物业保洁服务手册

重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-01工作文件版号/改次：A/0标题：保洁组组织架构图页码：1/1编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10管理处主任保洁班组长小区保洁员家政保洁员重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-02工作文件版号/改次：A/0标题：物业管理处主任岗位职责描述页码：1/17、及时协调处理本物业客户投诉，重大投诉（包括群体性事件和新闻媒体曝光）要及时上报部门经理，并维持好现场秩序。编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-101、负责所辖物业管理处房屋建筑、基础设施、工作环境、机电设备等管理和维护维修的安排工作；2、负责协助制定物业管理过程中的相关规定、制度等，并组织有关部门实施；3、协助组织实施物业管理活动，保证物业管理服务过程处于受控状态，负责组织实施管理处具体工作，并检查执行情况；4、负责制定管理处各项物资物料费用计划等；5、负责对本物业发生的重大事故的现场维护，及时上报部门经理，并安排及时处理和组织调查分析；6、负责根据实际情况，协调调配各管理处维修工、工程设施设备和工具；重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-03工作文件版号/改次：A/0标题：保洁组长岗位职责描述页码：1/11）带头工作，以身作则，调动员工的积极性，保质保量完成各项工作任务。2）协调本组与各部门关系，合理调配人力、物力。3）负责定期对班组人员的岗位培训，提高员工业务技能、服务水平。4）负责每日的保洁质量检查和员工考核，纠正工作中不合格服务。5）负责保洁用品的维护使用及领用。6）对辖区的不文明行为进行劝阻和制止。7）负责辖区的巡视检查，做好班组台账。8）每日按时召开班组会议。9）做好班组员工的考勤工作。编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-04工作文件版号/改次：A/0标题：保洁员岗位职责描述页码：1/11）负责辖区的路面、墙面、公共设施等保洁及维护工作2）负责辖区的水蓖子、管道、污水井等市政设施的清洁工作。3）负责所辖路段的垃圾收集清运工作。4）对辖区的不文明行为进行劝阻和制止。5）积极完成上级领导安排的工作。6）遵守公司的各项规章制度及要求。编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-05工作文件版号/改次：A/0标题：家政员岗位职责描述页码：1/11)严格遵守《保洁部工作册》及公司的各项规章制度,服从各项工作安排。2)上班时必须穿工作服,佩带工作证,以便接受客户监督。3)认真执行《亲情服务工作规程》,体现服务形象;4)根据客户要求,按质、按量、按时细心周到完成服务工作,以保证顾客满意,要洁身自爱、自重,工作中不得有索取、收取顾客财物等不良行为。5)顾客需要服务,要按管理处要求,备好常用清洁工具和用品,提前5-10分钟到达顾客家中,进入住户房间需先敲门或按门铃,征得同意后方可进入。6)工作当中,不得将亲友带进顾客家中,不得使用住户家电话或其他生活娱乐设施,不得随意谈论顾客家庭及不适宜对外公布的情况7)凡客户有特殊要求需要加班加时,先征得领班同意后方可进行。8)服务工作完成后,要征询顾客意见,直到顾客满意,并让顾客确认服务时间和签单。9)及时汇报顾客意见、建议及新的服务需求。10)协助其他岗位工作。编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-06工作文件版号/改次：A/0标题：小区物业保洁标准页码：1/31、地下室的清洁标准检查：a.地面无泥沙、杂物、无污染、无积水；b.所有公共设备、门、窗无积灰、无污染；c.下水道、水沟、水漏、污水井内无杂物泥沙堵塞；d.无卫生死角、无乱堆乱放物；e.无老鼠、苍蝇、无蜘蛛网。2、地面的清洁标准检查a.