文明礼仪讲座

主讲：陈静和——职业意识与文明礼仪现代人的困惑我们面临的是一个什么样的环境?一、钱以外的目标，会让你更卓越(4)2、做好自己不愿意做的事——衡量一个人是否成熟的重要标志(34)1、停止成长的最好借口——只为薪水工作（7）2030把钱花在脖子以上或脖子以下决定你要什么样的自由（17）观念领先你一定领先，观念落后你一定落后(1)关键：换位心态“懂得欣赏别人的人，实际上是在欣赏自己。”因为你在发现别人的长处时，实际上就在展现自己宽于待人的美德；一个不懂得欣赏别人的长处，不善于发现别人的长处，否认别人的长处的人，往往是目中无人的人。欣赏对方的最佳形式—赞美懂得并且能够适时的称赞、肯定别人是一种修养。——人生的痛苦有时候不一定是自己遭遇的失败而是他人无端的成功……得到一个朋友的最好方法：让他在你面前经常表现优越感失去一个朋友的最好方法：在他面前经常表现你的优越感（1）在交往中不要给对方带来不快（“守”）4、礼仪的本质：3、礼仪的重点：（2）给对方留下好印象，让对方对自己抱有好感（“攻”）——对方如何感受而不是自己的感觉了解一个人的长处是要花一定的时间的，而人的短处是一下子就能被注意到的。而且第一印象一旦留下就难以改变。首先做好“守的礼仪”，先要守住不要让别人感觉到不快。给别人留下深刻的好印象是“攻的礼仪”，而“攻”正是为了巩固“守的礼仪”所得到的成果。态度～决定胜负（马斯洛的“改变流程“）寓言心若改变～态度就会改变态度改变～习惯就会改变习惯改变～性格就会改变性格改变～人生就会改变表达在意的形式与内容见面——主动起立微笑问候开会——准时笔记手机用餐——排队数量桌位吃饭时当众打电话谈私事接待——迎客走在前送客走在后客过要让路同行不抢道站姿与坐姿引导与步态表情与手势互动与应对引领客人操作过程中的“三轻”……二、体谅别人的感受了解礼仪内涵2.礼仪的内涵：表达自己的善意体谅别人的感受表达自己的善意芊福与蟹画作1.礼仪是什么？让别人知道——你对他的在意公务礼仪服务意识心态调整职业道德形象礼仪仪态礼仪交谈礼仪（倾听的艺术同理心的表达了解客户心理做人的艺术）公务往来礼仪（拜访礼仪接待礼仪商务陪同电话礼仪办公礼仪）用餐、会务礼仪（用餐规矩座次原则次序礼仪席次安排敬酒礼仪）公务形象篇——18岁前形象是父母遗传的18岁后形象是自己塑造的三、塑造良好形象占进成功先机（佛要金装人要包装）3、形象管理的主要原则：先思考你想给他人什么印象，然后再去管理自己的造型。应景+得法=高雅品位应景：职业场合——保守庄重社交场合——时尚个性休闲场合——舒适自然得法：TPO原则三色原理四协调—职业身份年龄性别形体条件所处场合三应原则—对比、呼应、点缀你觉得她们漂亮吗?做人的成功不是你认识谁，而是谁认识并重视你！女人看头男人看腰男人看表女人看包1）着装四原则：符合身份扬长避短区分场合遵守常规穿着打扮是一个人教养、品味、地位的最真实的写照2）套装的“三个三”：三色原则三一定律三大禁忌3）女性裙装“五问题”：黑皮裙协调袜破光腿三截腿4）公务着装六大禁忌：短露透紧艳杂5）饰物佩戴：以少为佳同质同色饰品“二不戴”原则公务举止篇身体语言揭示人的内在世界比语言表达得更真实、更可信。老板与无赖的故事一个人走进饭店要了酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看到了，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”.谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”.店家：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地筛，斯斯文文，吃罢掏出手绢揩嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子揩嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”.一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。你能“畅销”的理由：人们需要你人们喜欢你（17）不良站姿让优雅打折扣胸弓背塌腰挺腹女士站姿第一种：双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。第二种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。第三种：双脚平行不超过肩宽，以２０厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合在迎宾时使用。男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮女士标准坐姿女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3切忌：双腿分开抖动双腿女士标准坐姿正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式架腿式前伸后屈式男士坐姿要求一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。引领礼仪引领时要遵循：迎客走在前、送客走在后；客过要让路、同行不抢道。总的原则：“内侧高于外侧，前方高于后方。”引领时的要点：1.引领的手势要优雅2.男性引领人员的正确手势3.女性引领人员的正确手势4.注意危机提醒5.与行进中的客人要打招呼引领礼递接物品的手势-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向陪同礼仪内部陪同——角色定位要准确出差——上车登机行李下企业——登记联系饮料的选择主动座谈——座位的引领、示意外部陪同——交往以对方为中心提前做功课——为交谈做准备（备课：对方自己）得到一个朋友的最好方法：让他在你面前经常表现优越感失去一个朋友的最好方法：在他面前经常表现你的优越感服务心态与服务意识服务心态与服务意识负责此事的人正好休假，一星期以后才会回来，您下礼拜再打来。发票用完了，无法确定何时才能有……对不起，这是单位规定的，我是打工的，我也没有办法!以前是以前，现在是现在，请按照单位规定，那我也没有办法，不然你去找我们领导。要xx请按1，要xx请按2，重听请按#，转总机请按9，……线路正忙，请稍候…..——职业意识与职业心态职业意识与职业心态2011.08电话：153592299980592-2299978邮箱：[e-mail]