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礼仪5—办公室的基本礼仪办公室的基本礼仪•一．礼貌用语“请”“谢谢”“对不起”•1．寻求别人帮助时，学会说“请”要“请”字当头。•2．懂得如何表示歉意。•○拨错电话时。•○做了伤感情的事，如失约、会议迟到、•○临时交代他人大量的工作，并且要求马上完成。•○疾走时撞到他人。•○损坏了同事物品。•3．懂得如何表达谢意•○有人为你从会场到办公室取来你遗忘的眼镜。•○有人到收发室带回你的信件。•○加油站人员为你的车子加满油。•○有人为你开门或按住电梯门。•○任何人在他的工作岗位为你提供服务，如秘书将文件放到你桌上等。•○某人送你件礼物。•○当别人赞美你的时候。上下级关系礼仪•1．上级对下级•○任人唯贤，调动积极性，扬长避短，避免感情用事。•○言而有信，言必行，行必果，否则失去下属中的信赖及威信。•○宽宏大量，欢迎提意见。•2．下极对上级•○尊敬上级，办事不拖拉，按时完成任务。•○讲究方式，对指令有异议应找领导个别交换意见坦诚看法。•○注意小节，汇报简明扼要，有事先请示，进门先敲门，未经•同意不可翻阅领导文件。•3．同事关系礼仪•○彼此尊重，以诚相待，不揭隐私，不搬弄是非，不幸灾乐祸。•○互相帮助，既有分工又有协作，相互支持，携手并肩。•○一视同仁，不搞小集体，保持和谐关系。电话礼仪•一.用怎样的声音和仪态进行电话交流。•★声音可以树立某种形象，使人产生联想，彬彬有礼的容易让人亲近；而蛮横粗野的就会拒人于千里之外。例：主持人、音乐台。•★无精打采、冷若冰霜或粗野的声音，极可能使企业损失一笔大生意。•★不要有其它的声音传输，包括喷嚏声、咳嗽声、咕噜声及用吸管吸饮料的声音等。•★语气热诚、亲切，声音不必性感，但要活泼生动说话清楚。•★音量适中，过高使对方振耳欲聋，不舒服，太低对方无法听清楚。•★声音要热情礼貌，平易近人，还要关注对方来电的目的，并在力所能及的范围内为对方提供方便。•★口齿清晰，咬字准确。如何打电话（一）•1．选择时间：打电话应选择适当的通话时间。•★早七点以前，晚十点以后以及周末，不宜往单位或私宅拨打有关工作方面的电话或无关紧要的私人电话，除非有特别紧急的意外情况，尽量避开这段时间。•★利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟之前，这时对方可以比较从容地听电话。•★拨打国际长途注意时差。•★如对方上下班时间有点特别，要特别留意，一般可选择对方经常给你打来电话的时间，这样还便于自己掌握对方时间，以便不想直接与对方通话时，选择专门他不在时留言。•2．选择地点•★特别注意，当你打电话时，最好选择较安静的地方，为避免喧闹的干扰，你可将周围如电视、音响等声音关小或关闭。•★如果电话内容需要保密，最好选择对自己、对对方都较为合适的地方。如何打电话（二）•3．通话准备工作•★每次通话的结构必须完整紧凑，包括开场白、主要内容和结尾。•★确定受话人的号码，以免拨错，给别人添麻烦，如串线或拨错要及时向对方道歉。•★计划想好谈话内容，重要的电话不妨先在纸上记下要点和有关数据，而不要在通话时才慌张地翻材料，让对方握着听筒干着急。•★通话中途电话中断，如果是你拨打的，无论是出于何种原因，应主动再拨。•★不要在与对方通话时再与你周围的人聊天，避免不必要的干扰与误会。如何打电话（三）•4．通话礼貌•★电话接通后先向对方礼貌地问好，然后自报单位和姓名。•★如接电话者不是自己要找的人，可请他（她）帮忙传呼，并表示谢意。•★如受话人不在，不要“咔哒”一声把电话挂断，而应把自己准备讲述的事情告诉接电话者托他转告，如内容不便转告可告诉对方改时间再打，或请对方转告回电话的号码。•★往对方家打电话，接电话者若是对方的配偶，通话要更讲究艺术，坦诚相告，以免引起不必要的误会。•★找到受话人，简单寒暄后便进入通话主题，通话内容要简明扼要，通话时间切忌过长，每次以2分钟左右为宜。