道路、广场、车场无杂物，无泥沙、无积水、无明显污染，无香口胶斑点；b.路灯、招牌、广告栏、地平面3米高的墙面、玻璃无积灰、无水锈、无污染；c.明沟、暗沟、污水井内无杂物、无积沙堵塞；d.喷水池内外台面无水锈，池内无泥沙、杂物，池水无污染，清澈见底无沉淀；e.无卫生死角，无乱堆乱放。3、大堂的清洁检查标准a.大堂地面无灰尘、杂物，无粘附物、无污染面、无积水；b.墙面无灰尘，无乱张贴；c.门、窗、玻璃、住户信箱无积灰、无污染；d.大堂天面无灰尘；e.大堂各处无蜘蛛网。4、设备层（转换层）的清洁检查标准a.设备层地面无杂物、无污染、无积水；b.设备层天井、水沟、水漏无杂物、无泥沙堵塞；c.设备层地面以上3米高的墙面无灰尘、无污染、无水锈；编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-06工作文件版号/改次：A/0标题：小区物业保洁标准页码：2/3d.设备层所有的公共设备无灰尘、无污染；e.楼层的清洁标准。5、楼层的清洁检查标准a.楼层生活垃圾日产日清；b.楼层所有公共通道、梯道、天台无杂物、无灰尘、无污染、无积水、无臭气；c.楼层所有公人墙面、门窗、玻璃、扶手、消防栓、顶棚等无灰尘、无污染、无蜘蛛网；d.垃圾桶内外无污染，桶内无积水；e.楼层所有公共位置无卫生死角。6、电梯不锈钢的清洁标准a.所有不锈钢表面无灰尘、无污染、无锈迹；b.电梯地面无杂物、无泥沙、无污染、无积水；c.电梯门槽内无杂物、无泥沙填塞；d.电梯顶棚无灰尘、无蜘蛛网；e.电梯门框无灰尘、无污染。7、办公室的清洁检查标准a.地面无杂物、灰尘、无污染物；b.地面、门、窗、玻璃、灯具、顶棚无灰尘、无蜘蛛网；c.所有办公台面无污染，书、报、资料、用品摆放整齐；d.所有饮水具、水杯洗净、光亮、无污染；e.卫生间地面、马桶、洗手盆等无水锈、无污染。8、垃圾周转站的清洁标准垃圾日产日清，无积存；编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-06工作文件版号/改次：A/0标题：小区物业保洁标准页码：3/3b.垃圾桶摆放整齐、冲洗干净；c.垃圾房墙面无污染、无灰尘、无蜘蛛网；d.垃圾站地面无污染、无积水，运出垃圾沿途地面无污水点；e.垃圾站地面、水沟、水漏无杂物、无堵塞、无蚊虫、苍蝇、老鼠。9、大理石上蜡的检查标准a.目视地面无灰尘、无迹印；b.墙面半米之内可影出人体轮廓；c.上蜡时间在凌晨零点至4点为宜。编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-07工作文件版号/改次：A/0标题：家政人员管理制度页码：1/11、每个员工应该遵纪守法，做合格合法公民。2、公司员工应着装整齐，熟悉公司各项收费。3、搬运过程当中，搬运工人应服从班组长指挥，协调一致。4、对待客户应和气，严禁偷、拿、索要客户财物。爱护公司，有损公司形象的事不做，有损公司形象的话不说，严禁与客户发生争吵。5、对待业务无大小、贵贱之分，认真完成公司交给的每一项业务。6、不迟到，不早退，不旷工。严格遵守公司的各项规章制度，有问题应及早反映解决。7、干活过程中，在客户家中不抽烟；在楼道中不打闹；在行车中不向车外抛弃废物。爱护客户财物，对客户物品做到不丢、不损。8、中午期间严禁喝酒。9、工作当中严禁发生打架、吵架现象，严禁未经公司统一私自丢活，降价。10、全体员工应同心同德，共同遵守各项章程制度，共同维护公司对外形象。编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-08工作文件版号/改次：A/0标题：家政服务作业指导书页码：1/3一、保洁服务频率与标准（普通级）1、室内玻璃(不含高层及全封闭式玻璃)透明、无手印、无污迹，1次/15天擦拭；窗户玻璃次/30天擦拭；2、卫生间4次/天全面清洁，中途维护；3、地面无垃圾、无积尘、光亮，2次/天清洁，中途维护。4、办公室桌面无积尘、光亮，1次/天清洁；5、消防栓、过道门、踢角线1次/15天全面擦拭；6、天花板无蜘蛛网。7、不锈钢设备无积尘、无污迹、无手印。8、纸篓定期垃圾处理，无垃圾积压。