ky移动通信公司的客户价值分析与探讨

重庆大学硕士学位论文KY移动通信公司的客户价值分析与探讨姓名：梅朗申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：刘斌20061009KY移动通信公司的客户价值分析与探讨作者：梅朗学位授予单位：重庆大学参考文献(42条)1.陈明亮客户生命周期模式研究[期刊论文]-浙江大学学报(人文社会科学版)2002(6)2.刘斌制造企业客户业绩核算的几点构想[期刊论文]-上海会计2002(12)3.王化成.刘俊勇.孙薇客户赢利性分析--支持客户满意战略的方法[期刊论文]-外国经济与管理2001(3)4.胡左浩.郑兆红顾客生涯价值概念及其对CRM的启示[期刊论文]-外国经济与管理2001(4)5.赵宏波电信企业客户关系管理20036.蔡翔.陶学禹顾客价值及其分析模型[期刊论文]-经济管理2003(6)7.陈育平中国移动通信市场九大趋势2002(18)8.陈明亮客户忠诚与客户关系生命周期[期刊论文]-管理工程学报2003(2)9.李扣庆试论顾客价值与顾客价值优势[期刊论文]-上海财经大学学报2001(3)10.齐佳音.舒华英电信运营业客户价值研究的紧迫性及方向探讨[期刊论文]-电信科学2003(6)11.吴瑞云我国移动通信产业发展的分析与思考200212.姚钟华企业核心竞争能力与顾客价值分析[期刊论文]-经济问题2001(12)13.周皓统计基础和SPSS11.0入门与提高200514.苏金明统计软件SPSS12.0forWindows应用及开发指南200415.唐晓芬顾客满意度测评200116.张富山顾客满意--关注的焦点200117.刘宇顾客满意度测评200318.孟庆良.韩玉启.陈晓君客户价值研究及其对客户关系管理绩效的影响[期刊论文]-运筹与管理2005(1)19.谭跃雄.周娜.于强客户生命周期价值模型扩展及在客户细分中的应用[期刊论文]-湖南大学学报（自然科学版）2005(3)20.何晓晴.安文企业客户价值的管理分析[期刊论文]-河海大学常州分校学报2005(4)21.张舒娜作业成本法在客户价值评价中的应用[期刊论文]-阜阳师范学院学报(社会科学版)2004(5)22.陈静宇客户价值与客户关系价值[期刊论文]-中国流通经济2002(3)23.陈静宇价值细分--价值驱动的细分模型[期刊论文]-中国流通经济2003(6)24.齐佳音.舒华英客户价值评价、建模及决策200525.帕翠珊B希伯尔德.罗尼T马萨克.杰夫瑞M刘易斯.叶凯.赵世芳客户关系管理理念与实例200226.弗雷德里克莱希赫尔德.常玉田忠诚的价值:增长、利润与持久价值背后的力量200127.菲利普科特勒.梅汝和营销控制:分析、计划、执行和控制199928.弗列德威尔斯马.杨继元客户联盟200029.麦可姆麦克唐纳.贝思罗杰斯.徐嘉勇.文武大客户管理200230.罗纳德史威福特.杨东龙客户关系管理--加速利润和优势提升200131.王海洲客户资源与管理200132.FrederickEReichheldTheLoyaltyEffect:TheHiddenForceBehindGrowth,Profits,andLastingValue199633.AngusJekinsonValuingYourCustomers:Fromqualityinformationtoqualityrelationshipthroughdatabasemarketing199534.DRJacksonStrategicApplicationofCustomerLifetimeValueintheDirectMarketingEnvironment199435.DSudharshan.RonSanchezDistributionEquity:CreatingValuethroughManagingKnowledgeRelationshipswithDistributionChannels199836.KellyDConway.JulieM.FitzpatrickTheCustomerRelationshipRevolutionAmethodologyforCreatingGoldenCustomers37.FredAJacobs.WesleyJohnston.NataliaKotchetovaCustomerProfitability:ProspectiveVSRetrospectiveApproachesinaBusiness-to-BusinessSetting200138.JamesCAndersoon.JamesAnarusBusinessMarketing:UnderstandWhatCustomerValue199839.DewayneLSearcyCustomerProfitability:UsingActivity-BasedCostingtoAssessChannel200440.FRobertDwyerCustomerLifetimeValuationtoSupportMarketingDecisionMaking199741.CourtheouxCustomerRetention:HowMuchtoInvestResearchandTheCustomerLifecycle199542.JamesHDrewTargetingCustomerwithStatisticalandData-miningTechniques2001(03)相似文献(10条)1.学位论文尚永伟基于客户价值的客户关系管理研究2008在全球经济日趋一体化的今天，企业的商务环境发生着剧烈的变化，客户不再是被动的接受者，其在交易中的地位发生了根本性的变化，客户迁就产品的时代已经过去。企业在生产、营销、服务等一系列环节都必须以客户为中心，并随客户需求的变化做出相应的调整，以逐步实现对客户的个性化服务。如何发现和识别对企业最具价值的客户，并探讨和实施针对性的管理，从而高效地利用企业有限的资源去创造最大的企业利润和股东价值，这一切推动了客户关系管理的诞生。