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直营店员工行为管理规范讲师：唐世希•店面日常规范•1.不挪用和赊销店内财、物。•2.上班时间不允许抽烟、喝酒、吃零食。•3.不脱岗、串岗、不聊天、不上班睡觉，不准迟到、早退、随便请假。•4.不打架骂人、不说笑、打闹。•5.不乱蹲乱坐，不准衣冠不整。•6.不怠慢顾客，更不允许与顾客争吵。•7.不倚靠柜台和货架、手插进衣袋、脚踏货架，不准趴、伏、坐于柜台和卖场内。•8.不放个人物品在收银台和卖场（如手提包、钱包、用餐饭盒等）。•9.不无理取闹，顶撞领导，不服从安排。•10.不上班接、打私人电话不准上班会客。（特殊情况需经当班责任人同意）•11.不透露门店任何商业信息，如遇问题，须报备组长、经理处理。•12.提倡互相监督，相互提醒•13.不迟到、不早退，严格遵守公司考勤制度。•仪表规范•1.头发干净，梳理整齐。•2.女士不披散头发，长发应扎整齐。•3.面部整洁，女士不描眉纹眉。•4.上班时间女士应化淡妆不得浓妆艳抹。•5.不得留长指甲。•6.女士不得涂有色指甲油或染指。•7.衣服常换洗，不得有异味。•8.衣服干净整齐，上班要穿工作服。•店面卫生规范•1.店面整洁干净、明亮、布局合理、气氛和谐。•2.货架柜台和商品干净整洁无积尘无污渍，陈列整齐无杂乱感。•3.地板、通道每天清洁，不得有污迹。•4.门口干净、整洁、无烟头、杂物、垃圾，废弃纸皮摆放整齐，垃圾筒定期清洗。•5.店内各种设施、设备完好，功能正常。•6.消防设备完好，能正常使用。•7.宿舍、库房、卫生间保持通风顺畅、干净、整洁、卫生，并注意防火、防漏电漏水、防盗。•8.库房陈列有序、整洁。•标准化操作规范•店面各岗位行为规范•1.严格执行店面服务规范，做到仪容瑞正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守门店的各项规章制度，服从店长的安排。•2.熟识店内商品和商品包装上应有的标识及自已责任区内商品的基本知识，包括商品的名称、规格、用途、供货商、保质期限、消费使用方法和日常销量等。•3.了解相关商业法规，熟识卖场内的作业规范。•4.掌握商品标价知识，能熟练在使用标价机，正确打贴价格标签。•5.注意查看商品有效期限正确维护商品，防止过期、变质、破损商品上架销售。•6.洞察顾客进场习惯和购买重心，了解商场的整体布局和商品陈列的基本方法和原则，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。•7.随时掌握商品销售的动态，及时按规范作要求完成取货和补货上架作为并及时提出补货建议。•8.要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃。•9.了解卖场内主要设备的性能、使用要求与维护知识，能够排除下简单的故障。•10.负责卖场、卖场商品、货架、通道的卫生，保证店面的清洁度。•11.导购负责卖场内的顾客接待。•12.收银员严格遵守店面的各项规章制度，服从店长安排，正确迅速结账，做好对顾客的收银服务工作。•商品管理规范••商品收货•1.点清商品数量规格是否与货单一致。•2.商品包装外观是否完整（标签、日期、厂家）•3.保质期限是否合符行业要求。•4.弄清供应商名称，店面是否有该供应商以前的退货。•5.收货人签句并标注收货日期，付款员标注“已付款”。•6.如有少货由送货人在单上划掉并签名确认方可生效，不可私自在单上涂改。•7.如有退货须填写返厂单，由供货商签名确认。•商品品质•1.无假冒伪劣商品。•2.无过期变质破损商品，没有“三无”商品（无生产厂家、无生产日期、无商标）。以上若有，相关责任人则受相关处罚。•商品陈列•1.按单品为存要求，畅销商品丰富。•2.利用有效货架空间，商品整齐有序。•3.醒目，让顾客愉悦，有吸引力。•4.干净无积尘，外包装或外形完整。•5.易放易拿，标答对应，陈列整齐完整。•6.堆头显眼、有量感、POP广告牌醒目干净。•促销商品•1.促销价格严格按照活动要求。•2.特价牌有显特价提示、活动时间。•3.简报派发，告之顾客活动内容，打动顾客。•4.促销按要求发放，不得出售或挪用。•库存•1.目标库存量及单类商品适量。•2.商品保持期不可超过限期的。•3.商品过期、积压或商品严重缺货，责任人将受到相关处罚盘点•1.盘点前有准备、抄盘点表（包括商品的条码、品名、规格、单位、数量）。仓库货架的整理盘点前员工岗的安排。•2.盘点时清点数量准确，不可漏盘、错盘、多盘，在通常情况下有两人同时进行。•3.盘点完后相互抽查，如有三处以上的数字错误，必须返工重盘。•4.对于柜组商品丢失过多要对其进行处罚。•5.点后盘点表由信息员和店长确认无误后，编号并一式两份备查。商品信息•6.新食品商品信息索取（名片、样品、照片）。•7.定期对商圈的了解（竞争对手的动态以及目标顾客的消费变化），并提交书面报告。•8.定期对业态的了解（本行业的发展变化以及流行商品的变化），并提交书面报告。