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客服那是相当重要服务等同于商品一部分价值我们网店客服主要就是通过网上和客户进行沟通，介绍商品，达成交易，以及包括包装发货，投诉处理。淘宝客服应该做哪些内容的呢？1.售前：接待来访客户，针对客户提出的问题和疑问，进行专业性的回答2.售中：主要处理客户下单后的一些订单查询，物流查询，交易成功或者取消前的一些问题，主要以客户查单为主3.售后：主要处理退换货，评价和投诉处理管理员形象窗口销售员调解员咨询顾问这个是E客服，点击E客服按钮可以进入E客服工作台淘宝后台是每一个客服都是需要用到并且要每天用到。针对客服来说卖家版旺旺，只有一个主账号，所以要开通E客服，开通E客服之后，才可以一个店铺，多个客服同时接待客户！E客服工作台（如图）E客服工作台就是客服接待客户的工作界面。包括了很多的部分,下面具体介绍下如果旺旺上客户多的话可以先点击客户然后点击圆圈内按钮就可以将客户转给自己的团队“我的团队里”的旺旺号，都是店铺里的同事旺旺。如下图：旺旺后对应的数量，表示正在接待的客户数。如果客户多的话，直接把鼠标放到在聊客户上面，后面就会出现X图标点击一下就可以关闭和该客户的聊天，或者直接按键盘上的左上角的ESC键也可以结束对话框关闭聊天客户淘宝后台点击进去会有以下部分：@子账号管理@在线聊天记录@主动营销@分流设置@统计监控淘宝后台（如图）这个按钮是我们进入淘宝的经常用到的。点击我的淘宝可以看到店铺的一些信息，比如待发货订单，退款中订单。需要评价订单，以及违规产品和累计扣分我的淘宝我的淘宝已卖出宝贝：点击这个按钮可以直接进入客户订单后台，这个是主要是客户订单，在这里查看订单的一些信息。已卖出宝贝在买家昵称里面输入买家ID可以直接搜索买家的订单信息，，或者说输入订单编号也是同样可以搜索到订单信息，订单信息里面一般包括，订单编号，成交时间，（这个成交时间只是客户拍下的时间并不是付款时间，后面会讲到付款时间）订单状态（订单状态包括等待买家付款，买家已付款，卖家已发货，交易成功，交易关闭）订单金额和订单数量已卖出宝贝（如上图）订单状态（如上图）注：上图都是订单状态的信息，最后两个订单都是交易的关闭的订单，但是两个订单是不同情况下达到交易关闭的，第一种情况是买家拍下订单，处于买家已付款的状态后。处于各种原因，不想要了自己关闭的或者和我们协商我们关闭的，或者是处于买家已付款状态3天还没有付款，淘宝那边自动给关闭的，第二个交易关闭并不是没有付款，而是已经付款了也有可能已经发货了，，由于各种原因，客户申请退款，我们同意退款后产生的交易关闭，交易关闭的状态是指，事实上我们和客户并没有达成真正的交易！！！在已卖出宝贝中我们还可以帮助客户进行查看你物流（查看物流要在卖家发货以后才是会看到的），修改价格（在买家未付款是状态才可以修改）点图击图（1）中的查看物流就是会出现图（2）的状态，图(2)包括了我们发货的物流公司，订单发货时间，已经订单的物流信息跟踪状态图（1）图（2）点击图（3）中的修改价格就是会出现图（4）的状态在图（4）中，我们可以按照店铺规定去修改价格，这个是C店修改价格的后台，商场店铺是不能随意修改价格的，只能针对不包邮产品进修修改邮费，不能修改产品价格如图（5）图（3）图（4）商场修改价格后台图（5）进入后台，搜索到相应客户：如：客户“zouyinzou”，点“详情”进入到以下页面：进入到收货地址修改页面：修改正确的地址，再点“确定”就完成了。人的记忆总是有限的，特别是顾客多、生意好的时候，但是所有的买家都希望卖家能够记住自己。对于卖家而言，只需好好地利用旺旺分组，就可以把新顾客变成老顾客，甚至变成朋友了。重要：维护一个老客户的相当于增加了5个新客户设置步骤：在图（6）中右击任何一个分类可以添加组，就可以添加你想要的分类我们可以按照平时的经验进行下面的一些简单的分组把每一个前来咨询的买家都加为好友放在咨询组，同时在备注里说明买家咨询过的产品，这样时间再长也不会忘记这个买家曾经对什么产品感兴趣过。