19客房部管理制度

梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：0/31客房部管理制度版本/版次：A/0文件修改记录序版本/版次修改页修改内容生效日期批准人酒店管理制度文件名称：客房部管理制度文件编号：JL-SOP-XZ021版本/版次：A/0页码：共31页生效日期：2015年5月1日策划机构：汕头市聚福酒店策划管理公司编制：职位：营销部经理日期：审核：职位：总经理助理日期：批准：职位：总经理日期：梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：1/31客房部管理制度版本/版次：A/0第一章客房部组织机构客房部经理PA部主管客房部领班梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：2/31客房部管理制度版本/版次：A/0第二章客房部岗位职责一、客房部经理：1、在总经理的直接领导下，对客房部的日常事务进行管理。2、根据房间出租率，为领班安排好日常工作分配。3、负责培训属下员工。4、策划房间大清洁事宜。5、改进并提高房间清洁卫生质量。6、控制房务成本。7、巡视地方的清洁卫生是否达到规定的标准。8、调查客人及员工投诉，并作出恰当的处理。9、巡视房间，走廊、楼层和服务间、布草间的清洁工作，并做出需要翻新的要求或提出建议。10、提议需要修理的房间。11、与前台接待处及收银就客人预定和退房的事情进行沟通。12、与工程部联系关于紧急维修的事情。13、主动同采购部联系，做好关于楼层客用用品和清洁用品的采购计划和质量审核。布草管理员客房服务员PA员工PA技工梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：3/31客房部管理制度版本/版次：A/014、负责的有的价值的遗失物品待领的记录和储存。15、密切关注员工的情绪变化，及时了解和掌握员工的思想动态。16、执行总经理交办的其它任务。二、客房领班1、巡查所负责的楼层及相关公共区域，检查卫生工作及安全工作的落实情况。2、合理安排所负责楼层人员，并主持班前、班后会议。3、开工时，检查员工的考勤、制服、仪容和仪表。4、向有关部门提供准确及最新的房态。5、为员工树立好榜样，特别是态度和行为方面。6、检查空房和维修房，特别留意套间，确定布草用品、文具用品、酒水、环境卫生是否达到管理当局规定的标准。7、在住客人离开时，检查房间，特别留意贵宾和长住房的清洁与保养工作。8、检查所有预订房和准备出租的房间，然后报给服务中心改OK房。9、申领和控制清洁用品，正确处理好清洁工具。10、计算客房小酒吧每天取用及存货情况，留意到期酒水的更换。11、确保走廊、楼梯及服务间经常保持清洁整齐。12、处理客人投诉，在不违反宾馆规定的前提下满足客人愿望，使其有宾至如归之感。13、处理员工问题，如生病、换班、员工委屈等。14、向客务部经理或楼层主管报告每一件不正常的事情，如房间有可疑人物及枪支弹药或随意放置的行李。15、报给服务中心需要修理房间项目和急需修理的房间报修单。16、如员工在训练及工作中表现不满意，需向楼层主管提出。17、随时在工作台中指正员工缺点及实施安全守则和纪律。18、执行客房经理交给的任务。三、通宵班领班1、确保钥匙在任何时候下锁，并在换班时要交收清楚。2、维持客房部之夜间正常工作，留意员工的工作表现。3、与工程部联系关于紧急维修的事项。4、检查洗地毯已干的房间，并改为OK房。5、调查所有客人投诉并纠正员工错误之处。6、严格执行安全守则和纪律，有行为偏差要酌情处分。7、联络前台、出纳、工程及当值经理关于工作上之需要。8、检查员工外表及考勤。梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：4/31客房部管理制度版本/版次：A/09、巡视楼层，后楼梯及公共地方，保持正常状态和清洁标准。10、控制客用物品及清洁用品的流量。11、向客房经理报告任何不正常的事情。12、执行客房经理交给的任务。四、楼层服务员1、按要求做好上岗前准备工作。