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提高手机应用用户活跃率中国联通北京分公司产品创新部“精彩在沃”3G先锋QC小组（CU-BEIJ-2012-001）北京联通产品创新部提高手机应用用户活跃率1目录1、概述.............................................................21.1小组介绍.....................................................................22、课题选择.........................................................32.1课题背景.....................................................................32.2课题确定.....................................................................32.3活动计划.....................................................................42.4名词解释.....................................................................43、目标设定.........................................................54、目标可行性分析....................................................54.1可行性分析一：历史数据分析...................................................54.2可行性分析二：查找症结.......................................................64.3可行性分析三：理论分析......................................................125、原因分析........................................................126、要因确定........................................................136.1要因确认计划表..............................................................136.2要因确认过程................................................................146.3要因确认结果................................................................287、制定对策........................................................297.1方案评选表..................................................................297.2对策措施表（5W1H）..........................................................318、对策实施........................................................328.1实施一：实行精细化PUSH......................................................328.2实施二：长期实行低流量用户的流量消费激励机制................................388.3实施三：升级智能云管家......................................................448.4实施四：开发包月计费的手机视频产品模式......................................488.5实施五：合作建立手机病毒的在线预警系统......................................529、效果检查........................................................599.1实施效果确认................................................................599.2效益分析....................................................................619.3主要创新点..................................................................6310、巩固措施.......................................................6410.1措施标准化.................................................................6410.2成果推广...................................................................6410.3巩固期检查.................................................................6511、总结及下一步打算................................................6611.1活动总结...................................................................6611.2下一步打算.................................................................66北京联通产品创新部提高手机应用用户活跃率21、概述1.1小组介绍“精彩在沃”3G先锋QC小组成立于2010年2月，由12名一线员工组成，小组成员分别来自北京联通产品创新部下属的产品运营推广中心、产品开发中心、产品规划管理部、系统维护支撑中心，4个部门的骨干们聚集在一起，共同为了北京联通手机增值业务的繁荣发展而努力。小组名称“精彩在沃”3G先锋QC小组所属部门中国联合网络通信有限公司北京市分公司产品创新部活动课题提高手机应用用户活跃率课题类型管理型小组成立时间2010年2月注册号CU-BEIJ-2012-001组员人数12活动时间2012年4月-2013年1月活动次数18次组员结构姓名文化程度职务组内分工组长接婧硕士员工制定小组工作计划并组织执行副组长刘立峰硕士员工协助解决活动中遇到的疑难问题成员刘丽硕士员工调查实施许双朋硕士员工调查实施林斌硕士员工资料分析李筱硕士员工调查实施田军硕士员工数据收集邓韬硕士员工数据收集王彬彦硕士员工数据收集高今迈硕士员工资料分析李威硕士员工资料收集王凯硕士员工资料分析表1-1小组概况(制表人：接婧制表时间：2012年4月)小组所获奖项有：2011年全国优秀质量管理小组；2012年全国通信行业优秀质量管理小组；2012年全国质量信得过班组。北京联通产品创新部提高手机应用用户活跃率32、课题选择2.1课题背景随着3G时代的到来，强大的Android、随处可见的“被咬了一口的苹果”都将手机终端的智能化提升到了新的高度，手机的便携性和多样性使其超过电脑成为人们最离不开的现代化电子设备。“微博”、“疯狂的小鸟”等手机应用人尽皆知。有国外媒体宣称“五年后，手机将发展为人们日常生活和娱乐的中心”。而在高速发展的中国，手机应用的进步更是让人惊叹。北京联通目前拥有大量优秀的手机应用，但是手机应用用户活跃度却并不高，2012年1月至3月，手机应用的活跃率平均值为6.1%。为了让2G用户或低端手机用户了解智能手机及手机应用为生活带来的乐趣和便利，引导2G用户向3G用户转移；同时让3G用户及智能机用户快捷、方便地获得更新、更好的手机应用；并且让用户更放心地使用手机应用，提高手机应用的使用率，带来流量消费攀升，增加公司流量收入，公司市场部特此提出了“将手机应用用户活跃率提高至10%”的要求。2.2课题确定图2-1课题的选择（制图人：刘立峰制图时间：2012年4月）北京联通产品创新部提高手机应用用户活跃率42.3活动计划活动阶段活动内容行动项目进度安排4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月课题选择计划实施设定目标计划实施目标可行性分析计划实施原因分析计划实施要因确认计划实施制定对策计划实施对策实施计划实施效果检查计划实施巩固措施计划实施总结及下一步打算计划实施表2-1活动计划（制表人：接婧制表时间：2012年4月）2.4名词解释¾手机应用：手机应用是可以安装在手机上使用的，能够实现各种功能，方便生活所需的程序软件。例如：手机QQ、微信、微博、掌上新浪、手机炒股软件、手机导航软件、各种手机游戏，等等。许多手机应用需要联网使用。¾手机应用库：本文中特指联通推广的手机应用软件库，包括：沃商店及第三方合作伙伴的应用联通专用版本（例如QQ、360、百度、搜狐、金山词霸等）。沃商店是中国联通的手机应用商店，可以为各种手机型号下载应用软件，注册成功的用户可在沃商店门户进行浏览、购买、下载、赠送、推进和收藏等。¾精细化运营平台：以业务需求为驱动，通过对用户基本信息、业务信息、终端信息、接触信息、上网信息、产品喜好、渠道偏好等数据进行深度挖掘分析，实现用户画像功能及对用户按一定规则进行分群的基础分析挖掘平台。¾活跃用户：在手机应用库中下载了手机应用并连续三个月使用的用户。¾手机应用用户活跃率（按月统计）：（活跃用户数/3G用户数）×100%。C检查A巩固P计划D实施北京联通产品创新部提高手机应用用户活跃率53、目标设定根据公司要求，我们将目标设定为：将手机应用用户活跃率提升至10%。图3-1设定目标为10%（制图人：刘立峰制图时间：2012年4月）4、目标可行性分析4.1可行性分析一：历史数据分析2011年11月前，北京联通采用的是粗放式的营销模式，没有细分目标客户群，针对全网用户营销，费时费力，营销效果不好，用户活跃率仅为2.5%左右。从2011年11月起，采用了精细化营销方式，从用户的喜好、能力、终端等纬度进行分析，迎合用户的需求来制定营销方案，为用户推送其需要的内容，并加大了营销的优惠力度，有效提升了手机应用的用户活跃率。至2012年1月，活跃率已接近6%，提高了近4个百分点！但从2012年1月起，活跃率的增长进入了稳定期。小组成员决定要通过QC小组活动来促使活跃率的增速再上一个台阶！图4-1历史数据分析（制图人：刘立峰制图时间：2012年5月）北京联通产品创新部提高手机应用用户活跃率64.2可行性分析二：查找症结为了找到手机应用用户活跃率低的症结所在，我们通过各种调查、分析来定位目标用户群，从而找出用户不活跃的真实原因。4.2.1提取套内流量消耗50%以下的非活跃用户列表小组成员使用精细化运营平台，在所有3G用户中提取出使用智能机的手机应用非活跃用户（简称“非活跃用户”）共206.9万。非活跃用户包括：沉默用户（从来没有上过网）和非沉默用户。沉默用户没有好好利用3G套餐内赠送的流量，我们需要通过小组活动让用户用起来；而非沉默用户虽然上过网，但他们没有下载过手机应用或者没有连续3个月使用，需要我们通过小组活动来提升他们的活跃度。所以我们不能简单地用沉