商品的报损•失去商品价值和意义的商品（过期、变质、陈旧、破损等）一定要报损，商品报损由店长签名后店面再作处理。商品报损须算门店费用，店长可控制每月报损额度，超出额定范围应由相关责任人承担相应责任。•安全操作规章消防安全•1.店面消防设施必须齐全。•2.买场内平时应保持疏散通道的畅通，不准堆放任何物品于疏散通道上。•3.用电须遵守相关安全规定，不可用与工作无关的电器。•4.正确规范使用生活工作中的工具、用具、掌握水、电的使用常识。•5.应急灯必须可以正常使用。门店安全•1.货架顶部不可放置较重的商品或物品。•2.商品、货架的摆放必须严格规定，符合要求。•3.如果发现任何可疑人员，应密切注意，如有情况立即向公安机关汇报。•4.要严格遵守商品管理规范。•店长岗位职责••1.全面负责店面管理及运作；•2.参与制定店面销售计划，并负责指导落实；•3.协助总部有关事务的处理；•4.负责与其他部门的联系沟通；•5.负责店面的考勤和工作考核及工作安排协调；•6.指导各岗位的业务工作，努力提高销售、服务业绩；•7.倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；•8.严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；•9.进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；•10.监督实施店面的促销活动；•11.保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；•12.负责全店人员的培训，回答客户营养及膳食搭配咨询；•13.监督货款按要求回款；•14.向公司反馈有关营运的信息；•15.指导店面人员的在职培训；•16.负责店内其他日常事务。•出单员岗位职责••1.本职工作主动和公司客服人员对接，向店长汇报；•2.参与制定店面销售计划；•3.协助店长处理店面有关事务；•4.配送单为三联单，出单后出单员、负责配货的导购、配送员签字，出单留存一联，导购带两联，配好货后再把配送联和货品交配送员。•5.每天至少三次核对配送单与系统内账务是否相符，如有不符及时核对找出原因；•6.客户订单与店内货品不对，及时向店长反应并和公司客服人员对接，协助客服统一处理；•7.监督配送员的货款回收情况，配送员交款后小票要及时收回和配送单装订；•8.装订好的配送单按时交财务；•9.听众店长的其它工作安排。••导购岗位职责••1.理货，要将不同大类的商品归回原位保持卫生化、合理化陈列。•2.进行加货作业时要做到先进先出原则，发现临近保质期的商品要立即告知店长，采取措施。发现过期变质破损的商品要立即下货架。并报备店长作相应处理。•3.理货时要检查标价牌与实物是否一一对应，严格按照理货作业程序进行。•4.对责任范围内的货架商品要认真管理做好防窃、防损。•5.对顾客要做到热情服务，见到顾客要点头，微笑打招呼。•6.对顾客的问题不能解决时，需及时咨询其他同事或上报店长，并对相关问题做好记录。•7.坚决杜绝对客户不礼貌行为，如接待客户时不理不睬、回答问题时语气冷淡、甚至和客户发生吵闹。•8.推荐商品时，要掌握技巧、尊重顾客意愿，不能误导顾客更不能死缠烂。•9.服从店长的工作安排。•收银员岗位职责•1.准确正确识别纸币，收银机操作训练。•2.收银员不得私自将当日销售货款移作他用，收银员每天交班前或营业结束后必须清除挂帐单，交班后立即将销售款上交财务。•3.收银员“三声”服务，使用礼貌用语，如“您好﹗欢迎光临﹗共多少钱﹗收您多少﹗找您多少”﹗等，亲自提醒点清余款。•4.谨防高档贵重商品被调包，若有大单购物或顾客高峰，要增加营业员协助装袋，并加强卖场看管。•5.在上岗期间，收银员不得擅自离开收银台，不得漏收商品款项。•6.如收银员对帐时长款或短款，由收银员写出原因，对短款部分进行赔偿，发生长、短款的要进行相应处罚。如收银员经常出现长、短款现象，轻者调换工作岗位，重者予以辞退。•7.收银员每天交班前或营业结束后，必须清除挂账单。收银员上岗时不允许在收银区域存放私人物品及现金。•8.收银员非正常收银时无论任何原因都不准私自动用收银机里面的现金。考勤管理：按公司行政管理制度执行•店长工作流程：上班，组织、安排检查、核对来货卫生、陈列、着装、工作设备安排当天工作协调、处理各岗位工作店面出现特殊情况及时上报公司处理客户咨询、投诉工作，处理订购商品出货单、安排好配送业务，作好记录监督、协调收银员处理货款交接下班前卫生、安全等工作安排作好台账记录，单据规范保存下班电脑等工作用的设备是否正常•出单员工作流程：上班，卫生、陈列、着装、工作设备营销中心客服分配订单到店订单出现无货，或其它原因及时和客服对接处理核对产品无误后打印配送单电脑等工作用的设备是否正常配送单交导购配货后转配送配送交回小票单据核对无误后交财务导购员工作流程：•收银员工作流程上班，参与卫生、陈列、标识等基本工作打印小票清点零钱账款是否相符正常收银工作配送员收回客户货款交付扫描（输入）金额收取客户现金（或刷卡）找零检查收银机是否能正常使用零钱、小票给客户