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云信通电子商务行业解决方案福建讯通天下信息技术有限公司2011/8/51目录1.行业背景.......................................................................................................................................22.电子商务行业主要遇到的问题...................................................................................................23.云信通解决方案...........................................................................................................................33.1云信通电子商务行业呼叫中心型沟通方式....................................................................33.2云信通呼叫中心型沟通方式的价值................................................................................43.3云信通解决方案使用场景................................................................................................53.4云信通系统组成................................................................................................................63.5云信通系统优势................................................................................................................63.6云信通解决方案具体功能................................................................................................74.云信通运维及安全性保障.........................................................................................................104.1云信通运营维护及服务品质保障..................................................................................104.2云信通安全性保障..........................................................................................................115.云信通客户服务.........................................................................................................................125.1云信通客户服务方案......................................................................................................125.2云信通客户服务标准......................................................................................................136.关于我们.....................................................................................................................................1321.行业背景随着中国电子商务行业的蓬勃发展，客户服务水平已成为衡量电子商务企业经营规模、企业信誉和形象的标准。如何为客户提供更加快捷、友好的服务，提高客户的满意度，长久地留住老客户，不断地吸引新客户，挖掘潜在用户；如何加强企业内部管理，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地成为摆在各电子商务企业面前急待解决、同时也是无法回避的问题。此时最好的解决方案就是使用呼叫中心。云信通呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合电子商务行业内部资源，提升业务处理能力，使呼叫中心不仅成为与客户有效联络的统一的服务窗口，还要与业务系统能够进行高效的集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门的业务流程，实现电子商务产品咨询，产品交易，客户资料管理，外呼营销的业务处理平台，建成以呼叫中心为业务处理核心的电子商务行业服务中心。2.电子商务行业主要遇到的问题随着电子商务的发展，电子商务企业（以下简称电商）遇到如下问题：1）电商一般会采用单一号码进行统一的咨询、订单处理、投诉处理等操作，当大量用户同时打入电话时，不可避免的出现占线问题，直接影响电商工作效率。2）部分电商业务相对比较多，公司流程比较复杂，没有好的工具来统一分配管理。