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前言为有效防范和妥善处理各种突发事件，维护公司和业主财产利益安全，根据物业管理行业规范要求，针对内部管理及自然界现象规律，包括小区日常停水停电、群架斗殴、火警、盗警、急救、交通事故、地震、雷击、台风、暴雨、抗洪等，现特制定各种应急措施流程图，将其作为规范化、系统化工作指引之一，并通过集体学习、反复培训，达到学以致用的目的。中山市xx物业管理服务有限公司2004年11月14日目录一、停水停电通知颁发及反馈流程图（程序006号、版本001）二、紧急事故处理流程图（程序007号、版本001）三、自然灾害处理流程图（程序008号、版本001）四、小区内交通事故处理流程图（程序009号、版本001）五、消防隐患预防流程图（程序010号、版本001）六、紧急事故及自然灾害处理工作领导小组（程序011号、版本001）中山市xx物业管理服务有限公司停水停电通知颁发及反馈流程图编号：程序—W—006版本：2004-001编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份前台工作人员及时以书面形式向管理处负责人汇报管理处负责人确认后，及时反馈总监室和总经办以统一口径向业主（住户）解释停水停电原因及恢复正常供水供电的时间各楼宇大堂当管理处前台接到相关部门传达停水停电通知时（即电话通知或书面通知或电视通告等）总监室核实，在发文前由前台先电话通知维修部负责人，在停水停电前到现场落实好各种安全防范工作监控中心维修服务部总经办管理处正式发文，并派发到以下相关部门及位置各种反馈及防范措施工作圆满结束在恢复正常供水供电前1小时，维修服务部落实好各种安全防范工作反馈物业管理处若不按原通知时间恢复正常供水供电，则跟进查明相关原因紧急事故处理流程图编号：程序—W—007版本：2004—001编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份当以下事件发生时打架斗殴事件盗窃抢劫（110）交通事故（112）火灾（119）伤残事故或急病（120）其它突发事件就近岗位或接到报案时特殊固定岗位除外，保安应（3分钟内）迅速赶到现场，进行维护和控制在第一时间内向当值领班报告，领班在3分钟内赶到现场，视情况而调动人力，进行维护并疏导车辆和人群，协助处理相关事宜保安领班及时向本部门负责人报告现场位置及具体情况，维护现场，取证安全服务部负责人在3分钟内赶到现场进行协调指挥，组织处理书面详细记录安全服务部负责人决定是否报警向物业公司主管领导报告配合公安机关处理安全服务部将详细经过和处理结果书面上报交物业公司主管领导事故处理结束上报董事领导自然灾害处理流程图编号：程序—W—008版本：2004—001台风暴雨抗洪雷击地震相关人员及时通知巡逻保安或就近岗位到现场核实如自然灾害事态成立，及时反馈监控中心，立即通知安全服务部负责人或各方采取措施（如关电源总闸、电梯、管道煤气等）报清受灾地点，包括楼宇名称、门牌号码、所处路口、联系电话号码、报警人姓名等调派人手赶赴现场增援，设立警戒线并通知业主从消防通道或安全地带疏散当自然灾害发生时不能协调的编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份小区内交通事故处理流程图编号：程序—W—009版本：2004-001灾害处理后，调查原因、统计损失，由安全服务部负责人做好书面报告上报物业公司主管领导灾害处理结束上报董事领导报交警部门处理（电话112）疏通道路、维持秩序、保护现场当值保安必须3分钟到现场当小区内发生交通事故时上报部门主管及物业公司主管领导能正常协调的编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份消防隐患预防流程图编号：程序—W—010版本：2004-001按初步认定责任，协调事故双方处理问题以书面形式将事故经过及处理结果向物业公司主管领导汇报向董事领导汇报事故处理结束对消防安全隐患在7日内由安全服务部跟进整改结果若存在问题的则与物业管理处联系，协调整改安全服务部对巡检结果进行复查、确认政府消防管理单位消防验收，定期检查保安对各楼层、机房、电房、设备库、消防设备逐项巡查主管定期组织相关人员巡检，并填写《消防安全记录表》编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份紧急事故及自然灾害处理工作领导小组编号：程序-W—011(各小区管理处暂按现行在岗人员组成工作小组)版本：2004-001一、组长：xxx负责防灾抗灾的协调、组织、指挥等全面工作，对xx发展公司董事领导负责。二、副组长：xxx、xxx、xxx、xxx协助组长开展工作，根据各种准确信息及时做好上传下达及具体措施落实，针对各种灾情，督导各职能部门及工作人员迅速及时做好相应的防范或赴救措施。三、组员对原消防安全隐患及整改意见报主管领导审批填写《消防检查整改通知书》限期7日内整改完毕并跟进验收消防整改施工单位在施工前到物业管理处填写《消防设备设施整改申请表》安全服务部和管理处对整改后按法规验收若整改不合格，重新整改安全服务部对巡检及整改合格结果整理存档1、各管理处水电组：xxx、xxx、xxx、xxx负责对水、电、煤气系统设施，包括小区的市政公共设施等进行控管，及时对各种灾情进行有效地防范或救援，将灾情险情尽量降到最小程度。2、各管理处前台：xxx配合做好各种信息的传达和反馈，及时通知小区业主（住户）做好相应安全防范措施，密切配合现场开展工作。3、安全服务部：xxx负责对消防设施、监控中心进行控管，针对各种预发灾情配合做好安全防范，凡属突发灾情或事故发生，必须在3分钟内赶到现场，并采取各种有效措施，及时做好人员的疏导与现场维护，严密做好安全救援工作。4、物业助理：xxx负责组织对小区各楼宇天台、露台的排水口进行检查和疏通，避免各种堵塞、积水、水浸所致的经济损失，密切配合现场开展工作。