能够前咨询的买家，肯定是对商品有了兴趣的，虽然最后因为价格等因素改变了想法没有成交，但是这些买家还是属于目标客户，一旦有类似产品到货或者有促销活动时，就可以发给买家看看。如：“亲，您上次您看到的那款产品，最近搞活动特价了哦，可以到小店来看看。订单组里面的是已经拍下商品，但是还没有付款的一部分买家，一般来说，顾客都是在拍下之后就付款的，但是还是会经常遇到买家因为网络不通畅，支付宝里没钱这样的情况而最后没有达成交易的，在这个分组里，店主应该很礼貌地提醒买家付款。如：”亲，上次您拍的那款产品超过付款日期了哦，亲有空就请先付款吧，这样可以早点拿到宝贝了哦。”付款、发货之后，店主就将订单组里的买家加到发货组里，随时询问买家是否已经收到货，或者对收到货品的意见。如果一切都很顺利，店主应及时提醒买家对自己做出评价。如：“亲，您到宝贝还满意吧？那祝您XXXX！记得给我评价哦把成交之后的买家放在成交组。他们大多数都是收藏过店家的店铺，也感受过店家的服务，只要店家对自己的商品有信心，那么就很容易把这些买家再次吸引过来。当然，不仅要给买家发一些商品促销的信息，而且要真心把他们当朋友。例：在情人节的时候，给成交组的买家发一句：“亲，祝您XXX快乐，每天都有好心情！”原本陌生的卖家收到这样的留言，相信所有的人心情都会不错。相信这样的一句话，光靠发链接是得不到的。点击图（7）中的快捷短语按钮——图（8）中的快捷短语入口——在图（9）中你就可以任意设置快捷短语，可以包括快捷短语的导入，导出，新增，修改，删除，插入，上移，下移等！图（7）图（8）图（9）设置快捷短语是一种方式，另外我们还可以使用搜狗输入法去设置快捷短语更加方便右击鼠标-----设置属性-------------------------点击添加新项最后确认添加应该就可以了这样的话我们以后打字的时候打出:“sc”就会出现“亲这个我们都是实物拍摄是和图片一样的哦基本是没有色差的哦”如果我们有很多店铺我们就不用每一个都设置快捷短语，只需要用缩略词就可以很快回答的1.账号为挂起状态，买家点击“和我联系”该账号不被分流，，只参与和之前的客户进行聊天2账号设置为挂起后：买家看到账号的状态不变，主账号如果没有开通E客服，主账号是没有“挂起”按钮1.阿里旺旺在线才“可能”被分流客户只会分流给阿里旺旺在线并且参与分流的客服账号上。如果参与分流的子账号全部不在线，那客户是分流到主账号上2.忙时可以把客户转给其他空的客服各账号接待到的客户和该账号的在线的时间长短也是有关系的。比如在线4小时的账号肯定是会比在线1小时的客服分流的多3巧用：“挂起”如果有事情离开座位，不想有新的客户进来，可以选择挂起，挂起后就不会新的客户进来，E客服使用视频在这个视频里面也详细讲解了E客服的使用，大家回去也可以看下这个链接的哦作为一个好的客服，至少得拥有两方面的知识。第一方面就是你所销售的产品的知识。你销售的产品，你要知识应该适合哪个阶段的消费者。例如你是卖衣服的，你首先要知道你卖的这些衣服应该适合哪一段年龄的人穿；例如你卖的是水龙头，那你就要知道你这些龙头的基本安装，龙头如何保养的一些常识。只要你介绍的的好，这样也会促进成交率的。第二方面就是要熟悉淘宝的一些知识。例如，应该如何拍下产品，如何付款等等。因为在淘宝上买东西的客人不一定每个都是的熟悉淘宝的操作过程的，有的可能是刚接触淘宝，对淘宝网的操作一点也不会。所以这里他很需要你的帮忙。你给他讲的仔细明了，这也会促进成交率的。精彩的人生，从积极的心态开始!•选择你的心情•心态决定命运•服务意识——站在对方的角度思考•职业态度——认真客观的看待问题•情绪管理——不以个人好恶对待客户•团队合作——加强沟通，共同发展如何成为一个好的客服不是简单的会打字就可以了，否则那样一个初中生都可以做到，和客户的文字和电话沟通仅仅只能当一个客服。