3）客户联系方式过多，电话的进线率无法统计，导致电话线索无法管理，3不利于客户信息的存储与查询。4）客户咨询与投诉的信息存在丢失的可能性，造成电商的订单损失，也使客户满意度降低。5）海量的电子商务信息使得人工信息查找效率低，信息安全性低。6）电商与客户间大量的呼入呼出需要花费大量的电话资费与精力。7）员工流失带走客户资源。8）电子商务行业竞争激烈，产品同质化程度高，但缺乏核心竞争性产品，特别在客户满意度、老客户保有、订单处理等方面缺乏自动化管理系统。3.云信通解决方案3.1云信通电子商务行业呼叫中心型沟通方式为了解决电子商务行业沟通中出现的问题，云信通提出呼叫中心型沟通方式模型：电商统一号码A客户1客户2客户3电话电话电话电商客服坐席部门A部门B接听电话录音在线语音、文字、电话云信通呼叫中心系统咨询投诉信息记录信息流转信息同步信息同步信息同步领导信息同步员工2员工143.2云信通呼叫中心型沟通方式的价值1）电商的服务流程。云信通呼叫中心的建立，可以使电商各个部门、各个人员的职责划分更加明确，不必要、不合理的岗位可以精简，人员的工作量可以通过各种统计数字得到量化，并随时提供监督告警功能。2）改善电商服务质量，提高客户满意度。客户通过云信通呼叫中心可以更加明确地知道什么问题应该找谁解决，减少中间环节；客户的咨询与投诉以及信息的反馈也将有效提高客户对电商的满意度。3）使用云信通客户可以自助的进行信息查询、快捷的人工服务，同时进行投诉等原有沟通模式难以实现的操作。电商管理层可以及时了解和掌握客户的需求，完善服务，从而达到吸引新用户、留住老用户、挖掘潜在客户的目的，增强了企业核心竞争力。4）增强电商信息安全性，降低电商与客户间的纠纷风险。云信通呼叫中心可以保证客户信息的安全存储，同时录音等功能也将有效降低电商与客户间的风险。5）云信通的数据管理及知识库功能，以及凭借数据本地化及可与企业对接的知识库系统等功能优势，可以协助电商进行电子商务链管理，特别的“知识库+外呼功能”模式可以有效的提高电商与客户沟通效率，同时低廉的资费也有效的降低电商沟通费用。53.3云信通解决方案使用场景说明：云信通可以扩展接入用户自有的其它应用系统如CRM系统、订单系统等等。63.4云信通系统组成3.5云信通系统优势1）多网关——不受地域限制，能够承接通过互联网所能达到的任何地方，满足客户统一号码接入同时能当地号码外拨营销需求。2）分布式座席——人工座席不受地域限制，能够部署到互联网所能达到的任何地方，身处不同地区的座席人员可以在同一平台下共同处理用户咨询与投诉问题。满足客户组建分布式呼叫中心的需求。解决部分电商不同地域分网点间的业务联络。3）高效业务系统支撑——知识库、CRM，坐席管理系统，协助坐席处理客户来电，提高坐席工作效率，同时能加强对坐席及客户信息的统一管理。4）弹性座席——根据市场变化，客户可以按照需求随时调整人工座席数量及自动语音数量，满足电子商务行业客户组建规模周期性呼叫中心的需求，解决电子商务行业业务量高峰时话务溢出给企业带来的损失，业务量低谷时造成的座7席数量过大带来的较大成本的付出。5）传统呼叫中心的建设周期为3至6个月，快速开通，可以解决传统呼叫中心建设周期漫长的问题。从用户申请业务正式受理到业务实现报竣，3个工作日内完成，满足客户快速组建呼叫中心的需求。3.6云信通解决方案具体功能普通号码绑定不限定绑定号码类型，普通固话、手机、400均可以绑定，电商不用为使用呼叫中心而特意使用400号码，使原有号码广告宣传费用不被浪费。400全国服务号码可以使用全国统一的400号码，为电商提升了整体的形象与身价，符合开展全国业务的利益方向。上下班设置按上下班时段设置不同的语音流程，可以7*24小时为客户进行服务语音留言客户可根据语音提示进行语音留言，同时云信通系统还提供录音下载和试听，该功能可以使电商获得客户在任意时刻的需求。转人工服务客户通过根据语音提示信息接入人工坐席，获得相应的人工服务。自助语音应答电商可以自行设置不同按键接入信息，当客户拨打电话后按不同按键后播放不同的语音信息。企业彩铃电商可以设置属于自己的接入语音信息，在便捷服务客户的基础上有效的提高电商的企业价值。TTS语音电商可以输入文字信息，即可将相应信息转化成为语音信息。座席满意度调查电商可以设置对于每通电话客户可进行评分，评分的结果将作为员工考核的参考基础。8按技能分组电商可以设置不同分组，如客户信息咨询组、客户投诉组、客户订单处理组等等，客户拨打电话后按不同按键接入相应的技能组，专业的组带来更专业的服务，也便于管理者对各技能环节的把控。自动话务分配按呼入客户的主叫电话号码将话务按照一定的逻辑分配到不同的座席人员，特别的对于某些老客户可以自动分配到原有处理该问题的坐席，提高咨询及订单成功率。VIP客户对于重点的用户可以进行优先接入，有效提高重点客户的服务满意度。座席超时切换座席超时未接听，系统自动切换到其他座席，避免坐席资源的浪费，同时提高坐席接听效率。电话转移可将固话或手机绑定到座席号上，用固话或手机接起，即使在外出途中和家中也可以随时随地接听电话。来电转接将已接听的来电转交给其它座席来接听，非常适用于遇到棘手问题进行资源求助时使用。来电受理记录座席将每次来电可根据不同类别进行记录，使管理人员以及业务人员可以了解到受理情况。来电弹屏主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面，坐席在接听的同时即可以进行相关的客户信息录入操作。电话防漏对于未接电话详细记录在系统中，防止漏接电话，同时提供未接来电的处理功能，确保不漏接每一通电话。防骚扰设置可设置黑名单禁止特定号码接入，避免骚扰，同时有效提高各坐席的沟通效率。9电话求助对于需要求助的问题，座席可通过语音向其他座席进行求助内部沟通座席间可以文本方式进行沟通，快速实现客户问题的解决。客户资料导入可以导入和添加各种客户资料进行外呼和话务管理，特别的可以导入电子商务重点客户联系方式，更便捷的进行相应的信息管理。客户管理记录客户的各项资料，匹配每通与该客户通话记录，可进行客户信息的检索与管理。单号码外呼可通过拨号盘和