9、扶手、开关面板1次/3天全面擦拭。10、垃圾筒：保持无污垢，干净、垃圾筒垃圾清理及时。11、清洁完后，清洁区域(部位)无垃圾、无杂物、无异味，并进行保洁巡查。二、公共场所保洁标准1、用地拖对地面进行循环拖擦，维护和保护地面清洁。2、拖地面应按规定的路线进行，每到终点，应抖清依附在拖把上的灰尘，然后巡回进行。3、操作过程中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集地区。编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-08工作文件版号/改次：A/0标题：家政服务作业指导书页码：2/3离散后，再于补施。遇见客人应主动问好。4、客人进出频繁地带和易肮脏的区域要重点拖，增加拖擦次数。5、遇到下雪或下雨时在大厅出口处放置踏垫，以防客人滑跌。并定期将踏垫拍打除尘或洗涤。6、对大厅玻璃门窗上的浮尘，指印和脏渍进行擦拭，使之明亮干净。7、清洁职工通道走梯，每日用清水拖擦，并保证痰盆无痰迂，楼梯无垃圾，烟头、纸屑等。8、对扶梯和电梯应经常擦，电梯内地毯干净无污及杂物，电梯内的玻璃干净明亮，保持干净整洁。9、对大厅地上有的摆放的家具、沙发、电话、烟筒、台灯、服务台进行清洁打扫，使之光亮无尘。电话无污渍，无异味10、及时擦拭立式烟筒，确保烟盘烟蒂不超过3个。11、勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不起过3个，换时将干净的烟缸盖脏的上面一起撤下，然后换上干净烟缸。12、见到茶几上,地面上有纸屑杂物，及时捡走擦净。13、对公共区域地毯进行彻底吸尘。三、垃圾的处理与收集A、合理布设垃圾桶、果壳箱。B、垃圾每日收集1次，做到日产日清，无垃圾桶、果壳箱满溢现象。编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-08工作文件版号/改次：A/0标题：家政服务作业指导书页码：3/3C、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持洁净。编写：张华审核：张汝其批准：郭红梅日期：2010-11-10重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-08工作文件版号/改次：A/0标题：保洁服务作业指导书页码：12一、职责：1、所辖小区的洁净工作进行管理。2、保证洁净服务满足物业管理服务标准。二、工作范围：1、小区公共部分、公共道路、休闲娱乐场所、花池、绿化带等；2、公共部分门窗、玻璃、幕墙等；3、单元门、上水管、消防栓、标识牌、邮件等；4、设备、机房、电梯厢等；5、垃圾桶、垃圾车、洁净工具、楼道内灰道口等蚊虫滋生处的消毒或投放灭虫、灭鼠药物；三、每天至少以下区域清扫一次，并随时保洁：a、单元楼道、屋面、走道；b、户外公共道路、明沟、设备机房、电梯厢；c、休闲娱乐场所、花池、绿化带。四、擦洗、拖洗：a、公共部分门窗、玻璃幕墙；b、天花板、墙面、楼梯扶手、电梯厢内壁；c、单元门、上水管、消防栓、标识牌、广告牌等；d、周期可分为：每天一次，每周一次、每月一次等。五、袋装垃圾：重庆宣方业物业管理有限公司编号：XF-BJ-08工作文件版号/改次：A/0标题：保洁服务作业指导书页码：1/2a、洁净人员每天上午8：00-9：00，下午5：00-6：00收集袋装垃圾及垃圾桶内垃圾并立即清运垃圾中转站，其余时间随产随清；b、洁净人员每天对垃圾桶水冲洗一次，并更换垃圾袋，每周对垃圾桶消毒一次，每周对垃圾清运车冲洗一次，消毒一次。六、洁净管理：A、洁净管理员于每月开始第一个工作日前编制完本月《洁净工作计划表》，并报经理审批执行。B、每天按计划安排洁净人员上岗，如遇未准时到岗的，立即安排其它人员补缺。C、每天两次（上、下午各一次）对所负责区域进行巡视检查，对不合格的，应要求立即改正，并填写于《巡检记录》中，并于下一个月跟踪检查，结果也记录于《巡检记录》中。D、洁净人员领用工具时须以旧换新，到物资保管员处领取，并在台帐上签字。E、洁净人员应对领用工具进行检验。F、洁净管理员每天工作