产品的成效量和我们客服是有直接联系的。可能因为你的服务态度差了一点，也有可能是你对这个产品解释的不适当，或都只是因为一句话多说了一个字，或者是打错了一个字就可能会让这个生意不能成交。所以我们既然是客服，就应该做一个好客服。点击查看案例链接1从这个案例中我们可以看到一个客户的服务意识的重要性•电脑操作技能•销售沟通技巧•处理冲突技巧不要轻易点击任何旺旺上其他人发给你的链接，包括熟悉的人，因为很可能熟悉的人账号会被盗，除了以下链接形式可以轻易打开.所有人用旺旺发给你的商品链接，都应该如图所示，以item开头的，才是正确的链接。淘宝现有最常见的商品链接形式：=5031811796请注意淘宝商品连接时很简短的。恶意木马网站最常见链接形式（连接比较复杂，在淘宝网址中隐藏木马网址）：大家可以看下最前面那部分看起来是淘宝的网址，其实不是，大家可以看下ershou.taobao.com是淘宝的二手市场，它的二级域名是ershou。那ershou.taobao.com.baidu.com,百度可以新建一个这样的网址，它的二级域名是ershou.taobao.com.千万不要被带有淘宝拼音字样的链接给迷惑钓鱼网站所带来的危害：1、导致账号被盗；2、支付宝资金遭遇损失；3、如果您是卖家，一旦被盗骗子会删除您所有的商品；4、骗子会登录您的账号，发信息给您所有的好友冒充您进行行骗；为了账号、资金安全，请务必提升识别能力，远离钓鱼网站。一个客服应该具有很强的沟通能力。沟通是作为一个常识，但是做为客服这就是必须要掌握的。因为有的客人对你所销售的产品一点也不懂，这时就是表现你沟通能力的时候了。你要看应该怎样去说更容易让客人接受，让客人觉得你更专业，这时他们就会形成一种依赖思想。他们认为你说的完全是不容置疑的。在沟通的时候是很重要的作为一个客服，销售沟通技巧主要是要站在买家的角度去考虑问题，可以参考以下几个“心”商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务外包装精美整齐第一眼观感十分重要快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）真心：沟通时，我们面临最大的挑战就是尽快摆脱自己个人的世界，融入到客户的世界中，这样才能达到和谐的目的。有了和谐的氛围，与客户沟通起来就会显得轻松愉快。沟通时发自真心的礼貌用语的使用非常重要，不仅体现了对客户的尊重也体现了自身的质量。无论是产品还是你的服务。碰到很多买家一上来就给你一个大大的震动。有时候如果谈了半天却没谈成，这个时候或许你不高兴，可是还是要礼貌的送客人走，加上一句，xx很高兴为你服务，欢迎下次再来。感谢您来参观本店，谢谢你对我的支持，下次到新款了再通知你。这可是免费的广告哦。并且还有可能让顾客成为你的潜在客户的哦用心：交谈时间要保持愉快的心态，并且我个人觉得打字不要太慢。一定要配合客户，让他的疑问都一一解决，成交量都会大大增加。只要他打字给你了，那么他要买你产品的几率几乎是60%，千万不要错过这样的几率。在客户交谈时，要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。不要很长一段时间没有回应，这样客人认为你很忙，或者不稀罕他这个客户，就走了，那就是你的损失贴心：绝对不要答非所问，所以起先一定要对自己的产品有一定的了解，把平时客人问到的一些问题，记录在本子上，或者写成帖子发在自己店铺的交流区，我看大家都是这么做的，既可以节省自己的时间，有很多客人会再问你之前就看过了，所以都不会再问了我们是卖家的同时，我相信我们也是买家，如果你到一个店去买东西，问卖家有关产品的事情，卖家却答非所问，给你的感觉是什么呢，你还会买吗?所以每一个人在聊的时候一定要贴心，及时的给客户回复，有些客户拍下没有付款的你也可以直接去找客户聊天，询问下客户需要有什么帮助的，这样不