分发挥部门人员的个人特长，在增强自信心的同时，互相取长补短共同提升、完善自身素质，在团结友爱的团队中快乐地工作。3．细化了信息反馈流程，本年将综合检查汇入现场管理督导，使每月的情况除了以情况反映单和周汇总的形式进行反映以外，每月进行汇总对比与分析，有效提高了工作效率，促进了企业管理与服务工作的进行一步完善。4．配合商场完善对卖场及采购部的考核制度并每月按照检查结果及商场的规章制度