中国目前正在成为世界制造业的中心，这为中国企业的发展提供了更多的机会，同时也带来了更多的挑战和强大的竞争。企业的竞争重点，正在逐步从以产品为中心向以客户为中心的方向转移。客户关系管理的目的是：加强企业与其经营的客户之间的紧密联系，建立双赢的关系，并获得双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身利益。本文首先对客户关系管理产生的背景和理论上的沿革做了详细探讨，揭示了客户关系管理产生的条件和必然性，也对其优劣势做了详尽的分析，指出了客户关系管理的应用对企业所具有的实际意义；然后，深入分析了客户价值的概念、理论模型、评价指标体系和评价方法；再次，总结了基于客户价值的客户关系管理的特点，比较了传统客户管理管理与基于客户价值的客户关系管理的异同，提出了基于客户价值的客户关系管理的具体实施方案：最后，以XX公司为研究对象，根据客户关系管理的需要，将客户价值评价方法应用到客户关系管理，确定客户分类的标准，对客户的贡献作用和交易行为等方面特点作详细分析，提出客户关系管理的一般途径。2.学位论文张志娟商业银行公司客户价值评估及应用——基于CLV理论的一个改良200620世纪90年代以来，客户关系管理日益成为企业管理应用和学术研究的热点。企业界尤其是服务企业更是将客户关系管理作为营造差别化竞争优势的一条重要路径。面对日益激烈的客户竞争，我国商业银行也开始重视客户关系管理，目前各商业银行普遍遵循的业务发展战略——“大客户营销、优质客户营销”——正是客户关系管理理念得以应用的体现。客户关系管理就是企业借助IT工具来识别、维持和发展能够使企业获利的客户的过程。具体到营销领域，就是企业依客户价值对客户细分，制定与其价值相应的差异化营销策略来满足其需要，并最终使客户关系得以维持的活动。客户价值是企业客户关系管理的起点，作为企业识别价值客户的关键指标，能否准确地评估和量化客户价值决定着企业客户关系管理战略的成败。客户关系管理强调在全生命周期上对客户进行管理，对客户全生命周期价值的关注是客户关系管理的重要特征。从实际应用情况看，在引入客户关系管理战略及CRM软件后，银行业已开始用客户利润贡献度(CustomerProfitabilityAnalysis，CPA)指标来量化评估客户价值。客户利润贡献度指标的计算是以客户账户的历史交易数据为基础的，这一特征导致其过分强调了客户的当前价值，忽视了客户整个生命周期中对银行利润的整体贡献。要实现对客户全生命周期价值的准确衡量，就需要对现有的客户价值评估指标进行改良，即将能够定量反映客户未来利润贡献潜力的客户终身价值引入到客户价值评估指标中来。鉴于此，本文以商业银行现有公司客户为研究对象，以客户价值相关理论为基础，说明了客户价值评估指标设计的基本原则，提出了改良现有公司客户价值评估指标的方法，并对商业银行公司客户终身价值的计算思路进行了分析，在此基础上，给出了基于客户累积利润和客户终身价值的二维细分矩阵。全文具体结构安排如下：第一部分为本文的绪论。在对客户关系管理核心观点和我国商业银行客户价值评估现状分析的基础上，指出现有客户价值评估指标的不足，进而提出本文要研究的问题，即如何在全生命周期上对客户价值进行定量评估；并进一步基于公司客户和个人客户划分，将本文的研究对象设定为商业银行现有的公司客户。第二部分对客户价值的相关理论进行了阐释，这是本文研究的理论基础。要对客户价值进行评估首先就要深刻理解客户价值的内涵，这一部分首先对客户价值的相关研究成果进行了梳理，指出在客户关系管理背景下，客户价值发展为客户当前价值和潜在价值的复合体；在此基础上，将客户终身价值界定为客户在其剩余生命周期内为企业带来的预期利润的折现值之和。第三部分探讨了商业银行公司客户的价值评估问题。这部分首先对商业银行公司客户价值构成进行了分析，提出应从当前价值和潜在价值两个方面来对公司客户价值进行评估，并指出上述两个方面的价值可相应用客户累积利润和客户终身价值指标进行定量描述，从而构建了在全生命周期上定量衡量客户价值的指标体系，实现了对现有客户价值评估方式的改良。以评估指标的确定为基础，这部分还着重分析了量化衡量单个商业银行公司客户终身价值的思路，说明应以适用于单一客户的客户维持模型为基础来计算公司客户的终身价值，进而对其各个参数——客户剩余生命周期、客户转移概率、预期利润和折现率的确定进行了探讨，并给出了一个数字例子。第四部分说明了公司客户价值评估在商业银行营销管理，主要是客户细分中的应用。这部分以客户累积利润和客户终身价值两个指标作为价值细分变量，采用二维矩阵法将客户细分为低价值客户、潜价值客户、次价值客户和高价值客户，并指出针对这四种客户可分别采用鼓励退出、挖掘潜力、谨慎对待并加以改进和全力维持等营销策略。还强调指出客户价值细分变量并不排斥传统的客户细分变量，在进行客户细分和客户维持活动时，应将两类变量结合使用。第五部分为全文的总结，对本文研究的主要结论和有待进一步研究的问题进行了说明。论文在以往学者研究的基础上，采取定性和定量相结合的分析方法，提出了商业银行公司客户价值评估指标的改良方案，并探讨了商业银行公司客户终身价值计算的一种思路，对公司客户价值评估指标的应用也进行了分析。本文的意义在于，之前关于商业银行客户终身价值的探讨并未区分客户类型，而本文基于个人客户和公司客户的划分，着重探讨了计算公司客户终身价值的基本思路，并给出了以客户当前价值(客户累积利润)和潜在价值(客户终身价值)为细分变量的二维矩阵，据此银行可以较为精确地评估出公司客户在其整个生命周期内为银行创造的价值，并制定相应的差异化营销策略。在客户关系管理日益受到重视的今天，客户价值的准确判断为商业银行客户关系管理战略的实施奠定了基础。由于个人能力的限制，本文的研究也有一些不足，表现在：研究对象仅仅限定在商业银行现有的公司客户，对潜在的新客户的价值如何评估并未涉及；对客户终身价值的计算仅仅从理论上提出了计算思路，其具体的运