•★如果在你办公室有人正在与你会谈，而你又长时间地打着与会谈内容无关的电话，这样举止是相当无礼的。•★交谈完毕后道谢或道别，把话筒轻轻放好，如对方是长辈、上级，应等对方先挂话筒。•★如果你打错了电话，不要立刻挂机，应向对方说明打错道歉后，等对方挂机后再挂机。销售人员打电话的重点•★开门见山，一拔通对方电话后就要设法找到要找的人。•★最初15秒，认真研究，找出对方感兴趣的突破点，开门见山触及话题，•引起对方兴趣。•★贵在诚实、销售人员切务夸大撒谎，做好定位找准目标，实事求是，以•诚实的态度取信于人，推动销售。•★价格及产品优势，价格并非最重要，关键在价值及能提供何种服务。•★语言措辞，电话销售中尽量避免太专业化语言，整个交谈中透着关心对•方，不时使用“您…、谢谢您”等词汇，鼓励对方预订。•★利益分等，成功的推销注重双赢。•★确认，一旦达成口头协议，在谈话结束前必须确认，并在电话记录的基•础上迅速给对方发出书面确认函完成销售。•★催款电话，毫不迟疑地把主要内容表达清楚，给对方以紧迫感，语气果•断坚决而不失礼貌。如何接电话（一）•1.迅速接听。•★应在电话铃响后尽快接听电话，不要有意延误时间让对方久等，任何一次打进来的问询电话都可能是一次生意机会。•★如果自己正在交谈，可先与谈话者打招呼，再去接电话，接电话过程中，不时的“嗯”“好”等表示自己正在做听并有所反应。•★接电话时若正在用餐，暂停吃喝，将口中食物尽快处理掉以免自己的咀嚼声通过电话传出，给对方留下被轻视的感觉。•2.报明身份。•★拿起电话第一句话“您好”紧接着报明身份，单位及自己的姓名，交谈过程中还应做自我介绍。•3.语气愉悦。•★语气平和，语调轻松，用词得当。•★无论自己的情感怎样低落，都应尽量掩饰，对来电者表示感谢。•★自始自终要表现出礼貌和耐心，特别在工作紧张时更应注意。•4.掌握分寸。•★尽量让对方讲清所有内容，并掌握时间、节奏，适可而止。如何接电话（二）•5.作好笔录。•★特别是销售部门及秘书总办等，养成良好的电话笔记习惯。•★记录要点：对方姓名、公司名称、电话、来电时间日期、询问内容，特别要求；答复重点（如报价、邀约来访等），是否还需回复。•6.请您稍等。•★必不可少的一句话，切忌让客人久等，如果因客观原因需等时间较长，可向对方说明，并询问是否愿意多等一会。•7.助人为乐•★对方要找的人不在，先礼貌告诉对方，并问清对方姓名等情况。•★当得知自己不是对方要找的人，应主动协助对方传呼受话人。•★接到打错的电话，问清后，客气地告诉对方打错了，如有可能不妨为对方提供一点线索，不必责怪对方，或气呼呼地挂断电话，以发泄不满，这是不礼貌的举止。•★对方道歉说声“没关系”对方致谢，回答“不客气”以礼相待。•8.终止通话。•★所有通话内容完成后，尽快礼貌地挂断电话，确认对方话已谈完，一定要说“谢谢您的电话，再见！”使用电话的其它技巧•1.管理阶层打电话到公司对民意反应做考察。•为了解员工如何处理民意，管理层可假扮成民众，打电话给自己的公司，•★建立员工的通讯，或向员工询问消息，以考察员工接听电话技能•★诱使吐露公司消息，以考察公司消息的保密性。•★探询有关公司产品或服务的情报，了解公司产品或服务的价格与效益。•★赞赏或抱怨某一员工或产品，试探其反映。•★抱怨关于公司对某一问题的看法等。•从以上问题中来看员工如何对应。如何结束电话谈话•★要让别人留下好印象，避免陈腔滥调！发挥一下想象力，例如：“很高兴与你谈话－保持业务蒸蒸日上。”•★如果你的生意伙伴有个小孩，他又喜欢谈谁是好运动员，那么不妨说：“是啊！希望下次我们再见面时，你的孩子拿了一面奥运奖牌。”•★如果当时是吃午餐的时间，可以这样说：“我下礼拜再打电话与你约午餐时间，听说你公司附近有一家很不错的泰国餐厅。”•★如果来电者生病了，可以说：“嗯，好多了，你听起来还不错，祝你早日康复。”•★如果来电者心情不佳说：“很高兴与你谈话，别忘了，明天又是新的一天！你没有理由不展露笑脸哦！”•★电话结尾，双方不可不欢而散，要留下好的结尾！