包括换好制服，到服务中心报到，领取楼层工作钥匙，了解所属楼层准确房态及当日特别工作内容等。2、准时参加班前，班后会、听取领班的工作指示及有关要求。3、按有关要求清洁所负责的房务、空房和维修房。4、做好客人入住前的准备工作及客人退房时房间的检查工作。5、每天必须更换住客之床单、枕套及毛巾。6、补充适当之房间用品。7、必须特别照顾贵宾房间。8、每天须清洁工作车及保证处于正常状况。9、保持及整理所有工作上的工具清洁。10保持及整理楼层工作间及开水间之清洁。11提供住客一般之服务，如：擦鞋，交收洗衣，分发日常用品，帮客人收拾行李等。12、迅速答复住客要求。13、报告楼层领班有关房间维修事项。14、报告楼层领班有关楼层或房间的保安事项。15、报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。16、填写房务员报告表。17、报告楼层领班有关住客的遗留物品。18、报告房间之损坏或物品的遗失。19、点存楼层布草。20、处理房间内的饮食餐具及餐车等。21、回答住客的疑问及推广酒店的设施。22、提供礼貌及良好的服务。23、提供特殊之房务用品如：插头、充电池等。24、协助搬动房务内之家具。25、根据楼层领班通知而提供加床服务。26、中班房务员需提供小整理服务。27、中班房务员需助客人收拾睡衣及将其放于床上。梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：5/31客房部管理制度版本/版次：A/028、夜班房务员需准备明晨之房务资料及报告。29、夜班房务员须午夜后最少巡视楼层三次。30、负责其它由楼层督导员所安排之任务。五、布草管理员1、准时上班签到。2、收集各部门送洗布草，分类、点数，打包、装车工作，要求做到：主动、及时、准确、无误。3、认真做好干净布草的发放工作，要求做好：分类、点数、准确。4、做好布草的管理、经常整理、分类摆放、封闭储藏。5、认真执行布草收发工作规程，做好各种登记，核对件数。6、严格、控制成本，杜绝浪费；将废旧布草收集、栽剪、修补，制作其它清洗用途或再利用用途。7、协助领班负责各类布草之清仓盘点工作。8、严格把好布草质量关，发现脏烂的布草，应时处理，做到不合格的布草不出布草房。9、搞好卫生，保持清洁、仓库要常整理。10、向领班报告每一件不正常的事情，关心布草的运作。11、执行经理、领班交办的其它任务。第三章客房部操作程序一、客房部工作流程（一）早班1、上班后到服务中心签到，阅看张贴在服务中心的有关通知及交班本。2、向领班领取客房、服务间的钥匙及柯机，查看交班本，了解有关房务的情况。3、照明的规定，关闭防火梯及客房走廊照明灯。4、整理服务间，检查存放物品是否按规格摆放及数量是否足够。5、负责本班“走房”的检查工作。6、完成“待清洁房”的清洁工作。7、提供客房服务，尽可能满足客人的要求，所辖楼层无法解决的应报领班或经理请示解决办法，不得擅自离岗。8、对客退还的餐具要及时通知餐饮部回收。9、按“周计划卫生清洁表”逐项对客房进行细致清洁工作。10、负责所辖楼层设备设施等物品的报修工作。11、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护客房安全。12、负责巡查所有楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：6/31客房部管理制度版本/版次：A/013、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等）即时报告。14、下班前负责补充服务间/工作车物品及整理，保证清洁及物品数量。15、填写交班记录本。16、下班干部前及时交回房务、服务间钥匙及柯机。（二）中班1、上班后到服务中心签到，阅读服务中心张贴的有关部门的通知。2、到所辖楼层与早班交接，查看交班记录本，留意早班记录的特别事项。3、整理服务间，检查有关物品的摆设、数量。4、16：30前做好公共卫生工作。①通道地毯吸尘。②通道墙脚线擦尘。③布草道防火梯清洁。④通道垃圾桶清洁。⑤每天一次清洁防火梯。5、检查“ED”行李情况，及时报告服务中心。6、负责房务小整理服务工作。