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LOGO第二章公共关系的职责与功能对于公关从业人员,了解公关的职责,有助于明确自己在组织中的地位及应持有的基本立场,为具体公关活动和工作开展奠定基础。对于管理人员而言,了解公关的功能,有助于进一步理解公关人员的工作,以保持对公关人员应有的尊重。先搞清这些问题有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始，该部就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通讯设备……，但该部部长却发现无事可做。后来，这个部长请来了一位公共关系顾问，向他请教“怎么办”，于是这位顾问一连问了以下几个问题：“本地共有多少宾馆？总铺位有多少?”“旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少，港澳游客有多少？国内的外地游客有多少?”“贵宾馆的‘知名度’如何？在过去三年中，花在宣传上的经费共多少?”“贵宾馆最大的竞争对手是谁？贵宾馆潜在的竞争对手将是谁?”“去年一年中因服务不周引起房客不满的事件有多少起，服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部部长竟张口结舌，无以对答。于是，那位被请来的公共关系顾问这样说道：“先搞清这些问题，然后开始你们的公共关系工作。”两毛钱的代价事情是这样的，D厂生产化工产品，在众多企业不景气的情况下，它一支独秀，生产越来越红火。而L厂生产的化工产品与D厂属同类型同品种，由于管理不善，产品质次，在竞争中被D厂击得一败涂地。D厂越是红火，L厂越是眼红。于是，有一天，L厂有人花2角钱寄了封匿名信状告D厂投机倒把、偷税漏税、向国家工作人员行贿等。有关部门对此十分重视，当即派员前往D厂清理财务账目。虽然最后查明纯属诬告，但由于D厂受清查的消息不胫而走，原材料供应商出于种种担心拒不发货，D厂只好到别处高价购买；而产品的老客户不肯进货，D厂只好到市场上廉价出售，结果生产大受损失。巨能钙“有毒事件”2004年11月16日下午，《河南商报》告知巨能公司河南办事处，将有一篇关于巨能钙的批评报道于次日见报。11月17日，《河南商报》以“消费者当心，巨能钙有毒”为题，披露巨能公司所销售的巨能钙含有致癌的工业用双氧水，舆论哗然，不少药店将巨能钙撤下柜台，危机从河南迅速扩散到全国。巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门就巨能钙“有毒无毒”进行评判，同时指出事件起于恶意攻击，并将追究《河南商报》混淆视听、不实报道之责。肯德基“禽流感事件”从2004年1月份开始，禽流感在亚洲部分地区肆虐，不少国家居民“谈鸡色变”，导致以经营炸鸡和鸡肉汉堡为主的肯德基连锁店生意一落千丈，亚洲一半分店生意下降。越南由于疫情较重，其境内的肯德基店门可罗雀。日，中国肯德基在北京召开新闻发布会，邀请北京市商务局饮食管理部门领导、农业大学营养专家和畜牧业专家至肯德基店做示范性品尝。肯德基还制订了应急预案，如果万一有供应商的鸡肉出现问题，肯德基有能力立刻转向，改由其他合格供应商供货。第一节公共关系的职责一、公共关系的职业化与角色（一）公共关系职业化公共关系职业化第一人：艾维·李1903年，艾维·李开办了第一家正式的公共关系咨询事务所，专门为企业和其它社会组织提供传播沟通服务，协助客户建立和维持与公众的联系，成为公共关系工作职业化的第一人。现代公共关系职业化由此开端。该事务所一成立，就生意兴隆，顾客盈门。其客户包括当时美国许多最大的企业。当今世界，企业、政府、非政府组织存在一批以公共关系为职业的公共关系工作者。（二）公共关系角色1、角色角色是戏剧专用名词。也称“脚色”。兼指剧中人物及由演员扮演的舞台人物形象。指演员扮演的剧中人物，也比喻生活中某种类型的人物和戏曲演员专业分工的类别。角色扮演是指运用戏剧表演的方法,将个人暂时置身于他人的社会地位,并按照这一位置所要求的方式和态度行事,以增进人们对他社会角色和自身角色的理解,从而学会更有效地履行自己角色的心理技术。2、公共关系角色（1）指导专家（2）沟通协助者（3）问题解决过程协助者（4）沟通技工博雅公共关系公司(Burson-Marsteller)美国博雅公共关系有限公司成立于1953年，是全球领先的公共关系和公共事务公司。公司在广泛的公共关系、公共事务、广告及与网站相关的服务领域向客户提供战略思维和项目施行服务。公司的全球无缝网络由44个全资事务所及49个子事务所构成，在全球遍布6大洲57个国家开展业务,在全球拥有1600名专业员工。博雅公关公司隶属于Young&RubicamBrands公司，是全球领先的通讯服务网络公司的WPP集团（纳斯达克股票代码：WPPGY）的子公司。可以横向联结集团内姐妹公司的资源，满足客户的多元传播需求。罗德公共关系公司(RuderFinn)罗德公共关系顾问有限公司是世界上最大的独立公关公司之一，成立于1948年，在芝加哥、洛杉矶、纽约、洛杉矶、华盛顿、北京、香港、上海、广州、新加坡、伦敦、巴黎和耶路撒冷都设有分部。