“我该走了时间太晚了，而天气太糟，我必须在下雨前赶快回家。”•★“对不起，我的传呼来了，（来人了，我要开门）（我两分钟后有个会要准备一下）（对不起，我另一个电话进线来了）等。突破“电话档驾”或“秘书关卡”的谈话要领•★常遇到情况：•一种是对方秘书或办公室其他人员擅自拒绝打进来的电话，另一种是对方的熟人接电话后，采取敷衍、不合作的态度。•★采取应对的方法，（特别是做电话销售时）•不能只想敷衍或欺骗他们，否则有可能会中止与对方的合作关系。•说话语气充满自信，切忌（特别在做电话销售或找上级时）表现得很急切或太卑微，因这这样会做对方产生轻视之心，很难按要求去做。•大方坦诚地表明自己的身份，以增强完成此次通话目的的决心，同时也争取接电话者的信任。•解除他们的疑惑，简明扼要地说明将提供何种好处给予所要洽谈的对象。•如遇被刁难，应准备一些更具说服力的理由。•控制好语音、语调，认真顷听对方答话，防止跑题。•直接阐明“上次与××先生约好打电话过来的，只仅占用•1分钟时间”。其它电话技巧•★如果一个主管并非担任高级职务，应该自己拔电话，一个年轻的主管，请秘书打电话给在另一间办公室的年长主管就犯了不敬的错误。•★一个年轻傲慢的秘书打电话给对方，然后让他在电话上等候，直到自己的主管来接听，这会令对方心生不悦。•★过度盘问是相当无礼的，最令人讨厌的问题“他知道这事吗？”很可能是她的主管先打电话，所以现在才会给他回复电话啊！电话销售心理训练技巧•害怕打电话。•新手由于缺乏经验，难免担心对方反应如何？我这次销售能否顺利？要给自己良好的心理暗示，克服恐惧心理，走向成功。•害怕被拒绝。•告诉自己，话筒另一端将与我交谈的人会通过我的知识和才华而得到利益，主动意识到对方会对我销售产品感兴趣。•没谈正题先道歉。•许多销售员在给客户打电话时总是满怀歉意，他们几乎在介绍自己以前就开始道歉。•禁不住客户的吓唬。•赢锝对方信任，要振作精神，控制住谈话。电话销售技巧一览表（一）•准备:销售员在打电话以前应充分准备以下有关资料：•★推销辅助工具；★价目表；★宣传小册子；•★市场情报；★竞争对手的虚实。•打电话的计划★决定和谁通话；•★通话的目的；★选择什么开场白；★把要点依次列出；•★当客户持有异议时，应该如何应付；★如何结束谈话；•★但要在两分钟内把要点陈述完毕。•自我介绍•★表明自己的身份及单位；★查看负责人的身份及其惯用的语言；•★接通后，向对方解释打电话的目的；★请求约见。•发现事实•★探听：为什么、什么事、何处、何时、如何及谁？•★找到客户，并与他恳谈生意；★记下有用的信息；•★引导谈话要旨，并技巧地打探自己需要的信息；•★找出客户问题之所在。电话销售技巧一览表（二）•向客户表示已了解他的问题所在•★拿别人的成功经验，支持自己的主张；•★设法令客户注意你的方案；•★让客户相信，你深信自己所说的话。•推销单位（饭店）产品•★激发客户的购买欲；★推销产品所能带来的相关好处；•★向客户解释你的产品能替他解决问题；•★不要和客户就价钱而喋喋不休；★全心全意推销饭店产品。•消除异议•★细听对方不满之声；★解释你的立场，看对方是否同意；•★把对方的不满先简述一遍，然后提出问题；★寻求共识。•设法做成生意•★请求对方预订；★对方说“不”时，不要丧失斗志；•★坚定立场之余保持沉稳有礼；★向客户陈述产品所带来的好处。•客户预订后★感谢客户的照顾；•★称赞他作出明智的选择；★事后寄他一张感谢卡；•★谢谢他给你时间恳谈生意；★不要先挂电话。如何做一个平易近人的经理人（一）•○绝对遵从“有功必赏”的原则，并且在众人面前表彰有功人员。•○在提及部门时永远用“我们”而非“我”来代表。•○当部属受到不公平的指控时，大力为他们辩护，而当部属确实犯错时，•积极为他们争取将功赎罪的机会。•○绝不会轻率地侵犯其他经理的业务领域。•○在待人接物上以身作则，作为部属们的榜样。•○有效率地主持会议，而且非必要时绝不滥开，注意会议议题，避免浪费时间。○知道如何在工作上激励员工。•○在可能的范围内