联想服务介绍0703

1©2005LenovoLenovoConfidential联想服务介绍刘坤2007年3月22005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍让世界与您一起联想32005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍20年的传奇历史2初创时的联想联想1984•创始人员：中科院计算所11名研究人员•启动资金:20万元人民币联想2006•员工总数：超过27,000人•2005年销售收入:130亿美金42005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍收购IBM全球PC业务2005年5月，联想集团以12.5亿美金收购IBM个人电脑事业部（其中含6.5亿现金，6亿股票）2005年5月，联想引入全球三大私人投资公司共获3.5亿美元战略投资2005年8月，联想回购此前向IBM发行的股份，涉资1.52亿美元12.5亿美金PC业务并购前并购后（截止2005年10月31)LegendHoldingsPublicIBMLenovoGroupPCD43.4%56.6%LenovoGroupLegendHoldingsPublicIBMTPGGANewbridge42.1%34.4%13.3%10.2%(Asifthepreferredsharesarefullyconverted)52005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍联想品牌架构•创新•高品质&可信赖的产品•完善的售后服务“科技创新”联想集团Think品牌产品•成功/尊贵•品质超群•最低拥有成本商务人士的首选工具Lenovo品牌产品•激情/时尚•使用方便•高附加值个性十足的时尚选择62005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍10.7%14.4%20.1%26.3%27.5%27.3%27.0%26.3%0%5%10%15%20%25%30%35%40%199719981999200020012002200320042005联想方正同方戴尔IBM惠普联想在中国市场连续8年排名第一中国PC市场Source:IDC•1997-2004年复合增长率–联想44%–市场27%*IncludedshipmentofCompaqsince20022005Junequartercombinedresult30%34%72005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍YamatoShenzhenRaleighBeijingShanghaiChengdu1800多名世界一流的人才,2000项专利全球研发网络及资源罗利北京大和中国、美国、日本设有研发中心中国研发中心分布：北京、上海、深圳、成都年研发投入达25亿人民币82005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍EMC实验室（北京）可靠性实验室（深圳）主板测试实验室（深圳）音响效果实验室（大和）ThinkPad破坏性实验室（大和）快速产品设计实验室（北京）46个顶级实验室，百炼千锤出精品92005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍牵手TOP2004年3月26日,联想作为有史以来第一家创立和成长于中国的公司,与国际奥委会签署合作协议,正式成为国际奥委会全球合作伙伴（TOP）102005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍助力都灵112005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍1、联想服务介绍2、湖北服务体系介绍3、服务政策介绍122005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍1、联想服务介绍2、服务体系介绍3、服务政策介绍132005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍•日2.8万人次电话服务•日50万人次网上服务•日5000次的上门调度中国首家通过COPC2000国际认证电话与网络无缝结合100M网络带宽400条电话线路500个座席近600名咨询工程师业界领先的呼叫中心142005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★★五级以上城市覆盖率超过95％4000多名“三包”认证工程师四级以上城市覆盖率100％覆盖最广的服务网点152005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍高效快捷的备件运作全国两大备件中心库全国十三大区域备件分库200多个一线备件库运作备件种类：过万种162005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍是否是硬件故障或可收费软件问题NY客户报修E站端确认人、方案、备件800座席工程师上门或接待客户800坐席可迅速得到对应该机器客户信息、配置清单根据故障树确认故障判定部件；站内根据800指定备件实施服务；电话问题在线解决率超过85%强大的技术支持派单在线派单准确率超过90%172005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍通过联想LCSE认证即通过国家“三包”服务资质认证专业的工程师认证管理体系182005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍台式维修情况83%10%2%4%0%1%8%已关单维修完成待关单未处理站内处理维修中待方案维修中待备件台式维修单完成情况7%9%10%10%2%2%2%2%3%4%4%4%1%1%0%1%87%84%83%83%0%2%4%6%8%10%0524－05300531－06060607-06130614-062070%75%80%85%90%维修完成待关单未处理站内处理维修中待备件已关单签约修复时间兑现率50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%台式90.51%89.40%85.87%88.61%89.31%89.26%89.74%93.37%笔记本85.37%86.61%81.76%79.19%82.97%86.82%87.38%90.56%服务器92.20%85.86%89.52%92.99%92.76%91.04%89.76%96.43%外设88.51%88.24%90.86%86.35%88.94%89.53%91.93%91.54%0419－04250426－05020503－05090510－05160517－05230524－05300531－06060607-0613即时命中率40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%台式79.99%96.86%96.71%97%97.73%96.90%97.73%98.76%服务器76.71%100%99.01%95.83%99.24%98.23%100%97.05%笔记本71.94%88.25%82.09%84.56%84.90%88.87%87.38%88.48%外设76.23%97.02%92.36%94.34%96.15%94.59%93.33%93.50%手持44.64%82.64%83.49%74.91%83.06%78.45%84.83%95.62%数字家庭64.49%92.99%85.23%83.62%79.88%79.41%77.08%77.29%0426－05020503－05090510－05160517－05230524－05300531-06060607-06130614-0620用153项服务指标跟踪和分析服务站的运作状况及管理水平。用59项数据对每一个服务进程进行监控，跟踪异常服务进程，确保承诺的兑现。精细化的服务过程管理192005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍中国最具权威的中国电子信息产业发展研究院（CCID）一年一度的“中国IT服务市场及用户满意度调查”迄今为止共举办八届。凭借着业界NO.1的服务实力和用户口碑，联想连续七次蝉联由CCID所颁发的年度服务大奖。被业界称为“八连冠”！联想阳光服务所获大奖202005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍第一个实现三年保修联想阳光服务不断超越自我第一个推出上门服务第一个敢于承诺修复率第一个把服务当作产品通过ISO9001认证第一个节假日无休服务第一个推出服务品牌第一个对过保修期用户进行服务关怀第一个通过COPC国际认证212005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍1、联想服务介绍2、服务体系介绍3、服务政策介绍222005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍湖北省服务体系介绍全省13家服务网点授权工程师超过100名，其中60％为中级，更有1名高级工程师。大专以上学历占80％武汉是全国13大备件分库所在地之一，全省备件总额超过200万全省服务场地总面积超过1500平。部分维修站硬件标准超过5星级标准各服务网点均实现多产品运作，拥有笔记本产品的本地化服务能力DELLIBMHP方正清华同方TCL服务网点数量146751对比竞争对手232005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍1、联想服务介绍2、湖北服务体系介绍3、服务政策介绍242005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍服务竞争优势对比台式电脑服务竞品对比笔记本电脑服务竞品对比252005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍台式机服务政策变化ND上门修复的市县数2006年增加到1250个。用户可以清楚地从联想网站上查询到自己所在城市/县的承诺修复天数。06年服务政策变化点注：ND－NextDay，是指第二个自然日262005.12LenovoConfidential©2005Lenovo唐炜[e-mail]联想服务介绍整体服务优势联想整体服务优势2小时电话响应、ND上门修复全年365天*8小时无休服务，充分考虑消费者便利液晶显示器保修15个月，业界保修时间最长的厂家台式电脑服务竞品比较联想对国际品牌的服务优势-国际品牌非工作日不进行服务。-国际品牌厂商不承诺修复时效，只承诺上门时效-国际厂商服务网点分布少，服务的便利性不如国内厂商。联想对国内品牌的服务优势-国内品牌依托销售商做服务，服务专业性差。-国内品牌上门服务范围小，仅在以维修站为中心很