电子商务下顾客忠诚度的建立和管理

湖南农业大学东方科技学院全日制普通本科生毕业论文电子商务下顾客忠诚度的建立和管理THEESTABLISHMENTOFCUSTOMERLOYALTYINE-COMMERCE学生姓名：陈良艳学号：200641920104年级专业及班级：2006级电子商务(1)班指导老师及职称：王明宇讲师湖南·长沙提交日期：2010年6月2湖南农业大学全日制普通本科生毕业论文（设计）诚信声明本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文（设计）是本人在指导老师的指导下，进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体在文中均作了明确的说明并表示了谢意。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。毕业论文（设计）作者签名：陈良艳2010年6月1日3目录摘要...................................................................1关键词..................................................................1一、顾客忠诚度的概念及发展现状..........................................2(一)顾客忠诚度的概念...............................................2(二)顾客忠诚几大误区................................................21、顾客满意等同于顾客忠诚.......................................22、价格优惠是提高顾客忠诚度的关键...............................33、提高市场占有率也就提高了顾客忠诚度...........................3(三)国内外顾客忠诚度应用的研究......................................31、案例研究.....................................................32、研究结果分析.................................................43、未来研究方向.................................................4二、影响顾客忠诚的因素分析..............................................4(一)顾客满意因素....................................................4(二)顾客价值因素...................................................5(三)企业品牌.......................................................5(四)服务质量........................................................6(五)购物的方便性....................................................6(六)转换成本的高低.................................................6三、顾客忠诚度的应用重要性...............................................6(一)理论意义........................................................6(二)实践意义........................................................71、售前客户满意行动.............................................742、销售中客户满意行动...........................................73、售后客户满意行动.............................................7四、电子商务环境下培养顾客忠诚的策略和管理...............................8(一)建立顾客数据库..................................................9(二)树立良好的形象与信誉............................................91、确保所提供的商品的优质性、及时性、一致性.....................92、网络营销企业的域名必须鲜明、简洁.............................93、提供个性化服务...............................................94、提升企业的信誉..............................................10(三)利用网络及时与客户沟通、交流...................................101、为顾客创建在线社区..........................................102、为顾客提供免费的在线商品....................................103、定期与顾客保持联系..........................................104、使顾客便于和你联系..........................................10(四)利用网络体验营销培育顾客忠诚...................................10五、结束语..............................................................11参考文献...............................................................11致谢...............................................................121电子商务下顾客忠诚度的建立和管理学生：陈良艳指导老师：王明宇(湖南农业大学东方科技学院，长沙410128)摘要:虚拟的电子商务环境，给企业维护客户带来极大的挑战。本文在综合国内外权威资料的基础上,对国内外学者关于顾客忠诚度的解释和论证,进行比较、分析,结合虚拟的网络环境,探讨忠诚的顾客对企业的生存和发展的重大影响，并加以实例论证,着重分析了影响顾客忠诚的因素；并论证各因素与顾客忠诚的关系，针对这些因素，提出如何管理和维护顾客，使顾客最终成为企业的忠诚者，为企业带来巨大利益的方法和策略。关键词:电子商务;顾客忠诚度;虚拟环境;TheEstablishmentofCustomerLoyaltyinE-commerceStudent:ChenLiangyanTutor:WangMingyu(CollegeofOrientScineceandTechnology,HunanAgriculturalUniversity,Changsha410128,China)Abstract:It’sagreatchallengeforenterprisetomaintainthecustomersinthevirtuale-commerceenvironment.Inthispaper,compareandanalysistheinterpretationandargumentationoftheloyaltyhomeandabroad,basedontheauthoritativeinformation.combinewiththevirtualnetworkenvironment,discusseshowtheloyalcustomersimpactenterprise'ssurvivalanddevelopment,anddemonstrateswithaninstance,analyzeswhichfactorsthataffectcustomerloyalty;thendemonstratesthevariousfactorsandtherelationshipbetweencustomerloyalty.Astothesefactors,proposessomeadvisestomanagethecustomer,andatlast,makethecustomersbecometheloyaltieswhocanbringtremendousbenefitsfortheenterprise.Keywords:E-commerce;Customerloyalty;VirtualEnvironment;电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境,在电子商务市场环境中必须形成和扩大企业的顾客群体,培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。2一、顾客忠诚度的概念及发展现状(一)顾客忠诚度的概念美国资深营销专家JillGriffin认为,顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度[1]。对顾客忠诚概念则是仁者见仁，智者见智，不同的学者对顾客忠诚的概念的界定存在着较大的分歧。例如，Tucker将顾客忠诚定义为连续3次购买；Blattberg和Sen把购买比例（而不是结果）作为对忠诚的行为性测算，并且把消费者忠诚分为对制造商品牌和销售商品牌的忠诚；RichardL.Oliver认为忠诚是不受能引至转换行为的外部环境变化和营销活动影响的，在未来持续购买所偏爱的产品或服务的内在倾向和义务[2]。Gremler和Brown（1996）给服务业忠诚顾客下的定义是“顾客向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极的态度取向，以及在对该类服务的需求增加时，继续选择该供应商为唯一供应源的倾向[3]。”韩经纶认为“顾客忠诚是由于价格、产品/服务特性或其他要素引力的影响，顾客长久地购买某一品牌产品或服务的行为[4]。”韩经纶教授在这里未能对顾客忠诚的形态加以区分，其定义还是认为只要长久地购买，即为顾客忠诚。Dick和Basu认为，只有当重复购买行为伴随着较高的偏好时才产生真正的顾客忠诚[5]。他们把顾客忠诚分为四种不同的形态，忠诚者、潜在忠诚者、迟钝忠诚者、缺乏忠诚者。顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度,本文是基于这一论点开展的研究。(二)顾客忠诚几大误区随着顾客忠诚度理论在许多行业被广泛应用，顾客忠诚度战略已成为营销管理理论的热点。然而，许多企业经营者对“顾客忠诚度”的内涵和外延没有真正理解，从而形成认识上和实践中的误区。1、顾客满意等同于顾客忠诚在企业经营过程中，很多人认为：如果顾客满意，就会频繁地购买企业的产品或服务，从而形成顾客忠诚。实际上，顾客满意是顾客需求被满足后的愉悦感，是一种心理活动，它源于顾客期望与其感觉中的服务实际的比较。而忠诚顾客所表现出来的却是具有免疫力的持续购买行为。一位顾客对企业产品或服务表示满意，并不一定意味着他下次仍会购买该企业的产品。据《哈佛商业评论》报告显示，在满意于商品的顾客中，仍有65％～85％的顾客会选择新的替代品[6]。应该说，顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件。32、价格优惠是提高顾客忠诚度的关键所