afl_1214_中国移动通信-中高端客户的维系与保有（PPT79页）

2009/4/22-23中高端客户的维系与保有--VIP坐席代表组2009/4/22-23开始前你需要知道：在接下来的2天内，你需要充分的把自己打开、拿出最好的状态，用心参与每一个互动练习模拟环节……你才会有很好的收获！2009/4/22-23他并不依赖于我们，我们却依靠他；他并没有打断我们的工作，而他正是我们工作的目的；他并非我们业务的局外人，他是我们业务工作的一部分；我们为他服务并没有恩德于他，他为我们提供服务的机会，却在施惠于我们。-------默罕穆德·甘地2009/4/22-23我的期望：认识诸位诸位能有所收获能学以致用还有……2009/4/22-23关于你们：——定位（准确）1、未来一年中的职业方面的三个目标是什么？2、目前遇到哪些困惑、挑战？——过程中你需要关注自己的感觉/情绪2009/4/22-23方法很先进，目标却很混乱，这就是我们这个时代的特征。-------爱因斯坦（1879-1955）如果一个人不知道他要驶向哪个码头，那么任何风都不会是顺风。一个人如果不知道自己的船在驶向哪个港口，那么，对他来说，也无所谓顺风不顺风的了。-------西尼加（古罗马哲学家，公元前5年-公元65年）2009/4/22-23与你分享：若从一开始就想加快速度，以后因挫折和阻碍而浪费的时间将会远远超过开始时节省的时间。更不用说，因为错误的选择而浪费的成本了。-------上海电信产业集团胡总2009/4/22-23一、开篇：我们处在一个怎样的变局环境中！2009/4/22-23金融危机对电信运营商的影响可能会来自以下几个方面：–消费者消费能力和欲望降低–国外大公司的通信支出减少–金融危机下的实体破产风潮和失业危机–对电信行业影响的不平衡性–运营商的资金获取也有不利影响–产业链的影响2009/4/22-233G时代给我们带来什么？–激烈的竞争格局，客户需求的日趋多元化，从外部环境给移动整体的挑战。–贴近客户的能力是最需要的！–而直接的接触点就是：VIP坐席代表2009/4/22-23公司的许多政策与规定,通常是基于法令或为了维护公司的利益，甚至是为了维护客户的权益而制定的，但某些规定，却与我们的客户“方便”相抵触，如何透过不同的说话方式，让客户感受到我们是在维护客户的权益，并能不引起客户的反感和抱怨，使原本潜在的客户抱怨有机会大逆转，最后还向我们说谢谢，这就是说话的艺术。2009/4/22-23二：上篇：思维与情绪的调试外在有形的世界，是由内在无形的世界掌握的！2009/4/22-2399%的时候我们都是差不多的，甚至都是正确的！可是我们必须要正视另外的1%，找到它，并加以不断的调整，交流和应对，才能找到解决方法！有时候竞争力往往只是少许的，点滴的，细微的差别。竞争优势往往只是产生于意料之外，却又在情理之中的一点点触动、感动和打动而已。2009/4/22-23有限的市场做足产品，有限的产品做足市场。2009/4/22-23企业只有在被记住的情况下,才有效益可言.竞争来自于客户的感受.客户的满意度,最终取决于员工的幸福感和满意度.技巧用的越少,客户的满意度越高,成功率越高.2009/4/22-23服务营销就是战争，需要不余遗力的“消灭敌人”。这场战争首先在客户的大脑里进行的，用所有的战略战术，消灭和减少客户头脑中竞争对手的印象和好感。大脑是战场，消费需求和购买决策的发源地，市场竞争的现状和未来的集中体现。2009/4/22-23在这两天里：做最好的自己拿出你最好的态度最好的特质最好的能量做最好的参与-这样你才能把这里收获的东西，带回到你的日常生活，并充分发挥出来2009/4/22-231：讨论：我们究竟该如何看待和定义我们的职业、岗位呢？2009/4/22-23不仅仅是“接听电话”。是移动商业活动中的一个任务，关键部分。认识自己在客户保持中所起的重要作用，与客户建立关系的沟通者与桥梁，以求带来更高的客户满意度和销售额。真诚对待这一职业，不是简单的一个跳板。