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情景引入1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在《礼宾工作条例》上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。•孔子曰：不学礼，无以立。•孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。•祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪商务礼仪2011年3月山西新海动力科技有限公司•商务礼仪基本理念•个人形象篇•商务礼仪内容•凡是把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表，仪式表达出来，就是礼仪。•商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。商务礼仪基本理念商务礼仪的重要意义•有助于提高个人素质•有助于进一步提高服务水平和服务质量•有助于进一步维护公司的整体形象•有助于为公司创造更好的经济效益个人形象篇在商务礼仪中，个人着装在个人形象的塑造上起着相当重要的作用，而个人形象与企业形象又是不可分割的，所以绝对不要忽视商业场合对于着装的要求。“三秒钟”印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容思考题•男士着装三个原则是什么？三个禁忌是什么？•你的站姿、蹲姿、坐姿正确吗？男士篇裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？短发，清洁每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。1、发型发式要求干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛侧部头发不盖住自己的耳朵不能留过长、过厚的鬓角后面的头发不超过衬衣领子的上部2、面部修饰剔须修面，保持清洁。商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。男士的着装原则－－“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三个地方的颜色应该一致；三大禁忌:1.穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；2.非常重要的涉外商务交往中忌穿夹克时打领带3.在正规场合，男士有两种袜子不能穿－－尼龙袜和白色袜子男士着装－西装一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。两排扣男士着装－衬衫单色为主扣上领扣袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹领带——西装的灵魂•领带可以提升男士阳刚、自信的形象•要改变一套西装给人的整体观感，最简单的方式就是改变领带的款式领带要严谨有型，与衬衣和西装搭配协调男士着装—饰物领带：领带的长度不应超过腰带不能有污渍纯色或几何图形的领带比较正式手表：穿着西装时，手表的表带必须是皮质或金属质地，不能是塑料的（银色的手表比金色的更容易搭配衣服）腰带：穿着西装时，腰带应是压边的，不宜用太休闲的腰带个人形象篇之男士着装耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？女士篇女士篇1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。千不该额，后不过肩。提倡：盘发。切忌：披发2、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人职业女性的办公化妆应表现秀丽、典雅、干练、稳重的办公室形象。这是因为办公化妆受到办公室环境的制约，它必须给人有责任和知性的感觉女士着装要求：着职业套装（裙装）不穿黑色皮裙不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式高级场合不光腿穿贴近黑色的袜子，不穿肉色或镂花的丝袜袜子不可以有破损，应带备用袜子袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品同质同色戒指的戴法数量不超过三件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。个人形象篇之女士着装职业场合着装的“六不准”：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。日常交往礼仪见面礼仪之致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠身、脱帽等动作问候朋友；基本规范：男士首先向女士致意；年轻者先向年长者致意；学生首先向老师致意；下级应当首先向上级致意；当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向男士致意。见面礼仪之握手礼握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。•自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行•自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信•自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务自我介绍递送名片►名片放在什么地方？•衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。•口袋不要因为放置名片而鼓起来。•不要将名片放在裤袋里。►接受名片•站起（位高者可坐着）面带微笑，目视对方•双手承接对方名片，要简单浏览内容，轻声念出对方名字，以示尊重•致谦敬语：“请多关照”、”谢谢”。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片收存名片：•不要无意识的玩弄对方的名片；•绝不要当场在对方的名片上写备忘事情；•名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹或衣袋，这也代表了尊重之意。仪态行为礼仪仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆站姿蹲姿良好的站姿良好的蹲姿•入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端•坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑•男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直•女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下坐姿良好的坐姿不好的坐姿拾东西时的姿态上车和下车礼仪会客礼仪与客户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”•眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善，不要高于客户视线，每次与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的•口到：讲普通话，热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。•意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方引路•在走廊引路时⑴应走在客人左前方的2、3步处⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时⑴让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。搭乘电梯•电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入⑵到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下•电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先•电梯内⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立礼节20字诀•停下脚步•面带微笑•注视对方•鞠躬到位•说早上好电话礼仪1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，新海动力”，应有“我代表公司、代表新海动力形象”的意识。2、如果接到拨错的电话如何处理要保持风度,如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。3、微笑接听电话4、清晰明朗的声音从电话的接听、挂断等小小的动作上，应体现出公司和个人的训练有素。电话接听礼仪5、迅速准确的接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。6、认真做好电话记录公司里每一个电话都很重要，所以对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。7、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”中止电话时应恭候对方先放下电话，一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话。电话接听礼仪•不使用怪异或格调低下的铃音，要与接待人员的形象匹配•在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立起来的良好沟通氛围•公共场合（如楼梯、电梯、路口、人行道等），应把自己的声音尽可能地压低一些•不要一边和客户交谈，一边查看短信•在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向客户致歉，“对不起，我先接一个电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来电者稍后回复，如“您好！真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍后给您回电可以吗？”手机使用礼仪小结•女士：容貌---气质•男士：风度----学识谢谢大家