7、负责提供客房其它服务。8、负责所辖楼层报修工作。9、负责完成主管临时安排的计划卫生工作。10、留意有无异常举动需要照顾的特殊客人，及时报告楼层领班。11、留意住客易人、减人、增人的情况，及时报告服务中心。12、负责检查所属楼层是否有闲杂人员，以维护房务安全。13、负责巡查所属楼层是否有烟火隐患、安全设施是否正常。14、掌握所辖房间动静，发现异常情况（如赌博、吸毒、打架等），即时报告。15、下班前按要求关闭有关照明灯、热水器电源。16、填写交班记录本。（三）晚班1、上班后签到，阅读服务中心张贴的有关通知。2、查看交班记录本。3、提供客房服务。4、负责至少三次的巡楼检查工作。①检查楼层是否有闲杂人员；②检查是否有烟火隐患，消防器材是否正常；梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：7/31客房部管理制度版本/版次：A/0③检查房内是否有异常声响及其他情况；④对发现的异常情况及时报告保安部。5、负责下班前“走房”的检查工作。6、填写交班本，交回钥匙、柯机。二、客房服务员操作程序1、从楼层服务中心领出钥匙，交收时应签名。2、检查房间的卫生并报告房间差异或挂“请勿打扰”牌的房间或客人外宿的房间，按宾馆制度程序工作。3、从房间收拾餐具和餐车。4、为客人派报抵。5、报告客房里损坏或丢失的物品。6、将拾获的物品交给楼层领班或拿到服务中心。7、按照正确的操作守则清洁房间，并补充浴室和房间物品。8、清洁走廊、楼梯和服务疃及服务的地方，收拾补充的服务车。9、检查小酒吧，填写房务小吧单，补充小吧的酒水。10、出席酒店举办的培训课程。11、送该洗的脏布草到布草道并从布草房领回干净的布草。12、为客人擦皮鞋，客人到达时为客人奉送欢迎茶。13、晚上为客人做夜床。14、收拾起客人需要洗的衣服，并替换烧了的灯泡。15、进行房间及楼层其它地方的例行及特殊清洁。16、向领班报告每一件不正常的事情，关心客人的安全。17、执行楼层领班交给的任务。18、遵守安全守则和员工纪律，提高警惕，留意楼层的陌生人。三、整理房间时应注意事项1、整理房间时必须打开房门；2、工作车放置在房门口；3、由于是打开房门整理房间，帮清理浴室时要特别提高警觉，提防任何非该房之人进入；4、不得触摸客人钱包、打开手袋或行李箱，免使客人误会或造成任何损坏及丢失；5、做完擦鞋服务后，应放置在适当位置；6、清理床时，检查是否有物品、睡衣、睡袍等夹在床单内；7、纸张及报纸应整齐摆于台面，或将废弃的纸张及报纸放入垃圾桶；切勿抛丢任何物品；8、客人退房时，发现客人有遗留物品，应立即通知上司；梅州市桂岭迎宾馆文件编号：JL-SOP-XZ021页码：8/31客房部管理制度版本/版次：A/09、清理房间时，应尽量避免干扰住客，最好趁住客外出时（如住客有特别吩咐之时应先做，但必须抓紧时间，不要等客人外出归来还未整理好）；10、如发现有家私、电器损坏，必须立即报告并报修。四、房务服务规范1、员工必须严格保持个人卫生标准，注意清洁及仪容仪表；2、当值期间非因公事，不准擅离岗位或作私人探访；3、要保持微笑、礼貌及愉快的态度，并以先生/小姐称呼客人，路遇客人应靠右边让路，服务于客人时不宜过分亲热；4、工作时禁止高声说笑、互相漫骂、吹口哨、玩耍、吸烟及瞌睡等，并应尽量减少声响，如：玻璃器、瓷器等物品互碰声，工作车撞击声等；5、应该留意客人的精神状态是否正常，以防发生不测；6、如发现房务门未关，房务服务员应按以下程序处理：先敲房门，如客人在房内，则请客人将房门关上；如客人不在房间，则应随手帮客人把房门锁上；7、禁止使用房务布草作清洁用途；8、不准擅取客用物品及公物作私人用途；9、不准接听或使用房务电话：10、应遵照领班的指示使用清洁用品及工具；11、严禁使用房务卫生间；12、未经AM前台或管家部经理的准许，不准擅自开门让任何人进入房务；13、服务员应养成良好的敲门及按门铃习惯等客人回答后方可进入，并保持将房门打开；14、作为酒店员工，应自觉拾起地上的纸屑或烟头，保持环境清洁；15、客人迁出时，如客人需要，应代通知礼宾部派人提取行李，并尽快检查房间和迷你吧，如房间财物有丢失或损坏及客人有遗留物品，应立即汇