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人际交往中的礼仪与沟通朱红2一、沟通的意义一组数据：美国卡内基工业大学调查1万人：成功因素中—85%人际关系；15%智慧和经验哈佛大学：解雇人员中----1/3不称职；2/3人际关系不好日本报告：调动人员中/每年，因人际关系不好而无法发挥所长者占90%以上3每个人都需要沟通技巧有效沟通是获得成功的重要因素有效沟通是建立良好人际关系的第一步有效沟通可以充分展现自己的各个方面任何人际关系都需要准确和开放的沟通路线4人际关系状态零接触单向注意双向注意表面接触轻度卷入中度卷入重度卷入5人际交往的工具通过沟通建立人际关系的过程依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态沟通交往人际关系6测试1---你的面对面沟通能力如何序号问题经常有时很少1别人曾经误解你的意思么2当与别人谈话时，你经常离开主题而跳到别的话题么3有人曾经让你进一步确认你的意思么4你嘲笑过他人么5你总是尽量避免与他人面对面交流吗6你总是尽量表达你的意思，并且以你认为是合适的方式与他人交谈么7交谈时，你注视着对方的眼睛吗8谈话结束时，你是否询问他明白你的意思了吗9你总是找一个合适的时间和地点与他人交谈吗10你总是把事情的前因后果都澄清给别人吗11如果你要表达的意思很复杂，令人难以明白，你会事先考虑吗12你征求过别人的观点么7记分规则：1~5---经常1分，有时2分，很少3分；6~12---经常3分，有时2分，很少1分结果分析：32分以上----具有很强的与他人面对面沟通交流的能力，但在某些方面或许还有提高的余地26~32分----具备一定技能，但有待进一步提高26分以下----技能有待全面提高8来了解一下人的心理现象吧心理现象心理过程认识过程情绪情感过程意志过程个性心理特征能力气质性格9二、人的个性心理特征1.能力概念：是指直接影响主体活动效果、使某种活动能顺利完成的心理特征。分类：一般能力、特殊能力能力与知识和技能的关系102.气质概念：是指表现在认得各种心理活动和行为动力特点等方面的稳定的心理特征。意义：气质没有好坏之分；气质不决定人的社会价值；气质不决定人的能力的大小；气质在人的社会生活中不起决定性作用。11气质的类型类型表现强度平衡灵活对应耐受性敏感性可塑性倾向性多血质活泼好动、善交敏捷、乐观热情、兴趣多变+++活泼+—可塑外黏液质言少沉稳、动少而慢、安静忍耐、冷淡固执++—安静+—稳定严外胆汁质精力充沛、直率果断、心境易变、粗心冲动+—兴奋+—易变内抑郁质动作迟缓、细致深刻、敏感自卑、孤僻多虑——抑制——+刻板严内123.性格概念：是指个体对客观现实稳定的态度以及与之相适应的习惯化了的行为发方式。特征：态度特征、情绪特征、意志特征、理智特征类型机能型.理智型.情感型.意志型；倾向型：内项、外向；个体独立程度：独立型、顺从型；疾病罹患性：A型、B型、C型13三、交往中的礼仪与沟通1.基本要求:注意语言与言语的区别态度要诚恳亲切用语要谦逊文雅声音要大小适当142.原则总体：声音优美表达恰当言简意赅表情自然举止文雅个别：对客户、亲切礼貌对上级、角色明确对同事、真诚以待对下级、一视同仁15记住人家的名字，而且很轻易的叫出来，等于给别人一个巧妙而有效的赞美，----戴尔.卡耐基163.影响沟通的因素第一印象（首因效应）晕轮效应（光环、月晕、月轮、成见效应）：以偏概全的现象近因效应定势效应从众心理174.交谈语言之忌忌”一言堂”忌狭隘偏激忌自我炫耀忌挖苦漫骂忌孤傲清高18四、沟通五大技巧自我和沟通倾听技巧非语言沟通技巧语言技巧暖身技巧19技巧1----自我和沟通自我概念：即如何看待和感受自己包括：反映评价、社会比较、自我感觉反映评价----我是谁？我是那样的吗？练习：列出一个描述你的5项内容的清单，可以关于自的任何方面。如：我是女性我是天主教徒20练习--对死亡的态度如果是你呢？百分比朝鲜裔美国人墨西哥裔美国人非洲裔美国人欧洲裔美国人应告诉病人癌症诊断的结果47%65%89%87%应告诉病人预计还能活多久35%48%63%69%病人应对安乐死的使用做出决定28%41%60%65%21社会比较----与他人的比较自我感觉----看待自己的方式如：美国女性50%以上的10岁女生把自己列为班级中最没有吸引力的80%的初中生自称节食70%的正常体重的女性想再瘦些22技巧2----倾听测试2---听的能力如何序号问题经常有时很少1听别人说话时，注视着他的眼睛2通过对方的外表和讲话内容及方式来判断是否有必要继续听下去3说服自己接受讲话人的观点或看法4着重听取具体事例而不注意全面叙述5不但注意听取事实陈述，而且还参考事实背后别人的观点6为了澄清一些问题，经常向别人提问7直到别人结束一段话，才发表看法8有意识的去分析别人所讲内容的逻辑性和前后一致性9别人说话的时候，预测他的下一句话，一有机会就插话10等到别人把话说完之后才发言23记分规则：2.4.9.10，经常1分，有时2分，很少3分1.3.5.6.7.8，经常3分，有时2分，很少1分结果分析：26分以上----具备很强的倾听能力，但在某些方面还有提高的余地20~26分----具备一定技能，但有待进一步提高20分以下----技能有待全面提高24技巧3----用好语言做好准备:”5w1h”----what,why,when,where,who,how目的明确表达规范开场结尾善用移情注意称呼做好反馈适当幽默用好副语言25称呼礼仪原则：与场合相符合与双方关系与身份相符合日常：采用尊称以“同志”相称以“先生”“女士”“小姐”“太太”“夫人”相称以职务、职称相称以姓名或姓名加辈分相称入乡随俗，采用对方所能理解并接受的称呼26工作中的称呼：职务性称呼职称性称呼学衔性称呼组织生活中的称呼同事间的称呼称呼中的忌讳与错误：误读、误会、过时、不通行或不适当、庸俗低级、绰号27语言沟通中的其他技巧态度：尊重事实、尊重人格亲切礼貌、包容谅解方式：开放式、讨论式、启发式、疏导式忌语：脏、粗、讽刺、土语、暗语…..技巧：开场白、倾听、导向、探询28技巧4----用好非语言仪容仪表体态仪态行为举止空间距离职业修养道德规范性格气质真诚可信29技巧5----做好暖身明确对象选择方法选择环境心理准备30五、处理好投诉投诉类型：对收费的投诉对服务质量和服务态度的投诉对医疗事故异常事件的投诉投诉是一种资源31正确处理投诉的原则真心诚意决不争辩不损害医院利益32处理投诉程序热情接待认真倾听做好记录保持冷静表示同情及时补救33感谢您的聆听和参与！让我们为国民素质的提高共同努力？Or？联系电话：0351-429323913903467572朱红