或许某一次的呼叫不会产生什么本质上的影响，累积到一定程度，会对客户保持率的高低产生深远的意义。2009/4/22-232.我们面对怎样的情绪压力？如何调整心态？——一个实验测试，看看你的压力在指数。2009/4/22-23压力来源：环境——天气、噪音、交通、污染社会——工作中遇到的不同状况，财务问题、自我展示、与他人意见不同、考试等等。生活——青春期、更年期、疾病、营养、睡眠思想——“突发事件”2009/4/22-23放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢。1、走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上班就碰到很不客气的客户，更要离席活动一下，然后让自己再开始。2、学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧失的心境中拔出来。3、不要和同座诉苦，有问题找班长或者培训师解决。2009/4/22-23下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？1、读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2、饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃素食，更能帮助心态平和。3、健身。哪怕是慢走也有益，你可以嗅闻花木香，和大叔做个拥抱。4、自我思辨与肯定。就象参加一些团队建设活动时那样，你可以对自己大声说，“我是一个优秀的座席代表”“我可以帮助我自己”“我再也不要因为客户而烦恼”5、睡眠。保证每天6-7个小时的睡眠。2009/4/22-23与你分享：所谓的受害人角色，就是他不为自己生命中的任何事情负责，只会责怪别人。如果有什么他该做但是他做不到的。他会说：没办法，我就是这样。受害者只会不停的抱怨，怨天尤人，充满无力感。知道了这点以后，我们就要注意：只要你在抱怨，不管是口头上抱怨出来，或是心理上沉默地抗议，多少都是受害者心态在作祟。抱怨是最无效、也对我们成长最没有帮助的。2009/4/22-23我们想要的东西，最终可能变成我们想象不到的痛苦，或是，从一个更长远的角度来看，它未必适合我们。——这就是心想事成的第一大陷阱。我们有的时候只一心追逐自己的目标，却没有想到，也许强求的东西最终会到手，但是，你不知道会付出什么代价阻止我们成功的，不是不懂，而是深信不疑，其实不然（不正确）的事情或者观念。必须检视自己的信念，和时时在脑海里的各种念头。2009/4/22-23在生活中觉察限制性的人生模式或信念。生活、工作中，时时关注内在的想法。如果看到负面的情绪，为它“照相留念”，“我看到你了，谢谢你的分享”其实你哪里来的压力？对比一下：——父母养育的压力。——小草从石头缝边成长的启示。——豆芽的成长过程。——鲶鱼效应。自然界生存的启示。有压力，才能生存，才能成长，才能有前途。2009/4/22-23学会感恩所有人类的正面情绪当中感恩是振动频率最强，也最有利，最有益的。感恩的时候，你就是在跟踪宇宙说“再来一点，再来一点！”所以无论你感恩的是什么，那个的东西都会更多的出现在生命当中。学会感恩。感恩客户、公司、家人、所有。2009/4/22-23JUSTDOIT与大客户交流–小组讨论设计一个真实的情景，让另一个小组进行实战演练。分组讨论–你认为刚才的模拟中哪些是值得您学习的？–你认为刚才的模拟中有哪些需要改进的？–如何运用到将来的工作中去？2009/4/22-23潜在大客户不会因为你在行业中做的很出色而选择你，而是你做自己很出色才会选择你。过去的竞争就如田径比赛，只要打败竞争对手就能赢得比赛；今天的竞争犹如体操比赛，还要赢得裁判才能赢得胜利。在服务竞赛中，裁判就是顾客。很多服务企业的员工服务好不好，不在于服务人员有没有能力做，而在于他们愿不愿意做。