如何提升行政四服务品质

2020/1/161如何提升行政服務品質Presentedto華梵大學96.11.062020/1/162自我介紹認證內部稽核師–國際內部稽核協會認證國立台灣科技大學EMBA管理研究所管理學碩士金融經歷台灣第一信託投資股份有限公司(美商花旗銀行關係企業)匯通銀行，改名國泰銀行(霖園集團)國泰世華銀行(國泰金控)歷任審查部、營業部、稽核部、分行經理、企金事業處聯絡方式：陳淑敏,[phone],0958-1156882020/1/163簡報大綱壹、源起貳、服務品質--以銀行為例參、量身訂做2020/1/164壹、源起--原來如此(1)良好服務留住顧客因應市場變化出奇制勝消費者意識抬頭全球資訊透明化2020/1/165壹、源起--原來如此(2)個人須求過去經驗口耳相傳的溝通預期的服務實際服務感受服務配送轉化感覺為服務品質具體說明管理階層對客戶預期的感覺外部溝通消費者行銷人員缺口五缺口三缺口二缺口四缺口一服務品質模式摘錄：行銷管理概論，PhilipKotler2020/1/166壹、源起--服務為行銷的方式？留住顧客吸引顧客開發一位新顧客的成本＝保留一位舊顧客的五倍流失一位舊顧客所失去的業績，約需十位新顧客才可以補救新顧客變成與原顧客相同利潤水準，約為維繫一位現有顧客成本的十六倍2020/1/167壹、源起--定義／目的〈1〉服務基本觀念服務是什麼？有禮貌還不夠嗎？對象限制？2020/1/168壹、源起--定義／目的〈2〉服務的目的提高服務品質樹立優良服務形象促進業務成長2020/1/169壹、源起--定義／目的〈3〉服務業的行銷策略外在行銷內在行銷互動行銷公司客戶員工※摘錄：行銷管理概論，byPhilipKotler（學校）（學生）（職員）2020/1/1610壹、源起--服務兩原則顧客永遠是對的當發現顧客有錯，請回到第一個原則2020/1/1611基本要求基本信念基本態度•微笑致祥和•凝視表尊敬•動作求敏捷•奉物用雙手•相遇先問好•接物先道謝•答詢先起立•謙敬先讓行貳、服務品質〈以銀行為例〉2020/1/1612最佳拍檔最佳戰力分行與業務單位總行部室單位貳、服務品質〈以銀行為例〉人的因素2020/1/1613分行基本服務禮儀標準電話服務禮儀應對能力避免不當行為服裝儀容行舍規範標準服務流程應對態度與話術基本電話禮儀等候與轉接主動性/警覺性不當行為制服便服規定行舍規範服務心守則訂定一致的服務標準貳、服務品質〈以銀行為例〉2020/1/1614分行自評•查核頻率：每月•對象：櫃檯人員•方式：臨場觀察•內容：臨櫃服務態度應對總行查核•查核頻率：每季•對象：全行各單位•方式：每單位3通•內容：1.接聽速度2.標準問候語3.應答態度4.轉接正確性落實查核機制貳、服務品質〈以銀行為例〉2020/1/1615服務領航員貳、服務品質〈以銀行為例〉職務擔任--各單位專員級以上同仁任之任務說明--負責監督指導同仁，帶動良好服務風氣說明1.服裝儀容標準2.電話服務禮儀3.跨部門溝通應對技巧4.部門環境整潔維繫5.配合相關專案2020/1/1616貳、服務品質〈以銀行為例〉例一：標準電話服務禮儀〈1〉接起電話時迅速接聽3響或12秒內接聽電話使用標準問候語國泰世華銀行您好,敝姓陳,很高興為您服務隨時支援接聽電話2020/1/1617貳、服務品質〈以銀行為例〉例一：標準電話服務禮儀〈2〉通話過程中多使用敬詞您、請、謝謝…態度親切溫和，注意應答口氣口氣親切、語調從容，不分客戶、長官或同仁皆須維持一致的服務態度。專注傾聽，適時回應好、是的、沒問題…不可高聲訕笑或進行批評言論2020/1/1618貳、服務品質〈以銀行為例〉例一：標準電話服務禮儀〈3〉通話結束要有明確的結束語謝謝您，再見由主動發話人先掛斷電話若對象是客戶，則先等客戶掛斷電話。使用切話鍵，勿用力掛上話筒2020/1/1619貳、服務品質〈以銀行為例〉例一：標準電話服務禮儀〈4〉等候與轉接勿以摀住話筒代替保留鍵轉接技巧說明（1）知會來電者將轉接的分機號碼與對象（2）確認轉接對象可以接電話話術：X小姐，線上有一位陳小姐要找您，現在轉接給您，好嗎？（3）轉接對象無法接聽時，應接回電話說明（4）協助留言2020/1/1620貳、服務品質〈以銀行為例〉例二：標準服裝儀容男：髮型面容、服裝、鞋襪女：髮型面容、飾品、服裝、絲襪、鞋子2020/1/1621貳、服務品質〈以銀行為例〉例三：避免不當行為不當行為不當用語1.冷漠忽視客戶先把XX表格填好再來！2.與客戶爭辯或衝突請你不要在這裡大聲嚷嚷，要不然我要請保全來了。3.直接拒絕客戶或撇清責任這沒辦法哦！4.不當使用專業用語對不起，因為你的評分不足，所以無法核撥貸款。5.無理打斷等一下，你先聽我說。6.武斷認定問題原因一定是你記錯了，我們不可能答應客戶這種條件。7.權威式回答不好意思，這是我們公司/法令規定。8.諷刺無理的口氣我這樣說你到底懂不懂啊？2020/1/1622貳、服務品質〈以銀行為例〉例四、應對能力當客戶抱怨支持表達感覺探詢資訊從客戶角度思考、憤怒客戶帶離現場、專注傾聽、同理心協助耐心確認問題所在提供資訊建議有效解決、追蹤、致謝、期望客戶繼續支持2020/1/1623貳、服務品質〈以銀行為例〉例四、應對能力臨場反應主動觀察→東張西望，須要協助嗎？隨身物品…警覺性→大額提領、匯款、洗錢…2020/1/1624貳、服務品質〈以銀行為例〉例五：行舍行舍內、外部之環境→定時清掃，各項設備正常運作分行營業大廳擺設→提供表單填寫範本行員個人座位→桌面保持整潔，文件檔案收擺整齊，離座時應將客戶資料等機密文件收妥及電腦退出畫面2020/1/1625參、量身訂做--I首先找出校方核心競爭力推行卓越服務步驟以企業文化為出發點推行卓越服務步驟（一）擬定標準（二）教育訓練（三）落實查核（四）獎勵督導（五）持續改善2020/1/1626訂定一致服務標準教育訓練專案推廣落實查核機制獎勵與督導持續改善以客為尊推行專案流程2020/1/1627謝謝大家祝身體健康！