通过这些遍布全球的办公室或分公司，罗德公关满足了超过250家公司、政府和非盈利机构在本土或全球范围内的公关需求。拥有60多年历史,是提供全方位公关服务的跨国公司，现已发展成为世界第二大独立公关公司，总部位于美国纽约，营业额超过8,000万美元，在世界各地拥有800多名员工。迪思传媒集团蓝色光标=2中国公关网二、公共关系的基本职责所谓公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应承担的责任。（一）传播沟通最根本的职责组织与外界连接的纽带组织内部信息的传播原则：真实性、双向对称性、一致性（二）协助管理内部管理辅助决策原则：公众性、长期性三、公共关系的具体职责公共关系职责相关的活动范畴——信息管理——引导说服——文化管理——危机管理、采集信息，收集资料2、传播沟通，树立形象3、咨询建议，参与决策4、协调沟通，教育引导、采集信息，收集资料（1）公共关系信息收集的内容1（1）公众对于组织领导机构的评价（2）公众对于组织管理水平的评价（3）公众对于组织内部一般工作人员的评价2一般包括消费公众对产品（或服务）的价格、性能、质量和用途等主要指标的反映，同时也包括对产品的优点和缺点两个方面的反映和建议。3内部：主要是指组织自身运行情况及其与组织预定总目标的要求之间的距离以及它可能发展的趋势。外部：包括所有对社会组织运行及其发展趋势发生或将要发生影响的情况。组织形象信息组织产品形象信息组织运行状态及其发展趋势信息组织形象信息公众对于组织领导机构的评价公众对于组织管理水平的评价公众对于一般工作人员的评价产品形象信息产品价格、性能、质量、用途等方面信息案例：感激之余的埋怨——大地瓜洗衣机案例：感激之余的埋怨——大地瓜洗衣机1996年四川农民投诉洗衣机排水管老堵——修，加粗——感激之余的埋怨调查中获取信息：（1）红薯之乡喜获丰收——加工薯条前必须清洗——费力——动用洗衣机（2）四川不少洗衣机一段时间后电机转速减弱，电机壳体发烫（冬洗红薯夏洗衣）——1997年立项，1998年投入生产，XPB40—DS，848元（下水道上增加一个网，设计两个下水道）1万台投放农村一抢而空。观念不变原地转观念一变天地宽只有淡季的思想，而没有淡季的市场；只有疲软的思想，而没有疲软的市场组织运行状态及其发展趋势信息内部与外部案例：一张照片背后的巨额利润年，也要拿下大油田一张照片背后的巨额利润——靠信息制胜的三菱重工财团1964年，《中国画报》的封面刊出这样一张照片：大庆油田的工人王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，手拿钻机刹把，眺望远方，在他背景远处错落地矗立着星星点点的高大井架。几乎同时,《人民中国》杂志撰文报道说，以王进喜为代表的中国工人阶级，为粉碎国外反动势力对我国的经济封锁和石油禁运，在极端困难的条件下，发扬艰苦奋斗的精神，抢时间，争速度，不等马拉车拖，硬是用肩膀将几百吨采油设备扛到了工地。不久，《人民日报》报道了第三届全国人大开幕的消息，其中提到王进喜光荣地出席了大会。《公共关系教程》（湖大）P24案例分析（1）根据照片和新闻报道的分析，可断定油田大致位置在中国东北的北部，且离铁路不远。依据：惟有中国东北北部寒冷地区，采油工人才需要这样的装饰。惟有油田离铁路不远，王进喜等采油工人才能用肩膀将百吨设备运到油田。——找一张中国地图，可以轻而易举地标出大庆油田的大致方位。（3）根据中国当时的技术水准和能力及中国对石油的需求，中国必定要大量引进采油设备。——日本三菱重工财团迅即集中专家和人员，在对所获信息进行剖析和处理之后，全面设计出了适合中国大庆油田的采油设备，作好充分的夺标准备。（2）根据照片和新闻报道的分析，可断定油田的大致储量和产量，并可确定是否已开始出油。依据：从王进喜所站的钻台上手柄的架式，推算出油井的直径；从王进喜所站的钻台油井与背后隐露的油井之间的距离和密度，可基本推算出油田的大致储量和产量；据油井直径和国务院的政府工作报告来套算，把全国的石油产量减去原来石油产量，就是大庆的石油产量。从王进喜出席了人代会，可肯定大庆油田出油了。（2）公共关系信息收集的渠道内部公众信息是指从组织内部获取的各种信息。外部公众信息是从组织以外获取的各种信息。从公众中获取信息大众传播媒介具有发布信息的及时性、权威性。公关人员应当经常监测新闻，从报纸、杂志、书籍、电视、广播这些大众传播媒介中捕捉、筛选有价值的信息，这是一种高效益的信息收集方法，也是公共关系信息收集的主要渠道。从大众传播媒介中获取信息月由国务院批准的全国第三家中外合资合营企业。1983年12月试营业，是北京八家五星级饭店中开业最早的饭店。总结长城饭店的大量公关工作，尤其是围绕为客人服务的日常公关工作，其最大的成功之处在于有周密系统的调查研究。长城饭店日常的调查研究通常由以下几个方面组成。（一）日调查1、问卷调查。每天将表放在客房内，表中的32项内容涉及客人对饭店的总体评价，故地重游再来北京时再住长城饭店的可能性有多大，对十几个类别的服务质量评价如何，对服务员服务态度评价如何，以及是否加入喜来登俱乐部和客人的游历情况等等。2、接待投诉。几位客务经理24小时轮班在大厅内接待客人反映情况，随时随地帮助客人处理困