2009/4/22-23人们只有在激活“爱心、真、善、美”的高尚情操之后，才会以更宽广的心灵来包容顾客的过失，想到为他们分忧的方案。毫无疑问，企业对“真、善、美”的深入实践将成为下一波服务经济竞争的焦点。优质服务更多地取决于人们的服务意识和努力程度。而不是服务系统和过程。所有的顾客都自认为自己是公司唯一的顾客，退一步讲，没有人不认为自己是一个特别的个体，他们需要个性化对待。而“公司规定”就等于抹杀了他们的自我定位与个性需求。2009/4/22-23下篇：信息获得与交流技术！2009/4/22-231.你需要了解移动用户是如何消费的！2009/4/22-23用户移动业务消费体验过程模型认知知识倾向使用忠诚•认知分析：•是否了解此项业务•了解途径知识分析：.了解此业务的哪些功能.了解的计费方式倾向分析：.对开通与操作复杂程度的印象.阻碍使用的主要因素使用分析：.使用时间与频次.使用偏好.内容偏好.使用中存在的主要问题•忠诚分析：•继续使用的可能性售前售中（服务定制）售后(服务体验)2009/4/22-23不仅仅是面对面才用得到的技术！2009/4/22-23基于用户体验过程的营销方式选择市场营销认知知识倾向使用忠诚营销/传播.广告.新闻.媒体炒作营业推广.免费体验.示范人员推销营业推广优惠券活动促销.限量发售营业推广.优惠券.奖励积分客服/营销.交叉销售.用户活动.服务保障强烈印象结构性描述自身优势对方利益点双方关系2009/4/22-2336用户体验场景模型商务精英–时尚学生白领丽人青年白领工薪一族*FootnoteSource:Source–.日常出入写字楼及商务区–.经常出现在时尚娱乐休闲场所、购物中心及减肥或健身中心–.地铁、出租车或私车是较多采取的交通方式–.互联网上或“电话煲”中也常见她们的身影–.与家人一起住或公司附近交通便利的地点–.学校、家是他们出现最频繁的场所，活动范围相对有限及固定。.在户外运动场所或洋快餐店经常出现–.出行经常骑自行车及公交或地铁。–.经常出现于互联网的各个角落·经常出入于高档写字楼及酒店。·经常会去高档会员制休闲健身会所、熟悉的饮食及环境较好的购物场所。·出行经常乘坐飞机和轿车。·在互联网上会看一些工作相关的资讯。偶尔会去低档饮食、休闲场所聚这类人群中的电脑普及率较低，上互联网经常要去网吧。出行乘坐公交车或骑自行车。与父母住在他们的“老房子”里，或租或贷偏僻地区的房子.活动范围较大，日常出入写字楼及商务区.经常出现在时尚娱乐休闲场所地铁、出租车或私车是较多采取的交通方式.互联网上也常见他们的身影.居住在小区或公司附近交通便利的地点……2009/4/22-23JUSTDOIT与大客户交流–小组讨论设计一个真实的情景，让另一个小组进行实战演练。分组讨论–你认为刚才的模拟中哪些是值得您学习的？–你认为刚才的模拟中有哪些需要改进的？–如何运用到将来的工作中去？2009/4/22-232：认识VIP–让人既爱又恨的一群人！2009/4/22-23请你描述大客户长什么样？描述特征。2009/4/22-23层峰者熟练操纵复合专业的知识结构，灵活的人际关系与社会资源，谋划长期战略部署，他们通晓众多知识领地，有着可以彻夜长谈的共同话题。他们的担负多种角色，时间亦被割裂，1/3在中国，1/3在国外，1/3在路上。他们以精神的舒适度，来识别和确认自己的圈子，含蓄，内敛，明显的价值观，这种品质是这个圈子所赞赏的，而无法理解的人，从意识到行为，都不得其门而入。2009/4/22-23大客户的需求特点：安全敏感型大客户价格敏感型大客户服务敏感型大客户品牌敏感型大客户2009/4/22-23大客户产品需求特点：综合接入需求综合应用需求2009/4/22-23大客户服务需求特点：服务个性化服务及时化服务增值化2009/4/22-23大客户与一般客户的关系：要在保持和提升大客户价值贡献的同时，想办法推动80%客户向20%转移，只有这样才是真正全面的大客户观念。大客户是移动运营商的战略资源。一般客户是移动生存的基础。大客户来源于一般客户。大客户可能退化为一般客户。2009/4/22-