编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份中山市广益物业管理服务有限公司保安操作规程与流程图(共10份)编制审批维护生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、全安服务部主任、队长及各岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司门岗操作规程一、目的确保小区人员、车辆进出安全，维护小区正常秩序。二、范围小区各出入口。三、操作规程1、岗位要求（1）队员在值班岗亭（点）外1至1.5米处或值班岗亭内跨立姿式站岗，精神饱满、姿态端正。（2）对讲机统一佩戴在腰间固定位置上，皮带不准佩戴其它饰物。编号：程序—W—013版本：2003—0012、礼仪（1）遇见公司各级领导或公司车辆经过时，须规范敬礼。（2）业主车辆或外来车辆出入时，须规范敬礼。（3）遇外来单位参观团体或团体车辆时，须规范敬礼。（4）遇业主（住户）、公司同事、看楼顾客及外来人员出入时，须主动点头问好。3、人员出入监控（1）各出入口的值班队员在上岗3个月内，须熟悉小区内业主基本情况，包括：姓名、幢（座）、家庭人口状况、相貌特征，常规出入小区时间等。（2）当发现提（拿）重物的业主进入小区时，应主动提供帮助。（3）来人来访登记a.装修人员凭出入证（卡）进出小区，谢绝推销或其它闲杂人员进入小区。b.来访人员须准确说出所找业主的姓名、单元等，值班员用对讲机通知监控中心，监控中心询问业主后，通知值班员让来访人员登记后进入小区，若业主不愿接见访客，应告知客人业主不在家（“业主不愿接见”此话不能让访客听到）。c.访客在登记前，值班队员应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应详细登记来访人员姓名，有效证件名称、号码及来访原因。d.遇上级领导前来指导、社会各界人士参观团莅临小区时，应立即立正敬礼，然后将参观的单位、人数等情况记录清楚，以便备查。e.遇不愿出示证件，蛮不讲理者，应耐心解释，尽可能消除其不满情绪。4、车辆进入监控（1）当发现车辆进入小区，靠近道闸时，面对车辆，先向司机敬礼。（2）当司机开启车窗时，询问其上哪个单元，确认后，填好卡纸（或发放临时智能卡），同时说先生（小姐）请收好卡，做好指引（在小区有车位的业主无须发卡）。（3）发卡登记完毕后，立即将道闸开启放行，并提示行驶路线，若后面有紧跟车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起，久等了”。（4）车辆安全进入道闸后，方可放下道闸，确保道闸不损坏车辆。（5）当遇到政府、公、检、法等部门执行公务的车辆要进入小区时，及时登记车牌号后可给予放行。5、车辆离开监控（1）当发现有车辆行驶出小区到达道闸前，当值队员必须规范敬礼，并说“先生（小姐）您好！请您交还车卡”，并核对车辆号码。（2）核对进入和停放时间，如果没有超过1个小时的，则开启道闸放行；如果超过1小时的，则按收费标准收取停车费，并递上停车发票，并说：“谢谢！”收费完毕后，开启道闸放行。（3）在收回车卡和停车费的同时，应在《车辆出入登记表》上准确填写有关内容。（4）若后面有其他车辆紧跟时，应立即示意停车，并立即放下道闸，再按上述操作处理下一辆车（按一车一杆操作），并说“对不起，久等了”。6、注意事项（1）车辆进出后必须放下道闸，以防范车辆冲闸冲卡现象。（2）放下道闸时应格外小心，防止道闸损伤车辆及行人。（3）严格遵守服务礼貌用语及车辆管理规定。7、物品搬迁放行监控（1）当有住户搬迁时，出入口值班队员首先通知领班到场。（2）检验《物品进出登记表》和放行条（须有部门主管签字）。（3）值班队员检验物品是否与放行条所列的物品相符，若不相符，应要求住户停止搬迁，并由领班上报管理处（客户服务中心）查明原因；若相符，则由当值领班与出入口值班队员签名放行。完编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司行人道访客进出操作流程图到达门岗离开小区行礼致意编号：程序—W—014版本：2004—001来访行人编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司行人道业主进出操作流程图核查《来访登记》是否相符询问来访情况留意是否携带其他物件用可视对讲联系被访人同意业主不同意/不在正常有疑问携带物品检验访客有效证件婉言谢绝盘查记录审核放行条填写《来访登记表》是否要留言确认放行指引客人到所访单元向客人道别行礼送客反馈被访业主被访人到达门禁前队员礼貌点头致意编号：程序—W—015版本：2004—001当业主进入小区编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司客人车辆来访操作流程图要求业主配合刷卡遇特殊情况业主主动刷卡业主确实忘记带卡业主双手提重物，无法刷卡业主故意刁难正常进入小区队员提示下次带卡领班配合解释留意门禁是否关妥耐心解释，要求登记让步放行一次正常操作结束操作完毕让业主进入小区队员灵活开门服务让业主进入小区重申下次刷卡到达门岗离开小区行礼致意门岗队员核对车牌号码及记录编号：程序—W—016版本：2004—001来访车辆编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司物品搬出小区放行流程图询问来访情况达到时间按章收费用可视对讲联系被访人同意业主不同意/不在如有携带物品检验访客有效证件婉言谢绝审核放行条填写《来访登记表》是否要留言签字确认指引客人到所访单元向客人道别礼貌道别反馈被访业主被访人发放车卡指引车辆前行车管员指挥车辆停放收回车卡开闸放行无携带物品编号：程序—W—017版本：2004—001物品搬出小区编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司车管员操作规程一、目的规范车辆停放，确保停车场（停车库）车辆安全