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优服部批准人：日期：审批人：日期：审核人：日期：编制：日期：2009年8月-1-目录职责说明：公司优质服务部职责说明书.................................................................................2优质服务部主任职务说明书.................................................................................3优质服务部干事职务说明书.................................................................................4优服工作日程表......................................................................................................5规章制度：优服部工作上报收缴下达工作安排.......................................................................6优服部规章制度操作规程.......................................................................................6优服部承诺服务制度..............................................................................................6关于投诉、举报、批评、表扬的奖罚规定............................................................7关于为员工赠送生日蛋糕及贺卡的管理规定........................................................9关于各类免费乘车证件的管理规定........................................................................10关于公交站牌站名的管理规定................................................................................11关于车厢标志牌的管理规定....................................................................................11关于车厢内外表设置的管理规定............................................................................12关于设立公交“爱心”专座的工作方案.................................................................13关于“爱心”专座的管理规定.................................................................................13优服稽查的长效管理办法........................................................................................14使用废票袋的操作管理办法....................................................................................14行政部室服务对象意见征求程序..............................................................................15关于实行司乘人员打手机举报有奖的管理规定......................................................15临汾公交整体优服考核方案.....................................................................................16投诉、举报登记通知单.............................................................................................17优服投诉处理情况公布表........................................................................................18乘客意见征求表......................................................................................................19公司行政部室服务对象意见征求表......................................................................20施工单..................................................................................................................22临汾公交服务工作标准...............................................................................22城市公交文明服务标准................................................................................23临汾公交行政后勤人员优服考核标准.............................................................24临汾公交行政后勤晨会优服工作管理规定......................................................25-2-优服部文明服务标准..................................................................................26新聘员工培训管理规定..............................................................................27新聘乘务员培训方案.................................................................................28新聘修理工、驾驶员培训规定......................................................................29岗中人员再培训规定...................................................................................30违反纪律职工下岗职工培训规定..................................................................31-3-临汾公共交通有限公司优质服务部职责说明书名称：优质服务管理部负责人：主任编号：005010100编制：工作内容：1、根据公司管理体制、管理方针、经营理念、战略目标、服务宗旨拟订本部门的工作程序、工作标准、管理制度报批后执行；根据本部门情况组织拟订本单位的管理体制、管理程序、管理制度报批后执行。2、拟定本部门各月工作计划，报批后执行；拟定本部门各月人员上岗工作计划，报批后执行；负责本部门人员劳动情况的分析、汇报、及建议上报。3、组织拟订公司优质服务标准、优质服务规划、优质服务管理制度，报批后实施。4、负责落实公司的优质服务工作，并进行有效的监督、指导、考核工作。5、根据公司优质服务管理条例，组织定期和不定期的考核、检查，对违反规章制度的人员进行处理处罚。6、每月对公司优质服务工作做出评估，根据现阶段情况，组织开展开展优质服务培训。7、负责受理各类投诉、举报及好人好事等工作，根据公司制度进行处理处罚。8、负责公司服务设施的更新、安装、维护、清洗、监督、管理工作；负责车辆内外设施设备的规划、更新、建设、监督、管理工作。9、负责公司营运部的全面工作。10、完成总经理交办的其他工作任务。——————————————————————————————————与其他部门的关系：1、受公司总经理直接领导。2、全面负责公司各部门及一线的优质服务工作。3、组织协调各分公司书记的优服工作。-4-优质服务部主任职务说明书岗位名称优质服务部主任编号005010200工资等级职位数1直接上级总经理所属部门管理人数1编写日期升迁职位工作概述1、负责落实公司各项的优质服务工作，并进行相应的监督、指导、考核。2、协调公司各部门的优质服务工作与管理。工作职责1、根据公司发展和职工队伍情况，考核司乘站保洁人员的工作，推广优质服务的先进经验，树立模范和先进典型。2、根据一线职工队伍的素质情况，以提高职业道德和业务技能水平为宗旨，结合形势拿出培训方案，督促相关部门进行培训教育。3、受理各类优服投诉情况，并及时反馈给各部门，将处理结果上报、存档、曝光。4、协调各分公司、部、室的关系，加强各部门的配合，深入一线，做好调查研究，为领导提供优质服务工作决策依据。5、根据工作需要及时撰写优服工作规章制度，对不合适不相适应的制度、条例进行更新。工作目标1、全方位负责公司的优质服务工作，促进公司整体优服水平的提升。2、贯彻以人为本的管理理念，促进员工素质的提高。3、树立公交形象，打造公交品牌。标准任职资格1、学历：正规大学专科以上学历，文科类专业。2、知识：精通管理学、公共关系、计算机、文秘写作等一般知识。3、经历：三年以上企业中层管理职位，工作经验。4、能力：组织、协调、公关、调研。5、个性：责任心、忍耐性、细致性、主动性。6、体能：身体素质良好。-5-优质服务部干事职务说明书岗位名称优质服务部干事编号005010300工资等级职位数1直接上级主任所属部门管理人数1编写日期升迁职位工作概述1、直接对主任负责，完成接手工作。2、协助主任完成优服部日常工作。工作职责1、受理热线服务，详细询问，认真登记，如实填写，经主任审核后传达其他部门。2、登记好人好事工作，及时给予通报表扬。3、撰写各类材料，每月月底及时上报各类汇总情况。4、协助主任开展各类工作。工作目标1、全方位负责公司的优质服务工作，促进公司整体优服水平的提升。2、贯彻以人为本的管理理念，促进员工素质的提高。3、树立公交形象，打造公交品牌。标准任职资格1、学历：正规大学专科以上学历，文科类专业。2、知识：精通管理学、公共关系、计算机、文秘写作等一般知识。3、经历：具有一定的工作经验。4、能力：组织、协调、写作、公关、调研。5、个性：责任心、忍耐性、细致性、主动性。6、体能：身体素质良好。-6-优服工作日程表编号：005010400日期工作内容1晨会、优服例会、写微笑公交”工作周报2晨会、上报公用局“微笑公交”工程周报3晨会、上线路优服稽查4晨会、日常工作5晨会、日常工作6礼让周工作安排7礼让周工作稽查、工作小结8晨会