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©2006Hewlett-PackardDevelopmentCompany,L.P.Theinformationcontainedhereinissubjecttochangewithoutnotice中国移动通信有限公司NGBOSS能力框架2006年11月中国惠普有限公司企业计算及专业服务集团HPConfidential一.概述二.通用能力框架(L2)一览三.附录目录HPConfidential为什么需要讨论业务能力？•在NGBOSS的决策过程中，首先必须明确NGBOSS将给中国移动带来哪些差异化的业务能力。这是讨论具体流程、IT架构和其他内容的前提和出发点•建立一套中国移动的业务能力框架，不仅能够有效总结我们现在的经验和教训，而且能够为建立未来长远的竞争优势打下坚实基础Adaptive动成长+业务能力CM2+快速创造价值+变化、整合+灵活性Adaptive动成长+业务能力CM2+快速创造价值+变化、整合+灵活性Efficient高效+应用+服务质量+虚拟化、易管理+优化Efficient高效+应用+服务质量+虚拟化、易管理+优化CIO关注领域IT的业务价值日常运作重大改进Stable稳定IT基础设施运行正常标准/简化可预测性架构价值关注点目标Stable稳定IT基础设施运行正常标准/简化可预测性架构价值关注点目标中国移动和市场不断发展NGBOSS规划项目中建立了CM2第一版业务能力框架不断改进SMORMOSPRMCRM省公司可根据自身情况对CM2第一版进行细化和改进CM2不断的充实、提升以适应市场、技术、和竞争的变化NGBOSS规划项目中建立了CM2第一版业务能力框架不断改进SMORMOSPRMCRM省公司可根据自身情况对CM2第一版进行细化和改进CM2不断的充实、提升以适应市场、技术、和竞争的变化业务能力框架的建立和完善是不断变化和发展的过程。在NGBOSS项目实施这套方法之后，中国移动可以基于各省的实际情况，根据市场发展不断的修改其中的内容，按照一定的周期对业务能力进行重新评估，找到差距，持续改进。HPConfidential•向动成长企业进化是一个长期的过程，不是一蹴而就的•业务能力在这个行程中起了重要的作用：•把业务和IT战略细化成IT系统能够理解的语言•把业务流程所达成的业务价值具体化，和指标相对应•能够验证架构和管控是否满足业务要求•业务能力框架关注的业务能力既有当前迫切需要解决的问题，也有能够带来长期重要影响的问题Business&ITstrategyArchitecture&governanceProcesses&measuresPeople&changemgmtTechnologyplatformBusinessCapability业务能力框架使用IT系统能够理解的语言来阐述目标战略，是业务战略与系统架构之间的桥梁业务和IT战略架构和管控流程和指标人员/变革管理技术平台业务能力HPConfidential在NGBOSS规划项目中，整理中国移动的业务能力框架,以此为基础梳理业务流程场景,建立NGBOSS系统架构业务能力框架NGBOSS总体系统架构演进策略/组织架构/变革管理中国移动未来3年业务战略/模式试点省公司架构落地落地规划评审执行区域/全国NGBOSS推行建设规划实施反馈和改进NGBOSS相关供应商技术管理供应商数据库专题交流反馈和建议NGBOSS关键技术专题研讨3G网管内容计费容灾/安全RABAM统一客户门户业务网总体规划DSMPIN经营分析子系统供应商选择厂商选择标准厂商交流选择厂商系统测试标准当前业务的系统流程梳理现状描述问题分析改进和优化核心信息模型系统接口标准核心业务流程/关键业务流程场景NGBOSS规划项目范围中国移动管理架构/业务特征国际3G运营经验未来3G业务特征技术驱动市场驱动竞争驱动业务能力框架CM2ChinaMobileCapabilityModelHPConfidential产品目录管理CRM减少未来近期立即应做除了在NGBOSS规划项目中发挥作用，CM2的分析结果还可以为中国移动提供多方面的决策支持−依据战略优先级，优化项目的优先级，决定启动顺序，提高实时性价值−当相关项目同时进行时，合理分配资源，避免重复工作项目优先级−根据公司的预算和项目优先级，更加合理的跟踪投资（包括资本和费用）并分配资金投资分配−业务和IT部门之间的共同语言−明确业务目标−明确部门支撑范畴沟通工具−帮助制定和衡量某些部门的KPI，以达成业务部门的预定目标达成KPI和部门目标实施成本业务能力重要性低高面积大小：潜在收益低高示例HPConfidential111CM2业务能力框架的总体架构衍生于业界通用的eTOM标准,与国际领先电信运营商同步CustomerStrategy,InfrastructureandProductOperationsStrategy&commitInfrastructurelifecyclemgmtProductlifecyclemgmtOperationssupports&readinessFulfillmentAssuranceBillingMarketing&offermanagementServicedevelopment&mgmtResourcedevelopment&mgmtSupplychaindevelopment&mgmtCustomerrelationshipmanagementServicemanagement&operationsResourcemanagement&operationsSupplier/partnerrelationshipmgmtEnterpriseManagementStrategic&enterpriseplanningEnterpriseriskmanagementEnterpriseeffectivenessmanagementKnowledge&researchmanagementFinancialassetmanagementStakeholder&externalrelationsmanagementHumanresourcesmanagementeTOMBusinessProcessFrameworkCM2业务能力框架雏形•业务能力描绘•业务能力评级•业务能力重要性•业务能力目标•业务能力执行•Portrait•Rating•Importance•Destination•Execution产品管理服务实施服务保障计费合作伙伴管理资源管理运营客户关系管理服务管理运营HPConfidential对企业业务能力的勾画可以包括关键改进点、通用能力框架和公共能力三个方面，NGBOSS主要关注关键改进点和通用能力框架客户核心网/业务网供应商/合作伙伴管理者CCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCCC•中国移动面对外部和内部环境直接展现的能力和价值诉求•这些改进点一般是与某一类价值链成员相关的，如针对供应商/合作伙伴(S/P)的能力,针对客户的能力等等•反映了借助于通用能力框架，中国移动需要重点突破或者提高的能力领域•例如：NGBOSS十七大关键改进点•公共能力是与中国移动全部业务相关的业务能力•它直接或间接支持通用能力，与某几类价值链成员相关•例如：企业数据质量管理•通用能力使得关键改进点得以实现，但不直接体现中国移动的价值诉求•通用能力一般是与某一类价值链成员相关的，如针对供应商/合作伙伴(S/P)的能力,针对客户的能力等等•例如：34类二级业务能力（产品目录管理等）通用能力框架公共能力关键改进点C业务能力业务能力的三个层次示意图HPConfidential关键改进点提炼过程输入：第一阶段输入269条分析：121个业务关键问题叠加：74个关键改进点候选第一轮提炼：35个关键改进点第二轮提炼：17个关键改进点35个NGBOSS关键改进点17个NGBOSS关键改进点74个候选关键改进点现状分析1：四省一市调研和厦门会议汇总177条业务环境分析：四个重点能力域，8点优势/短板分析29个现状关键问题3G产品特征：7大特征对运营21点要求现状分析2：8个支撑现状关键问题未来业务模式：商务模式11条相关能力运营模式4个模式44个改进点HPConfidential关键改进点示例：NGBOSS的十七个关键改进点1.加强对集团客户的支撑2.建立健全知识管理和共享的制度和支撑3.加强对全网业务的支持4.增强计费实时性5.快速导入和适时退出产品6.完善营销流程7.个人客户分类运营8.地市一线工作支撑9.实现多业务融合10.一致客户体验做好地市公司的信息化支撑工作11.整合价值链，加强对合作伙伴关系管理12.支持内容计费13.增强经营分析14.精细化管理业务资源15.提供SLA&QoS的支持16.支撑业务批发和管理能力17.建立NGBOSS管控体系TOBEDETAILEDHPConfidential1市场营销和销售MS2客户关系和交互管理CM3产品和产品组合管理PM4融合计费和综合帐务BLM5业务服务管理SM6业务资源管理RM9商业智能BI10业务运营管理OM7合作伙伴关系管理PRM客户域产品域合作伙伴域运营管理域8综合结算RM问题处理客户接触管理客户QoS/SLA管理订单管理客户维护与忠诚销售与渠道管理市场调研与分析商机管理市场推广销售团队管理产品价格管理产品开发与撤销服务开发与撤销产品目录管理服务实例批价帐务和缴费管理服务质量管理服务配置与激活服务问题管理资源开通资源开发与撤销资源性能管理资源问题管理资源数据采集及处理供应链发展与变革管理S/P产品订购管理S/P问题报告与管理S/P表现管理供应商/合作伙伴接口管理运营商结算收入保障报表人员管理BAM监控与服务管理分级网络管理省际结算S/P结算计费管理报表业务分析知识管理通用能力框架示例HPConfidential关键改进点和通用能力关系示例序号1234CMCM通用能力评级汇总加强对集团客户的支撑加强对全网业务的支持整合目前的前台运营和客户服务系统，构建统一接触渠道，统一客户体验，覆盖售前售中售后的基本CRM体系配合中国移动的3G发展战略，提升面向3G网络的业务支撑能力1.客户关系管理1.1产品开发、变更与撤销YY1.2产品价格管理YYY1.3产品目录管理YYY1.4客户接口管理YY1.5客户信息管理YYY1.6销售和渠道管理YYYY1.7订单管理YYY1.8问题处理YYY1.9客户QoS/SLA管理YY1.10帐务和缴费管理YYY1.11客户维护与忠诚YY关键改进点HPConfidential一.概述二.通用能力框架(L2)一览三.附录目录HPConfidential市场营销和销售MS客户关系和交互管理CM产品和产品组合管理PM融合计费和综合帐务BLM业务服务管理SM业务资源管理RM商业智能BI业务运营管理OM合作伙伴关系管理PRM客户域产品域合作伙伴域运营管理域中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）综合结算RMHPConfidential1市场营销和销售MS2客户关系和交互管理CM3产品和产品组合管理PM4融合计费和综合帐务BLM5业务服务管理SM6业务资源管理RM9商业智能BI10业务运营管理OM7合作伙伴关系管理PRM客户域产品域合作伙伴域运营管理域8综合结算RM问题处理客户接触管理客户QoS/SLA管理订单管理客户维护与忠诚销售与渠道管理市场调研与分析商机管理市场推广销售团队管理产品价格管理产品开发与撤销服务开发与撤销产品目录管理服务实例批价帐务和缴费管理服务质量管理服务配置与激活服务问题管理资源开通资源开发与撤销资源性能管理资源问题管理资源数据采集及处理供应链发展与变革管理S/P产品订购管理S/P问题报告与管理S/P表现管理供应商/合作伙伴接口管理运营商结算收入保障报表和即席查询人员管理BAM监控与服务管理分级纵向管理省际结算S/P结算计费管理报表业务分析知识管理HPConfidential中国移动NGBOSS通用能力框架（L1）市场营销和销售MS客户关系和交互